跟奧客認真就輸了 - 奧客

(文長慎入)


以前常常看到有關奧客的新聞
像是顧客在茶飲店丟店員飲料的新聞
或者是顧客跟服務生叫囂新聞
我都很無感

因為我一直都認為我的工作環境很友善
客人都很nice 主管人都很好
直到人生活到今天 遇到無理取鬧的客人
我再回想起這些新聞 我 超 有 感



事情是這樣的
敝人因學校的實習課程
來到桃園的某健身房實習
掐指一算 實習生活也過了1年半
以為能這樣幸幸福福的過完實習生活
但就在今天下午約五點時一位中年婦人進場

「您好！請問有帶毛巾嗎？」我詢問

由於上頭要求我們要嚴格執行「未帶毛巾不得進場的規定」
所以我們在客人進場前都會非常有耐心的詢問客人

「沒有。」

「那不好意思我們進場都要帶毛巾喔！看你方便回家拿，還是跟我們購買？」

「什麼？我來這麼多次都沒人告訴我！為什麼今天就要？」
此時婦人開始略為激動，讓我也很不安


在健身房待久了，其實都知道客人沒帶毛巾 卻想強行入場會給的標準答案
A.我不太會流汗，應該沒有關係吧？
>>> 我哪知道你會不會流汗 是要我如影隨形嗎
B.我來這麼多遍了，你們都沒跟我講！
>>> 其實櫃台、入場前都有公告 而且搞不好是推託之詞

其實大多數的客人都很好溝通也非常客氣的
知道要帶毛巾進場都會回去拿 或是跟我們購買

我便開始跟婦人解釋
「其實我們櫃台跟入口處都有公告，我們還是要帶毛巾才能進場。」

「那為什麼之前都沒跟我講？」婦人有點激昂

「我們可能有疏失，我們沒辦法一直盯著客人，一個一個提醒」

「你們的公告我都沒看到阿！藏在這邊被擋住了 而且我有老花眼 我哪看的到？」

「我們外面也都有公告，一定要帶毛巾才能進場。」

就這樣跳針式的盧了老半天 她說 「票給我，你在這裡等我！」
她便轉身一個move 昂首闊步的奔向門外 而我就這樣呆滯目送她離開

在她不知去向的這段時間內
我右手一直不停的捏我左手的指尖
我一直告訴我自己要冷靜
因為我知道我是一個很容易衝動的人
敝人摩羯座A型
我知道我很固執 越是跟我這樣鬧我就越不想妥協
但是星座書從來沒告訴我我有衝動的性格
我也會怕我會有超出我EQ能控制的事情


過了不久
她把她的先生從游泳池帶過來了

原來她消失的這段期間是去游泳池找他先生
據游泳池櫃台轉述
她在前往游泳池找他先生的路上
一直嚷著「我遇到一個很機車的人 不讓我進健身房」
後來她先生也沒游泳了
就跟他一起到了健身房的櫃台

「為什麼我之前來的時候不用帶毛巾，現在就要！」她邊嚷著邊跟她先生拿毛巾

「我們沒有辦法跟每個客人一直提醒，但還是規定要帶毛巾才能進場。」

既然都有毛巾都生出來了
事情終於可以落幕了
正當我提醒她入場記得簽到時

「我早就簽了，你們這種健身房，我下次再也不會來了！我等一下要去退票！」

alright 她這句話一出來 我理智線 全 斷
我把她剛剛給我的套票的票券 有點用力的放在櫃檯上 便說

「要退就拿去退！」 我自己也嚇到 我居然會做出這種事情

「好啊！你們服務業是這種態度？我們家附近這麼多健身房 幹嘛來你們這一家！」
說畢 她又一個move 拉著她先生轉身就直奔收銀櫃台

其實我還差點說出 我們健身房不差你一個這種客人
好險我的EQ終於在最後一刻發揮功用
應該值得慶幸吧？

等她離開後
我心裡想 死了 死了 死了 死了 死了 死了 死了
這麼不幸的事情怎麼會發生在我身上
要出來嗎 還是要進去呢
我一個深呼吸
決定還是去跟她道歉好了
畢竟身為服務業 唉～～

然而
「去道歉」這一步棋真的下錯了 錯慘了

我跟上去到收銀櫃檯
她便開始跟櫃台小姐吵鬧

他指著我說「我要退(套)票，我哪天又遇到他，我來這裡運動我就不爽！」

「我對剛剛的態度很抱歉」我這句話完全來提油助長她的火勢

「你不要在這邊演戲給我看，你剛剛在裡面是什麼態度，你不要在外面這樣演戲！」

然後開始跟櫃台小姐扭曲我和他的對話

「你知道嗎，他剛剛跟我說，你沒帶毛巾你不會自己回家拿阿？態度非常不好......」

對
做了這個決定連我都想拿刀捅死自己
完全讓她有羞辱我的機會
此時另一個和我搭班的同事從容的提著兩瓶牛奶回來
滿臉疑惑的看著我
讓我覺得我是一個世界上最悲慘的小男孩
為什麼出去訂餐的人不是我？(同事去處理晚餐事務)

後來她就在外頭鬧了頗久的
就開始談天說地畫縱橫
說服務業怎麼可以這樣
說現在小孩很沒禮貌
說她從曾經跟一間公司訂十台冷氣 (聽櫃台員工說的 我還蠻想笑的)


就這樣我度過我人生最羞辱的一個夜晚
只是為了一條

毛巾



我來順便解釋一下 為什麼進健身房毛巾是必需品

1.禮貌 >>> 如果你流鼻涕都會擦掉 為什麼流汗不擦乾
2.維持環境整潔 >>> 不得不說 我們最害怕清理到像是被水潑過一樣的跑步機
3.提升運動品質
4.延長器材壽命
5.提升運動素養
6.保持個人及環境衛生




我和公司裡面的人關係都還不錯
都怪我修養不好 造成其他人的麻煩
下班臨走前 我跟櫃台姐姐說

「姐姐，抱歉給你添麻煩了！」

「不會麻煩，沒關係 ^ ^」姐姐搖搖頭 給我一個笑臉

讓我鼻頭酸酸的 眼淚快奪門而出了


正在今天
我在擦器材時
有一位會員特地跑來和我說再見
並且說謝謝
覺得世界上還是有很多好人的
希望明天還是會遇到很多好顧客
只不過可能要先面對 客訴


各位服務業辛苦了
千萬不要跟客人認真吵完架
再去道歉
















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