http://www.cw.com.tw/article/index.jsp?page=1&id=38313
上面連結是天下的文章 當然會有人覺得這是變相的在為買方護航
不論站在買方或賣方來說話 都有各自持有的角度 這是沒辦法的事
我不是要戰dell或什麼的 只是很單純的被這個文章觸發到一個POINT
～身為公司的客服 當客訴或是有抱怨發生時 所應抱持的態度是什麼 ?～
是站在消費者端 盡力替消費者爭取到應有的賠償/優惠
或是站在公司端 盡力替公司的河蟹/降低損失
文章裡有幾句話很有感觸 摘錄出來
1.「客人理應沒有忠誠度，天天用口袋的鈔票來投票」
2.「奧客都在挑戰業者的經營極限，誰最能夠解決客戶問題，
就有機會搶下市場大餅」
3.「行銷是讓客戶來第一次，服務是讓客戶一來再來」
個人之前的工作是公司的業務 想當然接過各種有理無理的客訴
只是 當我想把服務做好 讓客戶滿意的時候 上頭就會說
「你幫他想那麼多 做那麼多幹嘛 你領他的薪水還是我的薪水?」
當我要幫公司把形象、服務、口碑做出來的時候
上頭總是有意無意的明示暗示指示 不用做得太多/或是不用做
這或許是公司的文化差異吧 :p
在wal-mart 為了客戶跟主管拍桌子 主管會說Good Job !
在台灣 為了客戶跟主管拍桌子 主管會說 u're fired !
這裡是討論奧客的 應該也可以討論面對奧客的態度吧 :p
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