顧客至上就是累到店員 - 奧客

這是借用親友的帳號po文，
因為小妹我沒有帳號。
手機排版可能有些閱讀不順，還請見諒！



前言介紹一下
小妹我在某日式連鎖料理店待過半年多
該點在送餐上有一個特殊活動
「送餐超過15分鐘就免費」
這樣講有點明顯，對不起
不過就是因為這15分鐘所引發的事情，
讓我深深體會到奧客文化的精髓 (嗚嗚

我真心覺得服務業賣的是服務，不是尊嚴！
文長，請斟酌服用。



----------以下正文----------



(1)
在某個假日用餐人數大爆走的時間遇上一位奧客；
因為店裡客人人數實在太多，用餐者多，候位者更多，
我們沒辦法依照先上主餐再送加點的配菜的順序送餐，
於是我們必須依照內場出餐的順序去送餐：先出先送；
先送配菜過去的話都必須馬上告知客人：
「因為用餐人數過多，所以沒辦法拿捏是否已經送上主餐(附有餐具)」
如果先送小菜則要告知客人：「抱歉，餐具稍後附上。」
因為使用的是非免洗餐具，所以服務生們不可能隨身多帶餐具，
(有衛生與觀感問題，如要免洗餐具可另外要求)，
必然要在送餐後再回出餐口拿新的餐具給客人。

那時先是我送上配菜，配菜剛放上桌、我才正要開口解釋
奧客就破口大罵了：「你們公司是怎麼教你們的？！送餐是不用附餐具的嗎？！現在只送
這個是怎樣？！是叫我們用手抓來吃嗎？！你們現在這是什麼態度啊？！客人多了你們就
可以隨便了是嗎？！你們現在是在跩什麼的！叫你們主管的人出來給我解釋清楚！」

我在錯愕了兩秒之後立即清晰而委婉地道歉並告知稍後為她送上餐具
沒有等她有所回應，我立即轉身往餐口奔去(是小跑步沒錯)，
在我拿了餐具回去要給奧客時，看見她正在對另一位小弟發飆
「我剛剛才講完你現在是怎樣！只送一個餐，是叫我看他吃嗎？！」
(這桌是一對情侶，奧客是女生，男生表情極度尷尬)
「你們公司到底是怎們訓練你們這些員工的，講完都不會改進的嗎？！」

我衝上前去送上餐具，示意小弟回去繼續送餐，
然後彎腰鞠躬對奧客道歉，並再次解釋為何沒有先送上餐具
也解釋為何只先送一份餐點，而不是兩份同時送上，
奧客依然持續發飆：「你是什麼身分啊你？！你現在是什麼態度！我話都還沒講完，你憑
什麼叫他走開？！叫你們店長給我出來！」
因為奧客態度糟糕，堅持而且不斷地講些非常難聽的話語
於是我彎腰鞠躬的道歉著，再告知奧客：「請稍等，我去叫店長出來」
我還記得我進內場找店長的時候還紅了眼眶，覺得真的好委屈

然後繼續做著自己的工作：結帳、送餐、收桌
也看著店長蹲在奧客的旁邊不斷地解釋、道歉
等人潮過去之後，我們擠過去問店長是怎麼解決的？
店長好無奈：送她兩份免費小菜的餐卷、一份餐點免費

兩天後我們收到總公司的通知，因為我們被嚴重客訴服務態度不佳......
還被要求要告知是誰服務那一桌的客人的………



(2)
一樣是假日，人潮一樣擁擠，我當天一整天都負責收銀
忘記是午餐還是晚餐時間，等著結帳人龍好長，至少10人有
小小小小的店面被等著結帳的人龍一分為二

忽然，有個聲音凶狠地叫著：「小姐！」
一抬頭，一個菜單夾被狠狠的往我臉上砸了過來，
悶哼一聲，身體直覺反應的接住了菜單夾，
再抬頭，一個阿姨兇惡的對我怒吼：「我都等了半個小時了！我老公跟我兒子都吃完了！
為什麼我的還沒送過來！」

因為吃痛而紅了眼眶，深呼吸稍微冷靜之後，
我微笑並微微鞠躬的對著等著阿姨說：「我立刻替您詢問一下喔！」
再對等著結帳的客人們說：「對不起，我先進去內場詢問一下，真的很不好意思，要麻煩
你們稍等一下。」
那些錯愕著、還沒回神過來的人們只微微張開著嘴，傻傻地對我點頭說好

我衝進去內場直接叫了店長，說明了情況之後又衝回收銀台
排在第一個的是一位中年男子，
他表情尷尬地說：「小姐，我的可以不用這麼急沒有關係......」
排在第二個的年輕小姐也說：「我的也是，沒有關係啦......」
第三個阿姨說：「妹妹你要不要擦藥？妳臉有點流血耶......」

我笑笑的向每一位願意等我的客人道歉、道謝，然後繼續結帳；
後來我沒有再問那阿姨的事情是怎麼解決的，
不過應該也是賠餐點與贈送配菜的餐卷。



----------以下小小心得----------
老實說我真的蠻難過的，
因為我多半的時間都是站在外場結帳、送餐，
有很多的時間可以和客人交流、溝通，
也會和常客閒聊：「今天怎麼不吃平常吃的A餐呢？」
或是：「母親節快到了，百貨業最近開始在忙了吧？」
諸如此類的問候語，
其實久了、有些認識與經驗之後，
會慢慢的察覺有些客人有沒有成為奧客的潛力(？)

例如又有一位年輕的小姐，
在我工作的半年期間，曾連續三週在平日下午與朋友來用餐，
每次她的飯裡面都會有短短細細的頭髮，每次！
然後就會開始罵我們的清潔很差！
罵我服務態度不佳，居然敢端裡面有頭髮的飯給她！
當然，我還是笑笑的告訴她：「不好意思，我請店長來和您談好嗎？」

店長真好用((欸？！



店員真的也是人生父母養的啊………
為什麼奧客都不會想想如果是自己或自己的親友遇到這種狀況的話呢………
不過，如果他們會想到的話就不是奧客了！


然後，我還是那句：服務業賣得是服務，不是尊嚴。



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小妹下台一鞠躬

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