換公司的第一次被客訴 - 顧客行為

今天我真的很無言...無言到原本因才剛進公司還是新人的我

第一次在客人離開後板起臉來嚇到同事

客訴的事情如下

今天有一位來自韓國的外籍媽媽帶著3歲的小朋友到賣場購物

在離結帳台有一段距離的轉角 媽媽將放在手推車上的小朋友獨自留在轉角處

隻身前往結帳台想查詢某樣商品的價格

因為媽媽手上的商品條碼剛好不見了 所以同仁便請媽媽稍等以電話查詢倉管

於是媽媽就在結帳台稍等時突然停到巨響 緊接著便是小朋友悽厲的哭聲

同仁與媽媽緊急跑向轉角發現小朋友已經從手推車跌下頭撞的紅腫 小指有約0.3公分傷口

於是便拿出急救箱進行檢查 發現小朋友小指輕微出血 就立刻用優點消毒

之後又立刻取來冰塊為小朋友冰敷額頭 期間小朋友哭鬧也立刻拿小熊餅乾安撫

小朋友一拿到小熊餅乾就立刻安靜不再哭鬧 詢問媽媽是否要將小朋友協助送醫檢查

媽媽回答不用但立刻抱怨說是我們地板不平才導致小朋友跌傷

我們請媽媽稍後並調閱現場監視器發現小朋友因為找不到媽媽

所以在手推車上大力的搖晃想要下車

恰巧附近地板有一隱藏式插座離地約有0.4公分 小方形約2cmx1cm

手推車就剛好就停在那插座附近 可能是小朋友在搖晃想下車的過程中撞到才導致摔落

我們立刻想請媽媽帶小朋友送醫若有任何醫療費用願意負責

並承諾會改善隱藏插座問題

但媽媽依舊非常生氣 認為我們沒有誠意 就氣沖沖的離開

並在幾分鐘後打客訴給總公司 總公司將對話給我們聽

意思是媽媽認為我們當下都沒有處理 給他不受尊重的感覺

請總公司給交代 還說這事若發生在國外 是很影響商譽的事

說要告給消保官跟媒體

接下來事情就歸總公司管了

以上 我沒有臆測媽媽想要什麼 只是我真的不懂

原來我所做的 關心小朋友 包紮傷口 停止小朋友哭鬧 希望陪同就醫 承諾改善

最後卻換來媽媽的一句"他們當下都沒有處理"

今天若不是媽媽將小朋友獨自留在手推車上離開 導致小朋友恐懼想找媽媽

進而搖晃手推車導致倒下受傷

一般而言手推車在經過隱藏插頭時根本不會有太大搖晃

更不可能使小朋友掉落受傷

我也沒有說不負擔醫療費用 沒有說不改善 沒有說媽媽不是

卻還是換來客訴...

最後 我只想說 不要將小朋友單獨留在手推車上離開...唉

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