客服，不是什麼客戶都要服務 - 顧客行為

　　客服年資有一年三個月，朋友常對我說：很爽耶～吹冷氣，講電話就好了！

　　我說：會打來客服的，1/2是瘋子，1/4是白痴，剩下的才是一般人，為什麼

　　白痴才1/4呢？因為其它的白痴連客服的電話怎麼打都不知道。

　　當然只有私下才會這麼嗆，面對客戶的電話還是很有禮貌。


　　二月我是值晚班，某天快23:00接到一位女性來電，

　　女客：小姐，我已經打了三次電話，到底是怎樣？！我不想再講了！

　　（不想講，幹嘛還打來？！）

　　我：依照您先前來電的記錄，應該是要辦理頻寬升級，客服人員已經協助將

　　申請書寄送給您。

　　女客：你們公司一定要這麼死嗎？我不能現在升級，等我申請書寫好了再補

　　寄，不行嗎？我有急用，難道沒有個案嗎？

　　我：請問您的急用是指？

　　女客：我現在看PPS很慢，我快受不了，請你們公司趕快處理！

　　我：郵寄確實比較慢，您也可使用傳真或e-mail申請書

　　女客：我沒有傳真也沒有e-mail

我：老實告訴您，即使您沒有申請書，最快升頻也要一個工作天，因為需要通

　　知機房處理

　　女客：所以說了這麼多就是沒辦法處理嗎？！小姐，妳根本是在浪費我的時間，

　　妳不能叫你們公司的工程師現在過來維修嗎？我可以等！

　　我：很抱歉，工程師最晚只有到21:00，而且您這並不是維修問題，是頻寬問題

　　（女客開始大叫，失心瘋地尖叫，我默默地按下靜音，喝了一口水）

　　女客恢復理智後說：我付了錢卻不能使用不能叫維修嗎？你們維修不是24小時嗎？

　　我：客服是24小時，但維修是09:00-21:00

　　女客：妳的意思是說如果有人晚上回家無法使用網路工作，你們公司沒辦法處理？

　　我：我們會先協助確認是設備問題或是線路問題還是設定問題

　　女客：就是線路有問題呀！妳不要跟我扯那麼多！能不能立即處理，妳只要回答

　　能或不能！

　　我：不能，這麼晚的確沒有工程師，而且就我所知確實也沒有24小時的網路維修

　　女客：好！妳說不能，給我妳的大名還有編號

　　我報上姓氏跟編號

　　女客：妳小心點，妳說沒有24小時，我知道中X電信有24小時維修，妳等著被我告！

　　掛上電話後，我馬上跟主管說我要被告了，主管得知原因後說：別理她，是個瘋子

　　加智障，叫她找到24小時的網路維修趕快退租。

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