客人與店家的關係 - 奧客

小弟常在這邊留連，原因無他，就是自己也做過服務業，且女友現在也在服務業任職。

今天在版上看了很久，把這一陣子沒看的澳客實錄一次看完後有點感觸，

所以來和大家聊聊。

小弟今天印象很深的是那間Va......的義大利麵店家與客人的爭執。

說實在的，小弟可以說是也是站在店家的立場，

尤其是在看到food版中竟有人說出：「不就40元而已，店家應該吸收後去改DM！」

這句話可是大大的敲到小弟的內心！

很多時候，就是這種息事寧人的態度，養壞了我們台灣許多人的胃口！

小弟印象中，有另一篇小火鍋店招待不能吃海鮮的外國人的例子，

後來外國人說了一句：「I learned.」

感覺推文中還是原po的文中好像在說外國人的態度不佳，

但小弟感覺到的怎麼像是一個外國人進到一個不了解的地方，因為一些錯誤，

所以最後外國人學到了教訓，知道了下次該怎麼做，所以說了一句：「I learned.」

對小弟來說，感覺上外國人反而沒態度不佳，還開了點玩笑，並且學到了經驗。


其實，沒有任何一個態度適用所有人，只要彼此能夠大概的接受就是好態度了！

小弟在剛剛與女友聊天時問她

：「妳們公司有常常碰到客人求要：『叫妳們主管出來！』這種客人嗎？」

答案當然是還蠻常有的！她說，曾經還碰到客人一來就要找主管，但什麼問題都不說！

面對服務人員的詢問只回答一句：「叫妳們主管出來就對了！」

女友告訴小弟：「第一，不知道她是什麼問題，我主管又那麼多，我哪知道找哪個主管？

第二，打電話找主管，主管都會先問什麼事，我電話如果打了，我要怎麼回……但客人又

堅持不肯說什麼問題，只好一樣一樣慢慢哄、慢慢問……」

說實話，小弟對這種現象還蠻難理解的，

如果客人碰到任何事都想找主管，那設第一線的服務人員要做什麼？

小弟竊想，應該是客人往往在第一線的服務人員身上總是拗不到好處，

因為第一線的服務人員若是給了什麼好處，常常都是自己得掏腰包，

而主管較忙，卻常常為了息事寧人而輕易的答應客人不合理的要求。
(當然，也有些主管是得自己掏腰包的，但會盡可能利用自己對公司的了解而沖掉開銷。)

