電話騷擾&詐騙的客人 - 顧客行為

來版上看文那麼久也分享一下我這個客服新手遇到的客人0.0

最近下雨天客服中心電話就會有特別的客人打來
特別的地方不是要服務而是找碴和編一個說詞永遠不會改變的故事- -
印象最深刻的有四個客人

第一位客人頻率約一天N通，都走固定模式鬼打牆循環

1.找特定服務員編著許多莫名的客訴問題(糟是講話不清楚第一次接還以為是老爺爺- -||)
2.說我們客服打手機給他打擾到他工作(阿飄打的?他也只留市話)
3.堅持沒收到目錄，郵局去該地址做確認，結果說我們公司洩漏資料 囧
4.客服人員態度差，有時候還會客訴到沒有這位姓氏和已離職的客服- -|||
5.堅持他個人要有特別的服務(例如:說他人在外核對資料不方便說身分證字號 但他永遠都在
外面用公共電話打進來- -)
6.找不到分店地址...要我們和分店反應..這是要反應什麼=口=


第二位客人出沒較不頻繁，不過一打來就騷擾了一兩個小時

1.針對目前的活動或會員卡問我們未來式的問題
例如:現在點數這樣累積那以後會不會變幾萬點累積(口氣很兇一直重複循環)

2.然後回答問題後開始扯到時事、政治、演藝
例如:你認不認識邱*叡，你跟他什麼關係?(OS:這個你要找阿美姐喔!)
伊*靜劈腿要怎麼辦?(OS:這個跟我沒任何關係 \ /)
星*克有毒咖啡那你們是不是也有問題(都說星*克跟我們沒關係還一直說有關係)

3.回答這不屬於我們服務範圍就狂罵或掛斷，然後再換個聲音打進來(裝女聲、壓低聲音)


第三位客人常要求轉接不同分店內不太願意提供姓氏
常要求轉接一個大地區的不同分店，最近改轉接新開幕且地理位置相距都差很遠的分店
由於轉接頻繁所以便向分店詢問(據說是位老師)，得到以下公式

1.店內有***活動，客人去換我們服務人員說沒有，後來確認有這活動所以要補贈品

2.贈品的換發都是要有發票憑據，請該客人提供發票
統一說詞:你們服務人員說沒有這個活動我就放褲子口袋，結果忘了拿出來就放進洗衣機洗
，沒辦法提供。

3.A店詐騙不成繼續打B店或者隔幾天再繼續循環以上模式


第四位客人跟第三位的客人同姓氏也是常要求轉該大地區的某特定分店
最近也開始轉戰第三位客人要求轉接分店說一樣的話

1.要求轉接分店，無法轉接過去的時候說他的問題應該可以和我們反應
統一說詞:你們服務人員態度很差，在我面前說什麼「欠揍」(他每次反應都是說這句)

2.回覆可能是服務人員私底下對話向他說抱歉，結果又問我們同事彼此之前是不是都會這
樣對同事說這種話- -

3.回覆這屬於私人交友範圍無法回答就掛斷，然後繼續重複以上- -


雖然每每接到上面這四位客人的電話理智就減少一分，但是每次聽到客人對我們說謝謝
那種心情又會好了起來，感覺做客服就像心情三溫暖- ___ -



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