布朗專欄／何時該開除奧客？ - 奧客

【經濟日報╱編譯廖玉玲】

2009.10.19 03:18 am


「顧客永遠是對的」這句話可能是企業界用的最浮濫的說法，但事實是顧客不見得永遠是
對的。

有些客戶可能就是不適合你。他們可能讓你賺不到錢，提出的要求可能超出你負責的範圍
，或是不值得花這麼多精力解決他們的問題。

在這些情況下，你或許就有十足的理由「開除」這些客戶，告訴他們你不要再和他們共事
。

以下提供幾個建議，協助你決定是否該和那些最具「挑戰性」的客戶說再見。

潛在的計算公式：每位客戶一定都有讓人發瘋的時候，有些三不五時就會提出些稀奇古怪
的要求。

但這些還不足以作為開除他們的理由。

何時該斬斷合作關係，並沒有什麼嚴格的規定，分析師齊任（John Chisholm）在
CustomerThink.com網站上，提供一個合理的基本法則：

當「服務一個客戶所需的實體和無形成本，超過可回收的現金和所有好處」，就是請這些
客戶找別家公司合作的時候。

好處：不想開除「奧客」很自然，尤其現在景氣這麼差。如果你知道只有終止合作這條路
可走，但還舉棋不定，艾里斯（Debra Ellis）在她的部落格上提醒你這樣做有三大好處
：

強迫同僚處理這些「討人厭、不切實際、惡行惡狀」的客戶，會打擊士氣。為了滿足這些
爛客人，反而會讓提供給「好客人」的服務縮水。這些予取予求的客戶「並不會讓你賺錢
」，「獎賞他們會減少你的資源，卻得不到任何回報。」

反覆核對：美國運通公司（American Express）旗下網站OpenForum上有個建議：「決定
要終止和某些客戶的關係前，考慮一下要彌補這個損失，所需的時間和金錢有多高？」

「因為要找到新客戶的代價不低，所以最好能先看看能不能提高這段關係的利潤，逼不得
已才談分手。能提高價錢或費用、降低產品或服務的成本、或縮減客戶服務嗎？用點創意
，或許能讓情況出現轉圜。」

指導原則：如果真的走到準備放棄難纏顧客的地步，弗雷利丘斯基在搜尋引擎優化網站
SearchEngineAcademySC.com上提供四個指南：

展現專業：「永遠要和客戶面對面講清楚，不要用書信或電話談終止合作。除非客戶在很
遠的地方，否則不適合用電話討論這個問題。務必要用口頭通知，沒有任何例外；這種情
況就是不能用電子郵件。」

不能意氣用事：客戶很可能讓你相當挫折或生氣，但現在不是發洩的時候。客戶通常對關
係終止這件事是衝著他們而來，「所以要把原因很理性、清楚地解釋，這點相當重要。」

提供建議：請記得，和客戶的關係結束後，對方需要有人提供你先前提供的產品或服務。
如果可以的話，幫他們一下。

「要有禮貌但態度堅定，是離開的時候了。」

最後提醒：誰比服務過這位客戶的人更清楚，客戶並非永遠是對的這個道理？看看
NotAlwaysRight.com網站上的這個例子：

「（有名顧客的小推車上，載著一棵快20公斤重的樹，一路上搖搖晃晃走過來。）

顧客：這顆樹很不穩。

我：小心喔，別讓它倒下來了。

（正當我彎下腰來檢查其他幾棵比較小的樹時，那位客人就放手讓樹倒下來，正好打中我
的頭。）

我：喔！

顧客：你的態度應該改改，你一直沒有笑容。

（作者Paul Brown是紐約時報專欄作家，曾擔任商業周刊、金融世界、富比世及公司等雜
誌的編輯和撰稿人，著有《創新者的祕密》等暢銷書）

小啟：前奇異公司董事長威爾許因椎間盤炎開刀，現正術後復原中，本期威爾許專欄暫停
一次。

【2009/10/19 經濟日報】@

http://udn.com/NEWS/WORLD/WOR2/5201512.shtml

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