會因為客人盧就有差別待遇嗎? - 顧客行為

我是電話訂位的客服(國內線)

前幾天也遇到一個很盧的客人

原因是她用網路訂位時 手殘按錯了回程時間
導致她的機票回程是她實際要回來行程的早一天
基本買年票打來電話客服做更改是不必負擔任何費用
但不巧的是 她訂的是優惠票 照常是不能更改

我去問過主管意見後 就和客人回覆說
要麻就是補到全額年票的票價
或是退票重新訂位 但退票要扣20%手續費
畢竟票出問題 就只因為她手殘
不是我們網路系統有問題

她的態度很好 比普通盧客優的只有這一點
但就一直盧說以後會常搭我們家的飛機 難道就不能通融
那不過是系統的問題 妳弄一下就好了
以上話語無限迴圈repeat

我也只能回答 我們主管說只能這樣
雖然系統可以處理 但等於我要貼錢給她
我只是一個月領沒多少錢的小員工 不要這樣為難我

由於我們的話一直陷入迴圈 她就沒繼續凹下去 掛電話了

我以為事情就這麼落幕
但不到一小時後
主管就跟來我說 這個客人不但寫e-mail給公司 而且還打到客訴部門= =+

因為她的機票開票日是打電話的當天
信用卡刷卡還沒有結帳
所以主管就准許她無手續費退票

只能說 會吵的小孩真的有糖吃@@

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