0800你來電我付費之鬼打牆 - 顧客行為

※ 引述《icyqq (眼淚人)》之銘言：
: 有做過服務業的大家，
: 相信多少都有遇過鬼打牆或是NPC客人，
: 其實也不算是真的澳客，
: 只是這種人真的會讓你的耐心全失，
: 因為，
: 他‧根‧本‧沒‧有‧再‧聽‧你‧說‧話
: 範例一、
: 客：『小姐我卡片掉了。』
: 服：『好沒問題那麻煩提供身分證字號。』(因為完全沒帶資料)
: 客：『我要先掛失。』
: 服：『嗯好不好意思要麻煩您提供身份證字號才能查詢。』
: 客：『存摺也找不到。』
: 服：『痾...好關係因為沒有資料要麻煩...』(被打斷)
: 客：『還有那個印章。』
: 服：『好，我了解，那您的身分証字......』(又被打斷)
: 客：『先都幫我做掛失！』
: 服：『是，那小姐因為我這邊沒資料不能處理，請您提供身分證字號給我。』
: 客：『提供什麼？』
: 服：『身分證字號......』(無力中)
: =====================================================================
: 範例二、
: 客：『我要查我這個月目前刷多少了？』
: 服：『為了用卡安全先與您確認您的基本資料，請教登記手機號碼0989......?』
: 客：『上禮拜六我有去刷一筆2000多塊的有看到嗎？』
: 服：『不好意思這邊要跟您確認資料才能提供給您帳務喔，請問0989然後是...？』
: 客：『我手機妳那邊看不到嗎？我是說要查明細耶。』
: 服：『很抱歉因為明細是私人帳務所以為了用卡安全還是要跟您確...』(打斷)
: 客：『那我現在紅利點數多少？』
: 服：『我稍後提供給您，那因為個人資料安全法的問題所以還是必須跟您...』(又打斷)
: 客：『你能不能先幫我查，我就是本人阿。』
: 服：『......是我了解，那先生，真 的 很 抱 歉，
: 我這邊的確是要跟您確認過基本資料才能提供給您耶......』(無力中)
: ================================================================
: 範例三、
: 客：『我帳單上為什麼有滯納金。』
: 服：『這個是因為晚繳所以產生的費用，
: 因為您過去信用良好，幫您以彈性優惠專案減免。』
: 客：『這個不能取消嗎？』
: 服：『這個一定會幫你取消，請不用擔心。』
: 客：『才晚幾天為什麼就會有這個300元？』
: 服：『不好意思如果過繳款截止日就會有這麼費用，不過請您放心，
: 這個費用您不用支付，已經幫您全額取消了。』
: 客：『這個你現在馬上幫我取消。』
: 服：『是我了解，請放心費用已經幫您處理了，那這次帳單...』(打斷)
: 客：『這個什麼時候會取消？我不要看到這個費用在我的帳單上！』
: (OS:你不要遲繳不就好了=.=)
: 服：『...真的很抱歉成您的困擾，滯納金您不用繳，已經幫您申請取消了，』
: 所以這次帳單可以扣除這筆費用沒關係，那就請您帶著帳單...』
: 客：『不用跟我說什麼抱歉啦！反正你給我取消就對了！』
: 服：『先生這個費用 已 經 取 消 了 。』(無力中.......)
: ===================================================
: 服務業就是這樣會遇到很多的抱怨，
: 但是我還是堅持著，
: 因為只要一個溫暖的謝謝就可以抵十個烏煙瘴氣。
: 也有很多好笑或者另人開心的事情，
: 希望板上大家都來分享喔~

老實說 如果做客服的 這些狀況其實屢見不鮮
案例一 因為遺失東西 正常人都會很急
案例二 想查詢資料 但不是每個人都很了解查詢作業流程 所以會把一連串問題提出
案例三 只單純想關心帳單會不會看到那個收費 所以才直說請幫忙取消

簡單來說 這些案例 都有"熱切、想了解"的心情
所以就跟著急起來 問題也跟著一個一個全都丟出來 (當然也是有冷靜的顧客)
這是很正常的 人之常情 今天換做是各位(包含我) 也有可能發生的緊張迫切心情

客服有客服的sop流程(先幫客戶驗證.辦停.說明後續問題.處理方法)
客戶有客戶心急的情緒(東西丟了很心急.想知道會有什麼問題發生.趕快辦停)

這是各行各業都可能遇到的狀況 只是在客服的管道上特別容易遇到
下次你不妨先安撫對方的心情.回應他所發生的感受 然後說即刻幫他處理問題
這時通常客戶都能稍稍冷靜 事情處理更順暢

客服在處理問題時 有基本的sop
但以前我們客服主管說 sop只是一個輔助的工具 實際發生的狀況可能都不同
如果事事都照著sop走 客戶容易產生客服對他遭遇漠不關心 太制式 沒人情
客服如果有更好的處理方式 是可以用好的方法處理問題
客服中心最樂見的 是創造雙贏

有熱忱 服務態度佳 懂得站在對方的感受來處理問題
這時客戶通常就不會那麼急了 也易開始仔細聽你的說明.配合處理

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