你的態度決定我給你的方便 - 顧客行為

原文吃光光!!

看到這個標題真的是心有戚戚焉啊!

雖然有時候我們都會覺得會吵的孩子有糖吃

可是真正會給你方便的是第一線...那個看起來最卑微...最沒有權力的服務人員

我目前是飯店的櫃檯人員

有些人態度真的很好~即使他要改機票的東西很麻煩

只要客人的態度很好 即使轉機轉得亂七八糟的機票我都會願意花時間幫他處理

(甚至是花自己的下班時間帶客人到處去玩都有可能)

反之如果是態度很差 什麼東西都丟給你

用一口很破(或是腔調很重)的英文跟你講話還罵你怎麼會聽不懂的客人

對不起...我幫你撥電話自己跟航空公司小姐講 還要charge到你的房間

一分一毫的錢全部都算得清清楚楚

今天我雖然是個小咖...可是在check in客人時如果是個好人 而且住房率又沒有很滿

我們都很樂意幫客人升等...不管是升商務樓層或是club floor..甚至是套房都有可能

之前遇到一個很可愛的客人..

筆電壞掉了不敢跟我們說 但是又要處理公事所以只好用商務中心的電腦

(商務中心的電腦要收費 房間內上網免費)

後來check out時發現他有自己帶筆電..一問之下才知道是筆電壞了

馬上就請主管來幫忙蓋章把商務中心的上網費用簽掉(雖然只是小錢)

客人超開心的~下次來住宿時特地帶了一盒巧克力給我們~

也有遇過態度很差 什麼都要坳的客人

或許在小小的地方你凹得到東西(畢竟作服務業的是不能跟客人槓上啊!)

但是其他的部份....全部一個一個跟你仔細算

這樣想想客人損失的反而比他凹到的來得多多了

前兩天才check in 一個客人 開了一台車身比較高的車子 所以無法停機械式停車場

只好請他停外面的開放式停車場

他就一直問一直問一直問個不停:我的車不見了你們要怎麼辦???(無限回圈)

誰叫你自己的車那麼高!! 普通的機械式停車場都無法停的車當然只能停外面啊!

我只是個小咖而已...車子不見我也沒辦法賠 而飯店也從來沒發生過這樣的事情

你要嘛就開一台正常一點的車 要嘛就請相信飯店的服務人員會巡邏

不要開了這樣的一台車來又盧小小...

甚至還要我們派一個人去看管車子(暈)

你的寶貝愛車又不是法拉利也不是牛頭牌的車..連雙B都不是還在那邊頤指氣使

(不是說只有這些車才叫好車 而是把服務人員當他家的僕人看待讓我覺得很OX

做飯店的應該都知道大夜的人很少...根本不可能24小時盯著車子不放)

喲和來喲和去一陣子之後我終於可以幫他check in了

這位客人的體型比較大一點 再加上還有老婆跟小朋友

睡兩張小床的房間根本不夠(會太擠)-->當初客人堅持要的房型

通常這時候我們都會幫客人free upgrade到四人房(只要人不是太機車) 睡起來比較舒服

但是很抱歉 就是因為你剛剛一直盧小小 所以到四人房要再加錢XD

雖然錢不是進自己的口袋...但是多收你一點錢是應該的....

所以說~出去玩啊~~~~對服務人員好一點

(當然我得承認有些服務人員真的很瞎)

得到的會比想像中來得多

而過於頤指氣使的客人...他永遠不會發現原來自己並沒有得到什麼...

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改 納莉西去,假放盡,百年難得大水
編 勵學樓上,人道是,三年智班教室
蘇 百年地震,搖天動地,震落許多漆,勵學屹立,一時多少尖叫
軾 遙想入學當年,小高一新生,黃衫黑裙天真爛漫
念 談笑間,時光一飛而過
奴 往事回首,多情應笑我,虛擲歲月

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