信用卡客服電話33％緊急、專人服務選項 - 詐騙

http://www.consumers.org.tw/unit412.aspx?id=1693
https://www.facebook.com/consumers.org

信用卡客服電話33％緊急、專人服務選項未置規定語音層


在現今這個時代，塑膠貨幣已根深蒂固的融入現代人的日常生活中，
出門消費人們身上已不再需要帶著滿滿的現金，取而代之的是可進行
消費支付的信用卡，在我們日常生活中帶來許多的方便。

隨著塑膠貨幣使用的頻率越來越高，看準消費者的需求以及無限商機
，銀行業者更是絞盡腦汁，如進行卡友權益升級活動、提高紅利點數
、現金回饋，停車優惠加碼或是與百貨通路業者發行聯名卡等方式，
讓消費者一卡在手就能享受多元優惠，因此人手一卡或是多卡的情形
已是相當普遍了，進而也衍生出不少的消費或帳單問題。因此，各家
銀行業者均有設立電話客服中心，以解決消費者在使用上或帳務上的
問題。

許多人都有打電話到銀行客服中心，需要先聽一長串的語音，或需連
按好幾層選項甚至須先輸入身分證字號，才會轉到客服專員接聽的經
驗，既耗時又浪費錢。消基會也曾於2011年11月調查發現，有銀行至
多要通過7層才有客服人員接聽的情況！因此為保障消費者權益，行
政院金融監督管理委員會（以下簡稱金管會）已於2011年12月6日要
求各家發卡銀行，必須在同年底前調整信用卡客服專線，須符合以下
規定：

一、「緊急服務選項」（如信用卡掛失、海外支援、道路救援）置於
語音系統之第1層，而「專人服務選項」置於第3層（含）以內。

二、客戶選擇「專人服務選項」後，接通專人之平均等候秒數於營業
時間內（銀行營業日上午9時至下午5時）不超過30秒。

三、簡化語音系統流程及行銷廣告說明，並以自動化設備或網路等多
方管道，提供客戶查詢信用卡帳務及活動訊息。

消基會本次於2013年5月29～31日，對國內33家銀行其網頁上登載之
客服中心的信用卡專線或客服專線進行調查，調查方式為以信用卡專
線為主，若無專線則改撥其他客服電話，並以免付費電話為優先。


調查結果

（一）、50％銀行無法於網址首頁看到客服電話

此次調查的33家銀行業者，其中有17家約佔50％的業者，無法在其官
網首頁就可搜尋到客服電話，必須再進入客服中心的頁面後，才可找
到服務電話。消費者若遇到信用卡使用上的問題、尤其是卡片已遺失
時，都希望能夠及時得到解決，搜尋網頁找服務電話是常用的方法之
一，若客服專線未揭示在顯眼處，讓消費者好像在玩尋寶遊戲般，辛
苦的搜尋目標，只是徒增消費者的困擾。

此外，有15家業者設置信用卡服務專線，其他18家未設置專線的業者
，其客服電話則為全方面服務。另有部分業者的客服電話設置4字頭
或0203的語音電話，其話費計費費率和ㄧ般不同。若為0203開頭電話
，為付費電話，計費費率：市話1元/分，手機依現行網外費率；4開
頭電話語音系統，以市話計費，手機撥打須加02，並以撥打市話計費
。經撥打測試後，發現其中0203電話撥通後即會告知通話費率，4開
頭號碼則沒有告知，不過銀行官網皆有說明相關費率，建議消費者在
撥打前要留意。


（二）、25家銀行提供免付費電話，僅4家消費者可用行動電話撥打

本次調查的目標中，其中25家銀行有提供免費服務電話，經施測者實
際撥打後發現，僅「華南銀行」、「上海商業儲蓄銀行」、「高雄銀
行」及「兆豐國際商業銀行」等4家未限制行動電話撥打，佔16％。

0800開頭的免付費電話，業者是可以自行設定要不要開放給消費者以
手機撥打的，但似乎不是所有的業者都願意開放這部分的服務！隨著
競爭愈來愈激烈，營業成本增加，銀行開始減少或取消免付費專線電
話，要求客戶打付費電話或多使用網路銀行。但持卡人與銀行聯絡多
半是為了帳款疑義、繳費問題或掛失為主，希望和客服人員直接通上
話或查到想詢問的資訊，因此消基會建議銀行可儘量以免付費電話服
務持卡人，且現在是人手一支行動電話的時代，業者也應開放手機撥
打免付費電話的功能。


（三）、33%未達「緊急服務選項」（如信用卡掛失、海外支援、道
路救援）置於語音系統之第1層、「專人服務選項」置於第3
層（含）以內的要求。

大部分的消費者撥打銀行客服專線，可能都有這樣的經驗：需要先聽
一長串的語音，或連按好幾層選項、甚至須先輸入身分證字號，才會
轉到客服專員接聽，既耗時又浪費錢。之前還發生過有消費者等了30
分鐘以上、都還未與客服人員通話的誇張情事。因此為保障消費者權
益，金管會已於2011年12月6日要求各家發卡銀行調整信用卡客服專
線。

