取消訂房不退費 消基會：飯店規定不合理 - 消費者保護

取消訂房不退費 消基會：飯店規定不合理
法源編輯室 / 2006-01-11
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今年年假一連放九天，家家戶戶都開始忙著計劃出遊，由於網路普及化，業者普遍推出
網路訂房服務，但上網訂旅館可要小心。消基會調查發現，近百分之二十四訂房糾紛案
件發生在網路訂房。消基會點名國內五間知名觀光飯店不接受消費者取消訂房，還有不
少業者對於取消訂房扣款不合理，無視消費者權益，消費者網路訂房前，可得睜大眼睛
。

消基會針對北中南及東部地區五十八家國際旅館調查，有五十七家可接受網路訂房，比
重相當高，不過，有二成四業者訂房網頁標示不清，包括僅出現英文網頁，沒有依消費
者保護法第５條公告取消訂房的扣款資訊等等，而有三十五家只能用信用卡作為線上訂
房的付款工具，不接受銀行轉帳、支票或其他付款工具，對消費者極不友善。而各家旅
館業者在消費者取消訂房時的退款標準，寬鬆也不一。

行政院消費者保護委員會預計今年三月底春假開始前，可將相關定型化契約草案審查完
畢，對線上訂房是否要收訂金、如何取消退費等均有規定，屆時讓業者與消費者的權利
義務關係更明確。消保會法制組透露，是否要收訂金，資訊必須明白揭露，但業者若收
訂金，一旦無法提供房間服務，必須支付消費者違約金，且在確定消費者訂房後，必須
立即以書面或約定方式通知消費者，避免消費者苦等。

有關取消訂房的退費規定，目前傾向區分國際觀光旅館、一般飯店及民宿三種不同層級
有不同的管理方式。原則上，住宿當日內取消應負擔住宿第一日約定房價，前一日取消
扣房價總金額百分之三十五，前二至三日扣百分之二十五，前四日扣百分之十五，前五
日酌扣百分之五以下；但遇天災或不可抗力因素時，取消訂房，業者與消費者均不需支
付任何費用。

依據電子商務消費者保護綱領第５點，業者應提供有關其企業本身、商品或服務之資訊
，並確保資訊之清楚、明顯、正確及易於取得，且應在訂購或付款時相同管道中，提供
消費者在解除契約、退款之條件。業者應加強保護消費者在其網站所留下的會員資料，
尊重消費者隱私。不允許消費者線上訂房時使用優惠券，業者應自行採取配套措施，不
應排除使用優惠券消費者透過線上訂房。

消基會表示，消費者如果不是想搶特殊時段，或是有網路特別優惠的話，最好還是先用
電話訂房，取得更清楚的資訊，並確定是否訂、退房完成，千萬不要因為對於自己的行
程過於篤定，而無視相關規定，以免萬一突發狀況時，產生退款或扣款等問題。若透過
網路訂房，也應該先確認訂房和退房的相關資訊，並最好透過電話聯繫進一步確定是否
完成退訂房，如果業者自行解約，消費者可向業者求償。

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