所以最後，這些客人們往往一碰到事情，連詢問服務人員都懶，就直接要找主管。

說穿了，其實就是版上推文中常出現的一句話：寵壞客人


小弟在較早的時候，有做過服務業，

當時在受教育的時候，前輩們常說一句話：「顧客至上，但有時也得教育客人！」

那時給的觀念是：經營店家，該滿足客人的就要滿足客人；客人不懂的，則要教育客人！

所以當年的澳客不算太多，大多數的客人都很受教。

現在的澳客好像變多了，和女友出門去消費，常常碰到有客人在為難店家！

不知道是景氣真的那麼差，導致每個人都能省一塊是一塊，

還是現在的服務人員的教育變差了？變成了：「盡量滿足客人，不能滿足再來找我！」

句話的「我」，當然指的是主管。

而叫主管來，主管一來就以自己的權限，直接開放例外給客人。

那第一線的服務人員和客人的爭執是爭心酸的嗎？


小弟個人出門消費，幾乎沒有過與商家有爭執的行為，

若碰到對方態度不佳，只會小小的和女友抱怨個幾句，

但目前不曾有：「叫你主管出來！」的行為發生！

每個人都有心情不好的時候嘛，心情不好還得工作，這是很累人的一件事，

所以，只要不是太過於離譜，小弟還不至於發很大的火！

而且，小弟也不認為付錢就該是大爺，不管任何情況下都不該是！

因為小弟帶著錢出門吃飯，為的是以錢交換食物來滿足我的肚子，

若是商家不願意換，那我手上的鈔票不過就是幾張廢紙而已不是嗎？

所以小弟出門消費，始終是「謝謝」、「不好意思」、「請問一下」……等幾句在嘴邊！

說實在的，台灣的服務真的是非常好了！

看到版上抱怨這麼多的澳客，我還真為這些澳客感到不好意思！



難道我們真得像大陸那種做生意的方式才能夠讓澳客少一點？

客人在挑水果，商家：「挑什麼挑！你把好的都挑走了，我壞的賣給誰！」

不過如果我們的商家也像上面大陸店家的態度的話，那我們的客人應該又會進化吧…



其實客人和商家是相輔相成的，客人的要求，商家基本上都是盡力滿足的，

但這並不表示商家一定得滿足客人的要求，更不表示客人就不能要求！

要記得，貪多了是會變貧的！

只希望商家的長官們不要再為了息事寧人而讓會吵的人才有糖吃的狀況一再發生，

這樣，身為一個消費者的我真的會覺得不公平！

商家該要有基本的原則，客人該要有基本的水準，

這樣，我們做人的基本素養才不會一直往下掉……

好的消費者，才不會因為上一個是澳客，而碰到一個晚娘臉的服務人員。



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　　　　我們擁有什麼？
　　　　　　　　　　又失去什麼？
　　　　　　追求什麼？
　　　　　　　　　　又需要什麼？
　　　　　　　　　　　　　　　而我們......
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　又懂什麼？......
※ 編輯: Saspx 來自: 118.170.192.218 (03/12 18:05)

沒錯，並不是每個人都會這麼想，所以小弟才在這邊提出小弟的想法和大家聊聊。
另外，小弟竊以為澳客和澳商家常常也都是彼此養出來的！
不過這論點是莫視教育上的問題，因為論及教育的話則問題太廣，無法釐清。
所以，一樓的dp大似乎有點太過激動了點。

客人嘛，總是能有好處就拗好處，所以總是會詢問商家是否有贈品或打折，
而人嘛，一樣米養百樣人，總是有比較厚臉皮而又執著的人存在著，
所以會碰到比較常吃魯味的客人在魯價格或贈品也是總會發生的事。
但各位試著想想，常常被殺價的店，
其實就是常常有些店訂價歸訂價，但卻有可以讓人殺價的空間，所以很多人無殺(拗)不歡！
如果大部分的店家都可以立場明確，是多少就多少，沒有這種模糊空間，那問題是否較少？
小七和全家等便利商店，應該很少很少碰到殺價的客人吧？
但很常碰到拗袋子的客人，那是因為別的時段、別間店或是店長常常幹這種事，
所以導致客人在別的班次消費時說：「別間店(or店長)就會送袋子！」
我知道這是留客人的一種手法，但往往這樣的態度也養了一堆澳客。

而澳客的產生，又讓更多的店員們不高興，而多少得罪了一些原本不錯的客人，
使好客人覺得這個店員是澳店員，從此這間店被打上澳商家的印象，回去告訴親朋好友，
有些自以為比較有正義感的親朋好友們還特別去這商家去當澳客，
最後所謂的澳客就愈澳，澳商家也愈來愈澳了！

客人其實是可以被教育的，如果客人不清楚，是商家的錯；
而商家解釋後，如果客人不受教，那是客人的錯；
商家可以在誤會產生之後給客人一點優惠，
但這並非懲罰，也非必要手段，只是希望客人能記住事情，
而不是讓客人用相同的手法去拗優惠！

其實說教育客人，也講得有點太過於嚴肅了，
而且，小弟的論點也不盡完美，
因為如果任一方將小弟的某一句話無限上綱的話，那就是大家口中的澳商家或澳客了！
其實，當碰到有爭議的時候，彼此都退一步，不要太貪心，哪有那麼多澳客或澳商家呢？

也許，小弟仍是在將事情理想化，因為還是會有像dp大那樣回說：「澳客不會這麼想！」
但是版上的文章不也是有人的媽媽還是誰的也是曾做服務業，
並且說了一句：「其實沒有客人是澳客。」
如果商家能夠不要為了幾個貪小便宜的客人而沒有原則的話，那澳客自然就不會進來；
如果客人能夠不要為了幾毛錢而沒有尊嚴的話，那走進去的自然就不會是澳商家。
做人嘛，本來不就是互相互相而已嗎？
※ 編輯: Saspx 來自: 118.170.192.218 (03/12 23:25)