該怎麼伺候這位顧客才好? - 顧客行為

我本身不是客服人員

是在客服人員被氣到說不出話後 不得已轉給我服務


事情是這樣的

有一位小姐 暫稱A女 他的家人分別在去年8月買了我們二雙鞋

由於是網路購路 有7天的免費鑑賞期 我們又有180天保固免費維修的服務


這二雙鞋恰巧都在最近壞了

一雙是A女的親戚之類的暫稱B女所購買

打來時是客服接的 B女因為覺得很好穿

所以在這快要半年的時間內 天天穿同一雙鞋上山下海拔山涉水

造成鞋子表皮某塊特殊皮面些微破裂

因為我們的保固服務 所以我們免費付擔維修及來回運費


接著A女出場了

A女說他的鞋只穿過一次就皮面就破損了

而且二雙鞋都壞 是我們設計有問題

A女不斷強調他也沒有要我們做什麼賠償 只要我們把鞋修好

但A女要求修完要完全看不痕跡

並且要我們拆開鞋子縫線補一塊全新皮料(這在鞋子的設計製程上不可能)

另外還提出了其他不可能的要求

基於服務客人的心情 還是幫他去問維修師傅

當然答案是不可能修完沒痕跡 就跟受傷一定會有小疤一樣

為了怕A女跟我們對於痕跡的認知不一樣 造成糾紛

告知她這個結果 沒想到A女說那我不接受一雙修過有痕跡的鞋

為了解決僵局 我提出了如果A女還願意相信我們的鞋

我們可以用成本價給他再買一雙 當然是不勉強她

A女說 這樣你們都沒賠償到嘛 我要你賠償我精神損失 鞋穿到破掉被人家笑很丟臉耶

A女希望我們用成本價再半價給他

我認為於情於理我們都是站得住腳的

這雙鞋已經購買半年 半年來只穿過一次?

假設不論他是不是只穿一次

如果是設計有問題 在新品瑕疵7天內我們都很願意退換新品

買了東西半年才來檢查有沒有問題 這樣對嗎?

我們提供免費維修 他不接受 那我們也只能不修 這也要我們賠償損失?

一開始說她也不要我們賠償 後來又說要我們害她被笑的精神賠償 這算什麼?


這些懷疑的話是都沒有跟客人說過

我現在只想聽看看有沒有人好的想法

畢竟讓客人滿意才是重點 爭論誰對誰錯都沒有用

但我們的底限就是 不可能低於成本賠償

或是有人可以跟我說我們哪裡有疏失 給我一個賠償的理由


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