欠錢才敢大聲 - 顧客行為

唉...如果版上有跟我一樣
曾經是客服、或是目前也是客服的版友
看到這些回應應該會覺得「大人，冤枉啊~~」
帳單都是電腦跑出來的
誰會特地去把帳單抽掉，故意不寄帳單呢？
到時候客人抱怨、又要增加客服單位的負擔
違約金不但收不到，還會被要求轉接主管談「心理賠償」費

其實我覺得現在的消費者必須要學會「負責」
交易成功不是賣方一個巴掌拍得響
買方勢必經過自主的判斷之後，才會同意交易行為

回頭來看大家討論的帳單問題
不管是手機費、電話費、網路費、卡費...等等
如果沒有使用自動轉帳、電子帳單、或是有人會代繳
想必每個月都會期待帳單來了沒，好奇上個月消費的情況
很簡單，結帳日往後推算3-5個工作天，就是帳單寄達日
如果沒收到，請客服限時掛號寄送，絕對沒問題
「可是我家不方便收掛號信啊」，單次改寄至方便的地址，沒問題

這裡就是我所說的「負責」，賣方已提供服務，買方就應該對付費負責
比如說租房子，大家都會繳房租，會因為房東沒提醒就裝傻嗎
我最常遇到客人告訴我：「你們都不寄帳單給我，就表示你們不收錢啊」
這就是不負責任的客戶類型。

再來說到，帳單老是寄丟，這又是怎麼回事？
我也常常請同仁協助此類案件
如果遇到客戶反應這種情形，公司會派人實地查訪
我就遇過很多讓人哭笑不得的情況
「郵差表示鄰居養狗常常把信件亂咬，該住戶又未裝設郵筒，導致信件無法送達」
「該住戶為頂樓加蓋，無郵筒」
類似這種的

有一次是客人留的帳單地址是公司地址、電話也是公司電話
後來離職了，沒有更新資料
而該公司也未以「查無此人」退件
因此系統沒有不正常寄送的紀錄
到了半年後因為未繳帳單累計多期，才寄發通知函到戶籍地
然後客人就火大了。

還有一次是幫客人補寄卡片，這個都是掛號寄出的
客人來電抱怨已經一個多星期了還沒收到，父子輪流罵，罵了好幾位客服
我當下索性發揮柯南的精神，不在乎績效地幫他打電話問郵局
最後我終於問到了簽收人的名字，
那個父親聽到後還罵我「這誰啊，我不認識啊，你們亂寄...」亂罵一通
最後想了一下才說「喔，是大樓管理員啦。」
然後就掛我電話。
哼，開玩笑，這麼容易被你掛電話，當我太閒啊？
上午被掛電話之後，下午我就以「關心」之名去電
「請問卡片有順利拿到了嗎？」
「喔喔，有啦有啦，歹勢啦謝謝啦，阿哇阿栽他有幫我們收掛號信...阿他沒講啊...」
其實我也沒有要損他之類的，我只是想聽他說聲「謝謝」
當然我也是要確認卡片有寄到啦，免得下一位客服又被罵

嗯...
我只想說，客服真的都是佛心來著
還有，寄帳單的是公司，可是丟到你家郵筒的是郵差喔。啾咪。
至於你會不會剛好是阿嘉的地盤，我就不知道啦~

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