走走傢俱之心很累... - 生活用品

推 inthenchen: 唉，你這種要求會被說成"無極限的奧客" 09/04 08:49
→ barachi: 可以這樣比啊？冰箱有什麼需要組裝的地方嗎？ 09/04 09:07
推 Induction: 其實大家的看法都差不多，只是情緒字眼一多，公允就容 09/04 09:11
→ Induction: 易偏移。火藥味一出，產生爭執後敵意立場就確立了，我 09/04 09:11
→ Induction: 覺得沒有必要這樣。甭提還在發言的都是旁觀者吧lol網 09/04 09:11
→ Induction: 路是公開場合，我還是鼓勵溫和的評論事情我們的內心會 09/04 09:11
→ Induction: 比較平安，對事件本身也比較容易有幫助。 09/04 09:11
推 inthenchen: 有情緒字眼的就是某幾位吧？我的文章根本沒啥情緒耶？ 09/04 09:54
→ inthenchen: 從頭到尾就是在講廠商品管。我也沒說原原po就是全對， 09/04 09:54
→ inthenchen: 只是單純分析事件源頭。 09/04 09:54
→ inthenchen: 一個貨要收三次，而且還要打包回去二次，真的很麻煩， 09/04 09:54
→ inthenchen: 搞得好像大家需要一而再，再而三在家裡等貨，是因為廠 09/04 09:54
→ inthenchen: 商很棒，是恩賜一樣，有點無言。 09/04 09:54
→ inthenchen: 說到底，不就是廠商出貨的品管，需要讓人等了又等？ 09/04 09:54

對不起, 因為想說得比較多所以改用回文答覆.
我明白這實屬不宜, 除了佔用板面外.
也易有標題凌遲廠商, 內文公審原po的負面疑慮.
沒有人會因此得到祝福.

只是就這件事情, 我強烈地感受到更深層的癥結
以自己過去工作處理顧客關係的經驗, 我想分享給i君以及這個討論串的原po.

每個人的表達習慣不同, 潛在的投射立場不同, 切入問題的角度就不同.
廠商有誠意處理; 顧客用新品的條件主張自己的權益,
一來一往確定了標準後, 事情總是會得到的解決的.

同時作為一個顧客, 我在這裡仍舊比較同情廠商的原因在於.
這件事完全可以非常容易得到解決
只要最一開始的惡意不萌芽, 後面所有的事情都不會衍生.
什麼意思?

我前一篇回文中話說最重的地方是指控原po說謊,
請注意, 嚴重的事情是說謊, 貪小便宜反倒是次要一點的事情了.
為什麼?

原po是細心的人, 細心的人要求會比較高.
重視廠商更換的良品中不應存在與新品不同的瑕疵、
重視廠商有沒有以客為天的態度、
重視質感、可能也是因此選用走走家具的原因.

也因此, 原po收到貨的一開始就已經察覺了商品瑕疵了.
一開始就知道廠商的作業流程, 也一開始就決定要聯繫廠商換貨.
這一點從對話紀錄可以得知, 或許也是前恭後倨的原因.

但是, 因為原po個人想要拍開箱組裝影片的欲望.
以及覺得廠商應該不會跟我計較吧 （這是我的猜測）
這一個佔小便宜的惡意, 違反了原po自己也有看到的契約合意規定.
導致本來可以很輕鬆原物退還更換一組新品的流程.

演變成按理只能維修卻仍被你拗拗看拗過的更換良品.（也是我的猜測,不確定新品良品）
而且你還不滿意

所以想再討一點東西（三片板子）沒要到.
逕自寄回想把整套組裝過的板材更換為全新 沒成功.
再更換一次, 不如預期.

然後原po就翻臉了
翻臉之餘發文公審
公審的同時最惡意的部分則是整個文章中
強烈暗示著你是不知情下被廠商打官腔白跑許多往返流程.

