做了近十年的服務業愈來愈灰心~唉 - 顧客行為

出社會後幾乎都是從事服務業的我
原本對於服務業有著滿腔熱血的我
如今 真的愈來愈灰心了

目前從事服飾業的我
今天接到主管打來告知店裡前幾天被客訴
因為那天是我當班,所以自然的我必需負起責任
但一問之下
才發現那天有個客人來店裡借廁所,由於當場有"兩位"小姐
一位已回答"廁所不方便外借",一位則是忙自己的事,所以沒有回答

後來那位客人寫了郵件投訴:
說是自己那天經過,想說進來借一下廁所,因為小孩臨時尿急
但明明現場就有兩個小姐,一個回答沒有,另一個根本就理也不想理
讓她的感覺很不好,覺得自己很受委屈,也很不舒服

今天公司的主管要求店長需打電話去道歉,並且寫報告
店裡的小姐早就不太記得前一個禮拜的事了,因為每天都會有很多人來借廁所
每次的回答也幾乎都是一樣
讓我難過的不只是客人投訴,因為有時說話的口氣及態度
本來就會因人而異而感受不同
所以被投訴態度不好或口氣不好的事也習慣了
只是,這次廁所不外借的問題
這並不是店員的錯啊,公司全國所有的分店都是
我相信服飾業也大多是如此

後來,店長打給那位客人,跟那位客人道歉,頻賠不是
並且跟她解釋,得到的回答竟然是
因為那天有"兩個小姐"在現場,她覺得可以由一個小姐帶領她進去
另一個還是可以在賣場
唉~店長跟她說明"由於廁所是在倉庫裡,而倉庫裡有重要的文件及商品"
所以是不方便外借的,也不能開先例,請客人體諒
後來,客人還是不領情,店長要她別太生氣,有空還是可以來逛逛
不要因此都不來了
她卻口氣很兇的回"看看,然後就掛了"

接到店長的電話,我覺得很抱歉造成店長的困擾
店長雖然很無奈也很不願意,但也只能好聲好氣的賠不是

最近愈來愈常聽到別家店也有一些很無理的客訴
真的愈來愈無力了,也很灰心
到底要怎樣才肯放過我們呢
就我的小小經驗,只要妳沒有如他們的願的
即使口氣再好,態度再好,他們還是會覺得不舒服
若妳如了他們的願,給了他們方便,你即時口氣沒有很熱誠
他們都會覺得妳是天使,唉

想到明天上班還要確認那惱人的報告
心裡頭的委屈就湧了上來
我以為我已經訓練的很堅強了
沒想到心裡還是會很在意
畢竟這是我在這份工作裡第一次被正式的客訴
卻是因為這等鳥事
唉~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

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