做過0800電話客服後的感想 - 顧客行為

其實這篇文有考慮發在服務業版，不過因為抱怨較多因此還是考慮後發在顧客版。

小弟曾經做過某0800電話客服蠻長時間，在這之前我只單純天真以為只是接電話、按照公
司話術SOP流程回答及把無法處理的問題向上處理而已，雖然在這之前有做過速食、便利
商店，但是經過客服的洗禮之後真的讓我又對這社會人性有了不一樣的看法。

常常在PTT各版或是聽別人說只要覺得某產品、某服務、某店員等等讓你覺得不爽就去打
0800專線，殊不知每天接0800專線都會有好幾通莫名奇妙的電話…

就拿我之前接的內容來分享吧！

(1)為什麼我帳號會被盜用：
　你去點木馬連結「幫我衝部落格人氣好嗎^.^」或是同台電腦有人點過，當然就會被盜
用帳號…再說現在大部分人都是用臉書，部落格網址點進去前不會稍微看一下嗎...

　結果就打電話過來發飆罵為什麼會被盜用，堅決認為是公司伺服器被駭。如果被駭，
我有1x個帳號為什麼就沒有被盜...

(2)為什麼不能透過電話重設密碼/封鎖帳號：
　問題是公司就這樣規定，不僅台灣、其他國家都必須要透過網路填寫驗證資料才或許可
以重設新密碼。我們知道你被盜用帳號心情很緊張、很煩、很生氣，我們沒辦法直接立即
幫忙你封鎖帳號或重設心情也很煩，每天一個人接40通左右來電、甚至之前一天光我就接
了60-70通，還不包含回電查詢進度…等等的。也不知道網路上究竟是誰說0800可以立即
解決的，結果那些打電話進來的說：「網路上有人說可以，那為什麼你現在說不可以！」
那我明天也可以去麥當勞說「網路上有人說超值午餐可以搭優惠券，為什麼你現在跟我說
不行呢？我要客訴你！」。

(3)為什麼我寫了密碼驗證資料還是驗證失敗啊，你們搞什麼！：
　結果請對方寄畫面截圖資料過來或是口頭確認，才發現只填了名字、生日跟簡單幾樣資
訊，剩下的不是懶的填就是拋下「忘記了，誰記得這些啊！你當我們是誰啊！」所以也懶
得去詢問1-2位朋友他們的電子信箱之類，就因為今天我帳號被盜我最大。驗證資料的也
不是我們0800客服，就算你現在氣到三字經飆出來我也沒辦法幫你立刻重設密碼。只能
好言相勸請他們盡量在填寫，大部分的人都不願再填寫，反正也只是被上面工程師打回來
驗證失敗而已…

(4)請你們主管來聽/回電：
　有些一打進來就說要找主管，原本還以為是我、還是其他同事有說錯什麼東西，結果一
問之後才知道該客戶初次來電就指定要找主管，因為認為這樣處理程序會比較快。

　要不然就是像前面1.2.3點所述，反正只要這些客戶不想聽或是不接受就指定找主管，
如果主管也沒辦法處理那就直接放話說要找媒體、他有認識的在蘋果日報工作（就連蘋果
日報內員工都打電話過來詢問自身帳號被盜用的解決方式了）

(5)把客服當出氣筒：
　三字經等國罵幾乎每天都會聽到，有些人電話一接通就開始罵是還好，有些人還會一開
始笑笑的跟你說然後下一句就罵你「幹xx雞x」或是故意用很酸的口氣回你「我了解了，
所以Ｘ先生（我的姓）您意思就是要我們這些小（刻意加重）老百姓帳號繼續被盜用、朋
友被騙錢就對了，呵呵，您真的好有意思」。通常碰到這種電話，我會沉住氣看電腦螢幕
轉移焦點或是想著私人快樂的事情盡量別被客戶情緒牽著走。
　之前有同事就是因為這樣痛哭，反正當客服被罵到哭了，上面只是認為你抗壓力不夠、
客戶只會覺得很爽和覺得你很爛而已

(6)所有問題丟給客服就對：
　有些不是本公司的產品還是照丟，就算跟他解釋還是會丟出「拜託，就算不是你們公司
軟體，你們是全球知名科技公司的客服耶！怎麼可能連這個也都不會？」要不然就是不是
本專線產品也都把問題丟給我們、幫他們直接轉接到該產品線結果不是占線就是那邊同事
搞不清楚狀況又把電話丟回來。更離譜的是有些客戶一接通就瘋狂亂罵，最後講到最後才
知道根本不是我們公司產品、或是只是他本身電腦或是個人問題（例如密碼按到大寫、網
路問題而已）

(7)講話講非常快：
　電話紀錄要留名字、手機和mail，一堆人講話非常快，反正認為客服應該有訓練聽力速
度跟打字速度，一串手機號碼或是mail 2-3秒就講完，請他們再重複一次有些會發飆反問
你「有沒有專心在聽？」「你們客服怎麼那麼爛！都聽不懂客戶在說什麼，那你做客服還
幹麻啊」

結論：
　電話客服流動率會那麼大，不是沒有原因的。現在服務業不管是直接面對面還是電話客
服都非常難做了，建議要做這一行的一定要想清楚…
　
　然後也要看公司挺不挺你，不過大部分的主管等都會要你忍下，說這是磨練。另外有時
候電話客服說會請主管回電也不見得是真的有權利的那種上級主管…

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