遇到這樣的買家,到底要不要幫她退換貨 - 顧客行為

我們做網購很多年了，
什麼奇怪的人都有，但還第一次遇到這種人

這位客人第一次購物前，曾經問我們運費的問題問了很久，
一直問為什麼存局侯領或是寄郵局還要加運費之類的?
我們告知她
通常我們是以宅配跟新竹貨運寄送，因為有簽約，
所以運費會比郵局便宜，如果要以郵局寄送的話，就要以郵局的資費計算，
她說她了解了，所以前2次購物跟購物前詢問商品的留言都很正常，
也都留一般正常的收件地址。

這次過年前她又訂了商品，但是留的是郵局地址，加上她買的東西很重，
當時因為還沒裝箱，粗估寄郵局要140~170的運費(20多公斤)，
所以就留言告訴她說如果要存局候領，要補運費差額，
最多可能要補到70元，
而且因為要過年了，我們出貨量很大，她匯款後我們可能也沒有辦法當天幫她寄出，
要隔天才能幫她載去郵局寄送，
她就留言說，我們很不給她方便，為什麼要她補運費，又不能當天寄，
她說她不想補運費，所以她最後還是留了之前寄送的地址給我們。

原本想說貨寄出去應該就OK了~
沒想到隔天晚上7點多，她的第1個留言來了，
我收到商品了，可是A商品不是應該有贈品嗎？
為什麼箱子翻過了都沒有看到？

我們回覆她，贈品是在商品包裝內，不是另外給的，
您只要將袋子剪開就可以看到了。

到了10點多，第2個留言來了，
我的B商品袋子背後有1個破洞，
我已經剪開分裝了，請問可以請你們做更換嗎？

我們回覆她，
不好意思，如果商品包裝有瑕疵，您可以更換，但是要維持商品原狀，
不能將商品剪開，您已將商品剪開還將內容物倒出做分裝，
請恕我們無法幫您處理退換貨。

回覆完之後，她無限的跳針輪迴就開始了，
簡單的說就是她認為，那商品本身就有破洞了，為什麼她不能剪開，
而且破洞的地方在袋子背面跟她剪開的地方是不一樣的，
她剪開商品跟原本的破洞並不相干，是兩回事
但是商品外包裝是有破洞的，所以一定要換。

重點是，你都知道有破洞，也要更換商品，幹麻還要剪開分裝咧？
剪開就算了，還分裝，多奇怪！
而且外包裝袋有破洞是顯而易見的問題，
又不是說內容物有問題，要打開才看得到裡面，
更何況今天不論商品本身是否有瑕疵，
要退換貨本來就是要維持商品原本的樣子，
怎麼可以說因為商品本來就有問題，所以可以更加破壞，
這就好像買了一台音響，回家插電發現沒有聲音，
然後把它拿起來摔爛後，再要求店家更換退錢，
理由是反正它本來就沒聲音是壞的，為什麼我不能摔爛它，
太不合理了吧！

其實所有商品出貨前我們都會檢查商品外包裝，
畢竟寄出的商品有問題，客人要求退換貨，
損失且麻煩的還是我們自己，
裝箱時，
我們也會特地拿一些紙板或是牛皮紙類的東西去塞箱子的空間，
盡量讓所有商品在運送過程中，
都是維持在我們當初裝箱及封箱時的狀況，
目的就是讓內裝商品不會在送貨的過程中搖晃到而損壞，

而且不論今天商品是原本就破損我們沒有注意到，
還是運送過程中刮到，
或是客人在翻箱找贈品的時候，自己沒注意弄到的，
可是無論如何，我都沒有辦法理解為什麼外袋有洞她還要把商品剪開，
然後來告訴我說如果不更換商品內容物變質誰該負責，
說收到這樣的東西她要自認倒楣嗎？

不知道是我回覆她不能更換的態度很強硬，
甚至告訴她說請她去電消基會，
詢問是否商品外袋有破損她個人還將之剪開分裝後，
我們仍必須幫她處理，如果消基會也認定需要退換，
我們就會幫她處理。
讓她很不爽(因為她認定她是對的，我認為是不合理的)
還是她真的是故意找碴(朋友認為她是故意找碴)
從收到貨，到年初一，連續4天都來留無限跳針的留言，
(初一的留言我還沒有回)
雖然字句看起來不太一樣，但內容大同小異。

大家覺得我應該要幫她換貨嗎?還是堅持不換貨？


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