客人要就一定要給? - 顧客行為

小的目前在做飯店櫃檯

現在遇到一種實在是不知道該怎麼處理的狀態

我們家的沐浴備品算是不錯的品牌

每間房都會放該品牌的洗髮精/沐浴乳/乳液/肥皂

如果有家人則另外放置

客人最常打來說

"我的洗髮精/沐浴乳不夠了,可以再給我一瓶嗎?"

問題來了

洗髮精我倒算是可以體諒..

沐浴乳最常要..

我都和客人說有肥皂可以用

可是客人卻說他只用沐浴乳

不給又等著接客訴..

如果是好心的客人可以體諒不能給的原因就算了

若客人靠杯然後我們給了又變成好像在欺負好心的客人
(變成我們欺善怕惡,客人靠杯怕客訴所以給,不靠杯的客人就慶幸他沒要)

成本又要控制,又變成是良心和成本的拉鋸戰

同樣的情形還有棉被

棉被我們家原則上是可以給一條

可是有些人他死不加床卻一直要棉被

同樣的不給又等著接客訴

給了我們家洗滌費也增加,真正要加床的客人也沒辦法使用

要收費也靠杯

我實在是不知道要怎麼和客人解釋

房務那邊也不知道要怎麼請他們送

到底要怎麼去抓那個平衡點

有人說客人要就是要給

可是不能客人說甚麼就是什麼

<<不欺善怕惡,同時可以滿足客人需求>>

好難抓...


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