現代社會思維 - 顧客行為

其實說穿了就是一句話：「民意無限上綱，顧客永遠是對的」這樣的風潮。

我一個朋友在銀行，三天兩頭碰到老婆要來解老公的定存、爸爸來領兒子存款這種事。
重點是：都沒帶委託書，也沒帶當事人的身分證，就自己寫條子印章蓋一蓋就想領。
她每次都很委婉的告訴對方：委託的話需要有當事人的身分證和委託書，
然後每次都被對方拍桌子大罵：「我是他老婆/他爸爸耶，為什麼不能幫他領？！」
然後就會被客訴：「服務人員態度惡劣！」

剛好她的主管是屬於顧客至上、前線員工死不完的那種，
明明知道她的做法正確，調錄影帶也看到她態度很好，
但是還是叫她寫報告、打電話跟客人道歉。

她的同事知道主管是這種人，就不管什麼程序了，反正配偶家人來就給他們領，
沒委託書也讓他們現場在櫃檯自己寫一張再蓋當事人的印章。
聽說他最近被告了，然後主管說「誰叫你不善盡把關義務」，叫他自己想辦法。


另一個朋友是地方基層公務員，最近身上纏了兩件申訴案件，報告還沒寫完：

第一件是民眾叫他從台北去高雄為她服務，他老實回答說沒有辦法這樣出差，
但是可以聯繫高雄地區的單位協助，請她留下資料讓他去聯繫轉達。
早上講完這通電話，下午他就被主任叫去寫報告了，因為那位小姐打電話到政風處，
投訴他「踢皮球、態度惡劣、拒絕民眾合法提出的申請」。

據他本人說，主任表示：就算你站得住腳，讓民眾不爽就是你的錯。

第二件是：他們下班關門之後有民眾來敲門，當天他當班，很客氣的請對方明天再來。
據說該民眾寫了萬言書到市長信箱投訴他「沒有便民服務的精神」，
「我都特地來這一趟了，為什麼不肯給我方便？」

他無奈表示：啊就承辦人都下班了只剩我一個管門的，讓你進來也沒用啊......
不管什麼時間反正你來就要幫你弄到好的話我們乾脆改成便利商店模式24小時無休算了，
這樣夠不夠便民？

另一個酸民朋友聞言回答：誰叫你是公務員，你不知道你有18趴就是該死嗎？

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