關於客服.. - 顧客行為

客服，沒記錯的話，應該是讓客人撥電話進來，詢求需求的行業

至於公司為什麼沒有0800服務專線..
這大概是公司考量，希望讓電話不要進線太久讓其他用戶久等..
以最短的時間內，迅速得把客人需求處理完(....當然這也只是我的猜測而已)


常常有很多用戶打來『我打手機，你打給我..我的號碼是09XX....』
一般來說，委婉得跟他講 我們這邊是客服中心 是接電話的 無法外撥喔 謝謝~
大部份用戶都能理解，並且在最短時間內把問題處理完


案例1：

遇到了一個女生

開場白也是『我打手機很貴，你打給我』

我「不好意思我們這裡客服是接電話的無法外撥，很抱歉」
客『可是剛才我打電話進來有人跟我說可以外撥啊』
我「嗯，請問您剛才跟哪位同仁通電話，我這邊去確認一下」
客『我不記得了啦~~反正剛才有人跟我說可以外撥』

(然後迴圈了一分鐘)

我「小姐，很抱歉，因為這裡真的無法外撥，如果您有事項需要處理，
希望您能直接提供，這裡為您服務」
客『手機打市話很貴耶！！..我的電腦OOXX....(然後開始很小聲 含魯蛋聽不清楚)』

我「不好意思，您的聲音很小聲可以大聲一點嗎？」
(我把話筒聲音調最大聲了，而且非常專心聽她講話還是沒辦法聽清楚他的聲音)
客『我的電腦OOXX....(又開始含魯蛋....我真的只有聽清楚前面幾個字)」

我「不好意思，我真的聽不清楚您的聲音，可以麻煩您稍微離話筒進一點嗎？」
客『你這不是浪費我的電話費嗎？！(這句話就非常得清楚)』
我「因為您的聲音斷斷續續得不清楚，所以請您大聲一點」
客『你這樣就是要浪費我的電話費嘛！』

(然後迴圈....)

客『叫你們主管來聽！！』


後面怎麼處理完的我不想講....



昨天問了隔壁同事怎麼處理要求電話外撥的

他說『我跟客人講..因為這通電話服務完，下一通電話就會進線，
所以不確定回覆您的時間，如果您願意等候，請留下您的電話號碼....
然後客人就會用最快的時間把事情處理完了』


其實這些都是小事，我也不覺得他們是OAK..
只是當為了能不能外撥這種事在那邊魯小的時候，是不是事情早就能處理完了呢？

而且，當別的用戶都是撥進客服中心詢求解決管道時，為何會要求客服外撥？
這點我真的非常非常難以理解，是我反應過度嗎？Q.Q
我其他同事也是相同處理方式，但我對於那種為了能不能外撥說要叫主管的特別怨恨。


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