根據實際撥打測試的結果，在33家銀行中，「台灣銀行」、「土地銀
行」、「澳盛銀行」、「遠東銀行」、「元大銀行」、「玉山銀行」
、「星展銀行」及「安泰銀行」等8家的第1層選項為選擇語言服務或
是信用卡服務項目，並無信用卡掛失、海外支援、道路救援等緊急服
務的選項。另外「華南銀行」的信用卡專線，其中一支專線卡友須先
輸入身份證字號後，才可進行下ㄧ步，另一支為掛失專線則符合要求
。

在《「專人服務選項」置於第3層（含）以內》的調查中，「花旗（
台灣）銀行」第1層選擇掛失服務、第2層選擇信用卡、第3層需輸入
身分證字號或卡號後，再轉接專人；「匯豐（台灣）商業銀行」第1
層選擇掛失、第2層選擇語言、第3層選擇卡片掛失、第4層選擇信用
卡後，再轉接專人；「星展銀行」第1層為選擇語言、第2層選擇個人
金融、第3層選擇掛失、第4層選擇信用卡後，才轉接專人，這3家銀
行的持卡人，需經過3層以上選項才能進入與服務人員通話。其餘30
家業者則均符合此項的要求，且「高雄銀行」及「三信銀行」2家的
客服專線撥通後，即可以與客服人員通話。

綜合兩項檢視項目，此次共33家銀行中，有10家未依金管局要求，將
「緊急服務選項」（如信用卡掛失、海外支援、道路救援）置於語音
系統第1層或「專人服務選項」放置第3層以內，1家「星展銀行」則
是2項都未達要求，總體不友善率達33％。


（四）、信用卡掛失，持卡人需負擔掛失手續費

根據金管會於2010年7月27日公告「信用卡定型化契約應記載事項及
不得記載事項」中，明定卡片遺失、被竊、被搶等情形之掛失處理；
另掛失手續費不得逾新臺幣200元；各銀行得自行視其狀況約定是否
收取掛失手續費，但應明定於契約。並於同年10月27日生效。此次調
查的33家的銀行，均在消費者掛失卡片後，會收取新台幣100元或200
元的「掛失手續費」（但部分白金卡或其他更高等級的卡別則免收）
；另外有些如combo卡等特殊卡片，可能還須加收卡片補發費。消費
者在掛失卡片時，建議應向銀行客服問清楚，銀行業者也更要主動告
知。（詳細調查結果請見附表）


消基會呼籲

在現今這個銀行業高度競爭的時代，電話就是商機，業者要掌握客戶
、抓住客戶的心，最不能漏失的就是顧客來電。簡化客服人員處理來
電的流程，輕鬆掌握來電狀況及減短客戶等候的時間，為客戶提供可
打進客戶心坎裡的最佳電話服務，必定可以為企業留住客戶。但是客
服人員若表現不夠專業、或讓消費者經常碰壁，輕則讓消費者不愉快
之外，重則可能讓客戶流失。

客服中心對銀行而言是一個不可或缺的重要部門，對持有信用卡的消
費者而言更是重要。不少帳務上的問題、遭偷竊或不小心遺失需要掛
失時，都需透過客服進行了解或處理。但往往消費者此時並無法即時
獲得客服專線的電話號碼，需透過上網搜尋來獲得資訊，若是因皮夾
掉了，可能不只1張卡要掛失，為了查掛失電話所花費的時間，可能
就造成消費者很大的損失。

由此次的調查樣本發現，33家發卡銀行有18家並沒有設置信用卡服務
專線。但即便沒有專線，也應將緊急服務（信用卡掛失、海外支援、
道路救援）的選項放在第一層。尤其消費者在發現卡片遺失後，心裡
ㄧ定非常焦急，希望可以趕快和客服人員進行掛失，一但選擇掛失後
，就應儘速轉至專人服務。調查結果結果顯示出，大部分的銀行皆符
合要求，但還是有高達33%的業者未達要求。金管會應加強持續稽核
各發卡機構客服電話線路暢通性、人員接聽速度及客服處理之妥適性
，以有效控管信用卡客服專線服務品質。

此外，目前詐騙集團猖獗，不肖人士利用銀行的客服電話作為來電顯
示以欺騙消費者，故不少銀行的客服電話撥通後會先有一段宣導反詐
騙的語音。消基會也在此提醒，在銀行業者致力發行信用卡的同時，
除多想想如何提升服務品質及增加持卡人保障之外，更應保障客戶個
資安全，不被詐騙集團利用。消費者也應小心謹慎，若接到可疑電話
應先跟銀行確認，以免受騙。


財團法人中華民國消費者文教基金會

附件：http://www.consumers.org.tw/attachfile/2013061310124983.doc

--
中華民國消費者文教基金會
台北總會:電話:02-27001234 傳真:02-27032675
中區分會:04-23757234 南區分會:07-2251234 雲嘉南工作室::06-2411234
http://www.consumers.org.tw/index.aspx
http://www.facebook.com/consumers.org

--