客服回憶錄 Part 2 - 顧客行為

這個Case發生在2001年,我剛進這公司的第二年,很特殊,

我印象為何很溝楚,請聽我娓娓道來.

客戶是個中年婦女,住高雄,聽起來像我二阿姨的sytle,一副100元

可以殺價殺到10元的那種人.中年婦女客戶以下簡稱女客

我:XX公司您好,很高興為您服務.

女客:你們公司是怎樣,產品品質那麼爛,我剛買不到半年就換了一次主機板,

現在機器又壞了,維修費x又要憑什麼收那麼高.

經過一陣溝通之後得知,她買的NB壞了,目前在本公司高雄維修中心維修中

主板故障,收費2800大洋,她不爽,認為太高了,打電話來拷貝.

當然依照流程,客服要先去了解事情始末,我就去電維修中心.

主管說:主板故障,2800大洋,如果客戶嫌太高,我可以降價到2500,看客戶同意嗎?

(對,那時的我是菜鳥,所以不知這種事是要直接叫主管出來,不用我去面對)

我回電給女客.

我:目前主管同意2500大洋,您是否可以接受?

女客:你們公司產品品質那麼爛,我剛買不到半年就修了一次,現在機器又壞了,

維修費又要憑什麼收那麼高,(沒錯,跳針模式啟動中)

(註:我剛進去的第一年,客服系統全面改版電腦化,以前的維修記錄都查不到

,所以女客說的"剛買不到半年就換了一次主機板"的記錄,是查不到的,沒關係,

就算真的查不到,我可以推算出來,以該台NB型號+規格,是Pentium等級,

換句話說到2001年的時候,這台筆電己經大約出廠6年,這6年來都沒再回來維修,

另外即使如客戶說的半年就回來換主板,那也是保固內免費維修)

我:我上述的括號註解內容講一遍給女客聽

女客:這台機器我們很少在用.誰知道那麼容易就壞掉,不管啦,你們要免費維修.

不然就是把我當時買這台NB的八萬元還給我(那有可能)

我(心裡有點火了):主管那邊己經有降價,如果您不能接受這個價格,我們也沒有

談下去的必要.

女客:阿(大叫),@#%,掛線. <<請自行想像@#%是什麼意思

這也是我印象很深,到現在還記得的原因,那麼大,第一次被一個歐巴桑罵三字經.

不過該女客也沒有維修,這件事就這樣不了了之.

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