不理解他的心態 - 顧客行為

: 例子一這種情況我以前做百貨化妝品專櫃也遇過
: 當時我們櫃上有位年輕的小姐熟客
: 由於她每次跟我買東西都是買我們公司最基礎的幾款系列(最便宜的一組)
: 所以時間久了我也大概抓的住她的消費習慣
: 有一天早上她的精華液用完了又跑來找我買
: 將她要的商品打包之後她還坐在我的櫃上跟我聊了一陣子
: 告訴我她這瓶新的用完想換個系列用用看，但希望價差不要太離譜
: 櫃上有許多的展示商品，她看到我放在展示櫃中其中一瓶精華液便向我詢問了一下
: 但她問到的那一款剛好是櫃上最頂級的精華液
: 與她慣用的那款價差差了...5倍以上
: 我想這應該有符合她所謂"離譜的價差"
: 所以便告訴她"這款是目前櫃上最頂級的系列，但也會貴很多喔"
: 沒想到她便突然手一揮!!!把我櫃上的試用品灑落一地
: 補一句"你是看不起我窮是不是"，瀟灑地離去了 \囧/
: 然後...我就這樣被客訴了orz
: 理由是"服務人員笑我窮"
: 雖然客訴沒有成立(因為隔壁其它櫃有幫我作證)
: 但還是覺得很莫名奇妙的受傷
: 真的...有時候就算是熟客...也會是未爆彈

由於上篇文章經板上各位板友提醒
發現我笨拙的話術可能是讓客人生氣的原因
但剛剛又想到一個奇妙的經驗
因為我有點不太清楚這客人的心態
也不知道她發怒的原因是否又是因為我又不小心觸到人家不喜歡的地方
所以特地PO上來，請大家幫我指點一下

(這是討論顧客的版，詢問如何使客人滿意應該沒違反版規吼@@?)

同樣也是在化妝品專櫃的事
那時因為公司有新產品上市，櫃上有辦試妝活動
(有些男性板友可能會不清楚，就是每次去百貨常常會看到有化妝師跟模特兒
在化妝，旁邊還有個主持人在那裡解說的那種)
由於這種活動很受女性歡迎，所以那天櫃上擠滿了要來試妝的人
有個漂亮的年輕女生希望我幫她試擦眼影
在服務她的過程中，由於她告訴我她對化妝一竅不通
希望我在幫她服務的時候可以教她產品的使用方法與順序
這當然都是在我們的工作範圍內啦，所以我也很熱心的教她
"這項產品是我們的@%#^#，畫眼影的時候可以先用它打一層底，使接下來的產品更#$@%"
.........如此這般的介紹
後來在幫她畫眼線的時候，由於有些女生會覺得化眼線的動作很可怕
(因為要把眼線畫在睫毛根部)
所以她問我這項產品是否有一定要使用的必要，因為她有點不習慣這種動作
我告訴她
"化妝是個人的創造空間，妳當然可以依自己習慣去做調整
這項產品的功能是可以讓眼神更明亮深邃，如果妳不習慣
可以擦點睫毛膏，它也會讓眼睛有一點畫了眼線的效果
只是使用眼線筆的成效還是比較明顯"

然後我就接到客訴單
理由是"專櫃小姐批評我眼睛無神"
這...可以請大家幫我看看是不是我又哪裡沒說好了呀??
總覺得老是在不知情的情況下得罪人...orz

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