若非廠商提供了全程溝通證據截圖, 我還真的會感到慶幸．
慶幸自己當初購買的走走衣櫥、置物架、移動邊架跟桌上架都沒抽到籤王.


然而實情卻是你看過合約與保固範圍，你一開始就想換貨新品.
但是為了你的影片你還是組了, 組完不靠維修而是更換良品你也拗了.
拗下去你也得到同意了, 過程往返頻繁的一部分原因還是送貨來的時候
你還沒拆好該退回的書架只好讓人再去收一次．

然後你覺得自己很累, 不想搞了.
你覺得這一切都是廠商的責任.
不是很甘心, 所以雖然累了仍然有力氣發文公審.
並且說謊掩蓋自己最關鍵的責任、忽略自己違反合約精神仍然受到額外協助的事實.

反倒是想保留瑕疵品部分的主張一開始就有輕點帶過
沒有太多掩蓋, 也沒有i君所提及廠商反爆料其貪心的問題.

所以我們到底在爭什麼？
事情本來就沒有全對全錯, 出了問題就解決.
oh, 問題是怎麼解決？

以我自己過去處理的客服客訴經驗分享給各位
我必須說.

會吵的小孩有糖吃這句話是對的, 必須被尊重, 而且這個應對完全是理性選擇.
因為對方透過消費行為跟你綁定之後, 耗費自己的時間成本跟你爭取額外資源.
這個過程會無限大的消耗你廠商的內部資源、員工士氣與心力.
就算你想把它給切斷(退貨退款）, 都不代表沒有餘波.

我們都知道奧客是養出來的, 但是只要不餵養的綜合成本大於餵養的綜合成本.
你不餵養, 代表你不夠理性做生意.

不要跟我說公事公辦合約精神.
這一篇原po與走走家具互動的過程中在使用者擺明違規卻仍然爭取不合法協助的同時.
走走家具是給了的喔！
問題是仍有不滿，而且處理到一半事情還沒了結就嘗試使用公審施壓.
然後到了這個境地卻仍然父子騎驢各自有擁戴者
少數人甚至認為其實這個責任可能廠商還要負得多上一些, 並且措辭強硬.

所以看到這裡很失望.
i君倒還好, 我覺得一個人有熱情為無關己身利益的另一個人辯護是高尚的事情.
單單只是價值觀不同罷.

但是對於原po, 從一個貪婪的小惡意到後頭中傷的大惡意到最後還說謊的邪惡.
我突然覺得跟你同樣選用走走家具的我好像受到了某種詆毀.

一如柯粉不想被跟不理性柯粉劃上等號
果粉不想被跟不理性果粉劃上等號一樣
我好像需要出來說一點話切割.

所以這無關信仰，而是在這件事情當中
使用者明顯違反合約精神的前提下廠商仍然持續地進行支援與協助
並且措辭溫和的這一件事.

我覺得走走家具已經做到我當主管時做不到的事了.
未來把良品運送以及特殊標記客戶的溝通流程修正後做到更沒機會讓人講話的話
對於新創廠商未來長大一定會遇到奧客的這個挑戰來說很可能還是加分.

至於現在, 我自己的建議就是雙方再溝通一遍, 要求的規格直接提出來
然後同意與否及憑據各自提出後公事公辦把事情解決, 不要扎著一根針在心頭.
影響心情也影響周遭.

最後, 分享一個我很喜歡也經常用來檢討自己的電影台詞.

「很多時候, 批評是容易的. 因為只要冒上一點點的風險
就能站在制高點上恣意評判他人努力許久的成果.」

《料理鼠王》

祝福原po問題能夠徹底得到解決
祝福走走家具, 好東西、好設計、走出國際
也祝福大家，別吵了, 看著看著頭都好痛lol






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今日世人知道每一件事物的價格，卻無法瞭解任何事物的價值。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　－ Oscar Wilde 《葛雷的畫像》

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