退衣服？ - 顧客行為

前些天有一個中年婦人到百貨公司來退衣服

說她的衣服才穿第一次，口袋的銅扣子就掉下來了

問能不能退、換，或是免費改

收據拿出來一看，當時都已經是十一月，買衣服的時間是今年二月份

而且還不是在這一家分店買的




櫃台小姐一直告訴客人衣服買那麼久了，又不是在這間分店買的，本店能做的有限

中年婦人則是很不高興，不斷強調她雖然是今年年初才買的

但是一直都放在衣櫃裡，完全沒有穿過，然後指著整件衣服：你看，還很新呀

然後嘴巴上不停地說：你看，這是XX牌的，不該穿第一次銅扣就掉下來

這是很貴的牌子，並不是便宜貨呀

櫃台小姐說她無法處理，請客人回原店去退換，客人又很堅持這家分店要給個交待




以上過程大約持續了十分鐘，櫃台小姐受不了了，打電話上呈

後來來了一位較高階的主管，請客人回原店去，保證原店一定可以處理

客人才倖倖然地走了，走之前還不斷放話

如果XX店沒有辦法修、或是退換貨，我告訴你，我一定會再回來！



中年婦人離開了，我瞄到櫃台小姐眼睛往上一吊，一臉「遇到瘋子」的表情

然後之後櫃台小姐又和其他店員交頭接耳，討論這一件事情



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以上是事情發展經過分隔線
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站在服務業的角度來想，今天小姐真是一肚子火

衣服有沒有穿過不知道，都已經過去快十個月了

誰知道客人是不是穿了很多次，洗了很多次，銅扣才掉下來呢？

何況，不過就只是一個銅扣嘛，隨便拿去修補衣服的地方，花個小錢就可以修了

保證修不到一百塊錢，何必來百貨公司裡和店員吵架呢？

再者，衣服不是在這裡買的耶，幹嘛拿著另一家分店的衣服來這裡退？




站在客人的角度來看，今天中年婦人真是一肚子火

拿起來之前買的衣服，想說天冷了可以來穿

沒有想到第一次穿，衣服口袋的銅扣就掉到地上了

還努力去翻箱倒櫃，找當初買衣服的發票收據

分店不都是同一個老闆嗎？都是一樣掛XX的招牌

年初就是偶然到外地去遊玩，看上一件衣服，當時小姐也說其他分店都可以退換

沒有想到今天遇到那個小姐，說什麼都不願意處理，我還得再跑到較遠的分店去



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以上是二造的內心OS
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這一件事我從頭參與到尾，因為中年婦人是我的阿姨

年初買這一件外套時，我也跟著一起逛街

後來因為天氣沒有很冷，外套就一直收著沒有穿

前些天第一次拿出來穿，正好又是我們二家要出門去遊玩

阿姨興沖沖地想起先前年初買的新外套，結果在客廳準備要出門時

就聽到清脆的一聲金屬撞擊聲：銅扣掉地上去了

阿姨心裡十分生氣，畢竟外套也是花了二三千塊錢去買的，第一次穿就這樣

先是在家試了半天，看能不能把扣子裝回去，但一直不行，決定拿回店裡

當初買衣服時，分店就有說，全國每一家分店，都可以憑收據發票退換貨

想說就到離家近的分店去處理，沒有想到卻糟到小姐的一再拒絕

這一家公司的服務很差勁，衣服的品質也很不好




但是，我畢竟也是在服務業打工的人，冷眼看客人，態度很不好

口說無憑，真的沒有人能夠證明這十個月，衣服是全新未穿

雖然吊牌還在，但已經剪了下來放在衣服口袋

超過退換貨的時間很久了，有任何問題就回原店去問

走就走，最後竟然還放狠話，說如果原店無法處理，還會再回來

如果今天我是那位櫃台小姐，我真的會覺得自己遇到瘋子

澳客澳到了極點，哪有人衣服那麼久了才來換，又非原店



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以上是我自己心裡的OS
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我知道所有的事情經過，二邊都有二邊的理由

我阿姨十分不悅，櫃台小姐則是白白受氣

如果阿姨態度良好，想必小姐不會那麼「眼睛往上一吊」

但是，如果衣服品質良好，各分店也都確實能夠處理，不讓客人白跑

那我阿姨的情緒也不會變差，進而讓小姐白受氣



不過我後來有跑去和小姐道歉，讓她知道我阿姨不是針對她

而且新衣服穿第一次就掉銅扣下來，也是真的讓我們全家都很訝異

小姐也是對我道歉，說時間超過那麼久，分店是真的沒有辦法處理

她也知道我阿姨很失望，但是她也愛莫能助，客人態度差，她自然心情也不好


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文章很長，要來個結論分隔線了
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這個事情，說實話我不知道該寫在澳客版好，還是黑店版好

我是旁觀者，但從頭到尾都有參與，了解全部的來龍去脈

要不是衣服品質不佳，要不是客人拖了十個月才來穿新衣

其實這一件事是不會發生的



服務人員的情緒是會再影響服務品質

同時客人的情緒也會讓自己更難獲得良好服務

我在一旁看事情發生，不斷提醒自己，以後身為客人要更加體諒服務人員

身為服務人員時，則是要更加小心，且儘可能地平和自己的情緒

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內有惡犬

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