救人自救－－退書經驗分享 - 消費者保護

不知道有多少人面臨過、或正在面臨這個問題。

我自己也曾面臨這樣的問題，但當時手邊可以找到的資料太鬆散、也太不齊備了；因
此，我決定把我的經驗和蒐集的資料分享出來，以幫助更多面臨同樣問題的人。我本身沒
有法學背景，所以如果有說得不好或待改進的地方，請各位高手不吝賜教，謝謝～


這是個月經文，沒錯，就是「退書」，這裡的「書」指的是被流動書商推薦的書，並
不是那種班代和出版社或書局訂購的書。

如果你完全不會心動或被說服，那麼恭喜你，這篇文對你而言沒有實用價值；如果你
是意志稍嫌薄弱、或不好意思拒絕熱心推銷員的人，那麼你可以試試看這招：
http://www.youtube.com/watch?v=pmLcTxVOwbk，或許可以幫你減少被推銷成功的機會。


如果你已經不小心訂購了，那麼你可以參考以下的解決方式。

如果你已經訂購書籍了，卻因為某些原因想退訂，那麼基本上有三種狀況：

一、如果七天鑑賞期還沒過的話，請直接跟對方退貨，且依照消保法第19條規定，消費者
不用負擔任何一毛錢（包括手續費、商品運費等）。

二、如果你簽約時未滿20歲，可以根據民法77-79條，請你的監護人出面幫你處理（寄存
證信函，這個在網路上都找得到格式和撰寫方法），聲明契約無效。

（以上兩點是我參考許多經驗文得到的結論，並非我本人的經驗）

也就是說，通常在鑑賞期內，或是簽約時身份為限制行為能力人時，基本上都是可以
退的；後者可能會損失一點，但還是可以退掉，主要是看你怎麼跟出版社談。

重點是意志要堅定！因為對方可能會威脅你不能退，或者以某些名義要求你不可全退
（比如匡你說是「公司規定」），或用些盧小小的話數拐你（比如多送你些贈品之類的）
，這時候就看你的意志是否堅定囉！


三、但如果你的情況跟我一樣，已經超過鑑賞期，簽約時又滿20歲了，那你要完全退書
基本上是不可能的，因為在法律上完全站不住腳，所以你只好掌握一些談判技巧，勇
敢跟對方談囉！那麼你可以怎麼跟對方談判呢？請把握幾個訣竅：
1. 真心誠意、2. 謙卑有禮、3. 清楚自己的優勢、4. 考量對方的立場。

1.真心誠意：指的是你必須誠實、而且拿出誠意和對方談，當一有問題時，切記要馬上
解決，不要拖！因為時間絕對不是站在消費者這邊的，而且你越早跟對方談，對雙方來說
都是盡早解決問題，相對來說對方損失的風險也比較小，談判成功的機會當然也是越大。

2.謙卑有禮：指的是你必須把姿態放低，不管是面對總機或客服小姐，記得一個「禮」
字，對你的談判絕對是有利無害！因為你在法律上站不住腳，只能看對方是否佛心來著，
願意給你占點便宜，這時候如果對方對你有些同情或好感，那麼願意幫助你的機會就很大
。

3.清楚自己的優勢：指的是要明白自己的狀況，最好把自己的情況、目標訴求還有最壞
情況都確認清楚，這樣在談判時可以方便你在對話中的模糊地帶找到一些可以討價還價的
點。

4.考量對方的立場：你要了解，基本上當民法和消保法都無法保護你時，對方是可以理
都不理你的，但是你可以運用一些話術和技巧，讓對方願意為你做點什麼，而這點的關鍵
，就在於你要讓對方感覺「他們是沒什麼損失的」。


拿我的例子來說：

（1）大致情況：去年某個時候，我在學校圖書館前被某出版社以「問卷」名義搭訕，推
銷了三套書，總價3萬多元；每個月繳款額約1500元、為期兩年。

我本身是學生，家境普通，生活費不多，需要額外打工貼補其他支出；當時被推銷時，
我的經濟狀況還可以負擔每月1500元的額外支出，加上剛好被說到很心動的地方，所以我
就簽約了。沒想到之後的打工收入不穩定，沒有辦法每個月負擔這麼多錢，所以只好硬著
頭皮跟對方談判看可否退書了（我錯了！好孩子請不要學我>”<）。

（2）優勢、己方狀況：我因為都沒什麼時間看那堆書，所以書膜都是沒拆的（書籍放在
我這兒很可惜→利誘？），加上我的身份是學生，經濟狀況不穩定，要負擔這麼一筆
錢，的確是有困難（可憐攻勢→求情）；因此我就用這兩點跟對方談判。

（3）目標訴求：將已付金額當作違約金，終止雙方契約，另外，我願意負擔寄還物品的
運費；也就是說他們可以把書籍原封不動地拿回，但是又多賺一筆違約金。

（4）最壞情況：咬牙把書款還清T皿T

（5）談判過程：剛開始對方當然是不答應，只說可以減少我每個月的負擔金額，但相對
的，繳款時間也要拉長（大概多個一兩年）；在我盧了將近5分鐘後，對方終於答應讓
我退一套書。

（6）結果：我當然退掉了最貴的一套書，剩下一半左右的錢；雖然跟我本來的目標不同
，但減輕了我不少經濟負擔，而且嚴格上來說我並無太大損失（因為我本來是準備多
花錢消災的），剩下這筆錢對我而言也不小，但還在我認為可以接受的範圍，所以對
我而言還算是滿意的結果。

因此，從我的例子可見，雖然有契約在先，但要拿出誠意跟對方談判，對方通常都會
給予善意回應，法律不外人情，一般人都會傾向和氣生財，出版社也是一樣的；而且在契
約裡面，也多少些模糊地帶是你可以討價還價的，所以要減少損失並不是完全不可能的。
不過每個人的情況不同，遇到的客服人員也不盡相同，說不定有人談判後可以更接近期望
目標，也有人完全不成功，端看個人運氣和談判技巧囉！


如果你還有問題想諮詢，或是想更了解一些法律上的資訊，那麼你可以請教行政院消
保會或是財團法人消基會，他們都會非常熱心地幫助你！聯絡方式如下：

1.行政院消費者保護會：http://www.cpc.ey.gov.tw/（電話直撥1950）
↑強烈推薦！讓政府罩你（d‧′v^●)b

2.財團法人法律扶助協會：http://www.laf.org.tw/tw/index.php

3.中華民國消費者文教基金會（財團法人)：http://www.consumers.org.tw/unit002.aspx


如果你想參考一些相關經驗，也可以參考以下的案例：

http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1607122107205
http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1010031006813
http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1512060103673
http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1607053105141

當你需要這些相關資訊時，代表你的確做錯了一些事，
請爲你過去的行為懺悔一番吧（合掌）！


那麼，預祝各位需要幫助的版友都能成功解決消費糾紛！

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