客服回憶錄 - 顧客行為

話說小弟我在某知名品牌電腦公司當0800客服,客服的心酸真是三天三夜也說不完.

(現在己離職,所以不用再猜了,我是不會說出來的)

這件事發生大約在2年前,情況是這樣的,我們有一款NB,因為機種定位算是中低階,

有很多Cost Down的東西,例如CPU比較陽春,RAM只有512MB,硬碟只有IDE 60GB.

是在暑假到開學季這段時間,鎖定在學生市場,所以售價是19900大洋,

算是蠻平價的.

接到這個中年男子客戶,一劈頭就是三字經,以下中年男子客戶簡稱男客&我

我:XX公司您好,很高興為您服務(公司要求基本禮儀)

男客:$#%#$,%$^%^,#$#@#(請自行想像)

我(OS:難道遇到瘋子了):這位先生,先不要那麼生氣,有話慢慢說

男客:今天接到我這通電話,算你倒楣!

算你倒楣! 算你倒楣! 算你倒楣! 算你倒楣! 算你倒楣!

我(OS:嗯,你說的沒錯,還真是算我倒楣接到這種電話)

:這位先生,您先不要那麼生氣,有話慢慢說,您不說出您的問題,再怎麼罵我

,還是不能解決您的問題.

男客(口氣稍緩和點):你們公司那是什麼維修價格,吃人阿,我要到消基會

告你們..BALABALA.....

還是要耐著性子對談下去,經過一問之下才知道,他家小鬼把NB當椅子給

坐下去了,螢幕破了,他送到本公司服務中心,報價14000大洋.他不能接受這種價格.

我:請客戶留大名+電話+維修單號碼,請示主管該如何處理再做回應.

看到這裡,各位看倌,有什麼問題?

沒錯,螢幕14吋更換要14000大洋!!

意思就是說主機板+記憶體+CPU+外殼+硬碟+變壓器=5900大洋.

事實上是這個機種,公司為了市佔率而賠小錢賣的,不算是賺錢機種,

所以各個料件拆開來,算是蠻貴的,而19900大洋是整機的特惠售價.

當然以上解釋(主管給的說法),大多數的人還是不能接受,說實話,

我也不能接受,價差太大了嘛.

經過一番討論之後,當然不是我決定,是維修中心主管跟客戶談,願意

折扣給客戶,只收9000大洋.

(註:有關維修費用有爭議時,公司規定是維修中心主管要跳出來,不是

輪到我們這種小咖能做的)

以上還都不是奧點,以下才是 <<< 這行是騙P幣用的.

隔沒幾天,該男客再來電客服中心,是其它同事接到,他不談維修問題,

他直接要求我們公司提供給他,本公司LCD要用多少力道才會破掉的數據給他

(雖然我們有,但給客戶這種東西做啥,客戶是看得懂嗎?當然是不給啦)

經過多次電話查證服務中心主管才知道,9000大洋他不修,他不接受這種價格,

當然主管也不勉強客戶付錢修,所以他又打來亂.

是的!!,他要免費,他要免費,他要免費! 依我這麼多年經驗,這是不可能的事.

最好笑的是,他老兄是要主打該產品LCD產品品質不良,要跟我們要QC文件來

佐證,輕輕的坐下去,LCD就破了.(他可能認為14000一下掉到9000,還可以再凹)

老兄,LCD是設計來顯示的,不是設計來坐的.不管你家小朋友有多麼"輕".

最後,聽說客戶看我們堅持9000,不給凹(當然這中間有經過多次的口水漫罵,

交談跟堅持,0800電話費還是我們出),還是乖乖的去維修中心付9000大洋維修.

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