服務業好累... - 顧客行為

當初學語文的 就想說走飯店業會比較好吧?

因為老家在花蓮 想說在台北做個幾年以後也可以回老家找個小主管做做

不過做了2年 真的發現..服務業真不是人做的

飯店業 外表光鮮亮麗 但是其實薪水超低(台北也是)還要求東要求西

遇到澳客被罵 上面的還不挺你這才幹!!而且又感覺把責任都推給櫃檯

像今天 真的是這2年以來做的最累的一天

一開始A團進來不久後 大陸領隊態度非常差的到櫃檯 指著我同班的女同事

說"我客人住進去覺得房間非常不舒服 我們要換房"

我同事問他房間有什麼問題嗎? 那領隊照樣態度非常差的回

"不需要理由 反正我客人說要換房 你就是要給我換"(也沒說什麼問題)

後來我上去一看 只是客人覺得單人床和房間太小

但是我們標準的單人床大小跟房間大小 都是一樣的 我也跟客人解釋了

而且我們今天飯店全滿!!沒房間可以換!!不是我們不想換!!

我們也跟那領隊解釋今天客滿沒辦法換房!

這時這團導遊一直在旁邊 期間有來問發生什麼事

但是那個大陸也是態度很差的對導遊叫他不要插手 讓他解決

後來那個領隊一直在櫃檯歡說要換房 沒辦法請示過我們副總

就先娜同一個旅行社的B團的大房間給A團澳客換房

還加送水果 還有要我那個女同事上去道歉!!(為什麼要道歉??真的很過分!!)

後來那個導遊還放馬後砲 因為他說什麼我同事回的話不對

當初就不該回客滿之類的話 應該馬上找主管

我同事也解釋他有跟那領隊說要請主管過來

後來A團導遊還把錯完全推到我們身上

說我們客滿應該每個團都要升等幾間房(因為他們這團都沒升等)

把錯怪在櫃檯身上 要升等哪個團不是導遊可以決定的事吧??

A導遊還說反正B團也是同一家公司的 他等一下也可以幫忙解釋換房的事

後來B團進來時我們來不及打電話告知B團那間升等房被換成標準房

就變成B團領隊在櫃檯歡 期間A團導遊也沒幫我們解釋

只是"稍微"跟B團導遊講了幾句說不要這樣子之類的話 也沒說是他們那團換的

後來沒辦法趕快把一間飯店最大的商務套房(已配給C團未入住)換給B團

我這次就趕快先打給C團導遊跟他說房間有些問題要換房

好顯他也沒刁難我就換了

結果他們進去還不滿意 說因為床不是大張床(是標準單人床)

我跟另一個大夜同事沒辦法趕快上去幫客人併床才解決!!


然後C團進來後 C團客人進去換給他們的那個原來A團的房間

才發現 床也動過 馬桶還有衛生紙 拖鞋也用過 C團客人就打到櫃檯跟我們說

根本不是領隊講的房間沒動過!!!這時主管也走了...-.-

我跟大夜同事真的沒辦法上去道歉說因為真的滿房沒房間可以換

可否請客人在大廳稍等10分 我們請他喝個咖啡之類的(此時已11點=.=)

我千拜託萬道歉 客人才勉為其難的下去等

我們飯店晚上並沒有房務 因為老闆愛cost down 很多該有的職位都沒有

今天是我第一次整理房間 併床....真是地獄般的一天


我不是說我們櫃檯都沒有一點點錯 或許回話技巧如同A團導遊說的有問題

但他讓我感覺只是想把責任都退到我們身上

而且他當導遊也應該知道 我們飯店下午都報給每團的房號了

且你們這團升不升等不是由你決定的 但是卻說是我們的錯

還說怎麼不直接把B團那個大房間娜給他們 之後他會跟B團解釋

再加上那個領隊的態度+嘴臉之差...有什麼話可以好好說

不用那樣子咄咄逼人吧??大家都是出來討生活的 薪水也不高

我同事還說那領隊在櫃檯拍桌子大小聲 超沒水準

今天很明顯的是A團的領隊+客人在無理取鬧

明明訂的就是標準房間 你大陸客付給大陸旅行社多少錢干我飯店什麼事

領隊還可以這麼厚臉皮來櫃檯罵人+凹櫃檯

而後來導致一連串B團+C團的事情發生

而且為什麼我那女同事得道歉...真的很過分!!

說滿房是事實 我們也沒有不幫他處理 也有問房間有什麼問題 他也不講

後來也找主管來了 也換了房 還送水果

這樣子還得低聲下氣上去賠不是...做服務業做到連尊嚴都沒了...

而C團的事我們是有錯 沒先去巡房

但是我也說過了這飯店愛cost down 晚上也沒值班主管 加上滿房....

櫃檯忙的焦頭爛額也沒想到要去巡房...

經過了今天 真的覺得..飯店或服務業真不是人呆的...

我還要輪班 一個月薪水不到3萬...

還得低聲下氣跟人道歉...真他XXX的...

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