消基會友善調處聯盟成立大會記者會 - 消費者保護

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消基會友善調處聯盟成立大會記者會


人們的生活中，消費行為隨時在進行，消費糾紛也總在不預期的情況
下產生，當消費者覺得權益受損時，當然希望能盡快解決爭議，爭取
應有的權益；而消基會也相信，優質的企業經營者是願意積極處理消
費問題的，為自身建立良好的形象並獲得更多消費者的信任。

為能更加有效、和平且友善地處理消費糾紛，消基會於今日（5月24
日）正式宣布成立「友善調處聯盟」，邀請願意積極處理消費問題之
企業經營者加入，並建置「友善調處聯盟平台」，希望藉此有效且迅
速地處理消費爭議問題。

透過「友善調處聯盟」機制，不僅處理消費糾紛更便利省時，消費者
也可以從「友善調處聯盟平台」瞭解聯盟成員包括哪些業者，代表這
些企業經營者願意承諾積極處理消費糾紛，讓消費者更有保障！


＊ 友善調處聯盟之成立宗旨


消基會為非營利組織，即使受限於財力、人力，仍全心投入消費者保
護工作，透過一年至少8萬通的諮詢電話，提供消費者自我保護或爭
取權益的方式，讓消費者能即刻處理自己就能解決的問題，避免因時
效性導致權益損失。若是消費者無法解決的消費爭議，消費者也可透
過書面申訴，由消基會協助向業者爭取權益；消基會每年平均需處理
約4,000件的書面申訴。

當消費者遇到消費糾紛且提出申訴時，想必心裡非常著急，總是希望
爭議能盡快解決並獲得一個圓滿的結果。消基會能體會消費的心情，
亦竭盡所能的處理每件申訴案，但消基會為非營利組織，資源有限，
難以隨時且立即地處理每件消費糾紛。因此，為能更有效地為社會大
眾服務、處理消費糾紛，消基會費時近一年的時間，審慎且嚴謹地的
構思如何為廣大的消費者提供另一個有效且便利的申訴平台，因而創
立「友善調處聯盟」機制！

本聯盟成立的宗旨為「藉由公正、中立之平台，協助消費者與企業經
營者有效釐清申訴案件事實與雙方權利義務，履行調處結果，達成迅
速解決消費爭議之目的。」


＊ 嚴格把關、定期審核友善調處聯盟之成員（企業）


「友善調處聯盟」歡迎願意積極處理消費糾紛之企業經營者加入，企
業經營者可以書面方式向消基會申請加入「友善調處聯盟」，經由消
基會審核通過後，就需依照「友善調處聯盟消費糾紛處理規則」，處
理與消費者間的消費糾紛，並指定專責人員處理消費糾紛之申訴案件
。

為彰顯「友善調處聯盟」成員為友善解決消費糾紛之優良、守法企業
經營者；對於處理不當或危害消費者權益之聯盟成員，則將予以除名
，以維護「友善調處聯盟」之運作。消基會未來也朝公告績優企業經
營者名單的方向規劃，且舉辦年度表揚大會，並頒發「消費者友善企
業」標章。

第一波加入「友善調處聯盟」之企業經營者有信義房屋仲介股份有限
公司、台灣泰華施股份有限公司、聯成電腦有限公司、光陽工業股份
有限公司、台灣糖業股份有限公司、柔昱健康事業有限公司、光泉牧
場股份有限公司、聲寶股份有限公司、國光汽車客運股份有限公司、
福特六和汽車股份有限公司，共十家。


＊ 聯盟處理程序與消費者申請方式


當消費者與聯盟成員之企業經營者產生消費爭議時，可即時透過「友
善調處聯盟」平台進行申訴，企業經營者收到申訴資料後，必須於10
天內，秉持最大之誠意處理消費糾紛，並回報申訴處理結果，以供彙
整。消基會亦會定期檢視各聯盟成員處理申訴案件之進度，若發現消
費者提出之申訴資料已歷時3天仍未有被處理之情形，則將督促聯盟
成員盡速處理。

申訴案件在處理過程中，消費者可隨時進入平台，查看申訴案件的處
理進度或業者提出的相關回應，若對業者處理方式或回應有意見，也
可直接回應留言，或是請消基會介入協助處理。所有的處理過程與回
應資訊將保留於平台內，當任一方有回應時，平台會自動發送通知電
子郵件，提醒有新回應可查看。藉由網路平台的即時性，可以節省書
信文件往返的時間，縮短解決爭議的時程，無論對消費者或是企業經
營者，都是一大好事！

「友善調處聯盟」平台網址為：
http://140.118.155.50/~consumers/web/index.php
首頁即有公佈聯盟成員名單，若消費者欲申訴對象為聯盟成員，則點
選「線上申訴」，並詳細閱讀處理規則及個人資料保護法規定後，同
意處理規則及規定內容，即可進入填表頁面，表格內容填寫完畢後送
出，申訴動作即完成，且會收到申訴完成之通知及一組帳號密碼，未
來欲瞭解申訴案件之進度或相關回應，以該組帳號密碼進入即可。


＊消基會期許


綜合以上，消基會最後以「友善調處聯盟」的logo設計理念，來總結
該聯盟的內涵與目標：藍色的手代表消費者、橘色的手代表企業經營
者，藍色意味著理性、智慧及誠心忠實，橘色意味著有上進心、易親
近、具有社交性並能關懷體貼他人。消費者和企業經營者的手相互交
叉拖著對方的天平秤，則表示消費者和企業經營者不能單方面強勢地
將自己的主張與價值觀強迫對方接受，而應該相互尊重，以和平解決
為目標。而消基會會徽置於消費者與企業經營者之間，則表達消基會
的公平立場；文字處的紫色代表了精神上及物質上均取得均衡，秩序
得以保持。


期望透過「友善調處聯盟」，消費者與業者皆能節省處理消費糾紛之
時間成本，並能加快糾紛解決的速度，讓消費者於短時間內獲得滿意
結果，業者也能獲得消費者的信賴，進而形成互信互賴的良好循環，
漸漸減少消費糾紛的產生，朝良好的消費環境邁進！


財團法人中華民國消費者文教基金會

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