小雜工的心酸 - 顧客行為

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遙想多年前的夏天
那是奔騰二代剛捨棄掉口香糖外包裝的年代
剛好是天堂剛開放免費試完的時候
我在一家電腦零售商當個小雜工

幸運的是
我們的店不是在資訊賣場
所以少有客人主動上門煩人

不幸的是
因為客戶遍布北縣北市甚至到桃園基隆
所以不管是大工程師或是小雜工
每天就是巡迴各地送貨修電腦

某天晚上
大概八點多
我手上的單子處理到剩下最後一張了
地點離公司不遠
處理完就可以回公司交差下班了
於是我按照門牌找到地點
進了門當然先問問電腦發生什麼問題了

這戶人家的男主人倒了一杯鮮奶給我
然後笑笑地跟我說電腦中毒了
我開機看了一下
這個毒中得很深
已經不能開機了
按照我們的標準流程
抱回公司->重灌->報價1200->送回電腦

我心中在想
抱回公司處理
再送回來最快也是後天了
還要收1200
如果我在現場處理
頂多收他500
而且他不用等兩天沒電腦用
只是公司對我們在每個客戶的地方待的時間有控管
半個小時就算太多了
當年灌個WINDOWS全套加上驅動程式也要一個多小時
這下子我陷入了兩難!!!!

於是在WINDOWS安裝程式慢慢龜速前進的空檔
我問他說如果接下來的步驟讓你自己進行
你會不會
不知道是愛逞強還是愛面子
他的回答是他會弄
但我還是不放心
拿了一堆驅動程式光碟
一片一片跟他說明
哪片要先裝
步驟要怎麼做
反覆了兩三次
終於等到WINDOWS安裝完成
我把主機板驅動程式放下去安裝
然後告訴他後面的步驟就照我剛剛說的去做
因為中毒重灌不在我們的保固範圍
所以得收五百元

一聽到"五百元"
維持半個小時的笑臉瞬間消失無蹤影
開始跟我討價還價
但是維修單上寫的處理狀況就是中毒重灌
回到公司我就是要把五百元附在單子上一起交出去
第一次幫人處理軟體問題時就因為不知道要收錢
回去還被小小唸了一下
你跟我討價還價我也沒辦法不收

最後他心不甘情不願地把錢掏出來
臨走前我又再次說明之後的步驟
結果萬萬想不到回到公司不到兩公里的路程
我人還沒到電話就先到了
跟公司的小姐抱怨電腦還沒修好拿了錢就跑
明天再派個人過來
然後不要派剛才來的那一個
他的態度很差

原來修電腦的開口收錢態度馬上就減一百分了....
隔天去的工程師回來跟我說
他只是顯示卡的驅動程式沒裝而已
還因為這樣把昨天收到的五百元還了回去

這個人澳不澳或許見人見智
我電腦只修了八成或許可以給他打個八折
那他心情說不定會比較好
但這次讓我學到的是
不要想要替客戶省錢省時間想太多
公司怎麼規定怎麼做方便就那樣做
如果當時那個客戶聽懂我在教他怎麼做
之後自己把驅動程式裝好
那麼我幫他省了七百元
又讓他少一天沒電腦的日子
他也不會因此感謝我
反而是自以為替客人著想
結果沒處理好
自己的好心反而被嫌得一文不值
不如多幫公司賺一點錢來得實際....

這位先生一聽到修電腦要錢
臉馬上垮下來
這個動作或許可以深入許多電腦從業人員的內心
但我想付了錢東西卻沒修好
任誰都會不高興的吧

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看到海平面那個老頭沒有
他十八歲時得罪了鄉民 http://photo.xuite.net/minchen898
就被踢到公海去游泳 http://blog.xuite.net/minchen898
到現在還游不上岸

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