Fw: 讓人氣炸到失去理智的馥敦飯店復南館(轉貼) - 退費
By Brianna
at 2014-12-12T00:25
at 2014-12-12T00:25
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※ [本文轉錄自 Hotel 看板 #1KQ0BWA7 ]
作者: Ree (永遠的學生) 看板: Hotel
標題: [抱怨]讓人氣炸到失去理智的馥敦飯店復南館(轉貼)
時間: Sun Nov 16 09:50:19 2014
我不知道怎麼會有這麼差勁的住房部和客服!有點長,請大家有耐心看完並幫我轉發!
我在11/14,於台北馥敦飯店線上即時訂房系統訂了一間復南館的商務套房(入住:
2014-11-15,退房 :2014-11-16),因為我姨丈(58歲)的爸爸過世,他和我阿姨(51
歲)必須從台南北上來參加頭七法會及助念,法會地點在臥龍街。因為兄弟們要輪班去助
念,一整夜要輪好幾次,考量他們的年齡,也為了讓他們有較好的休息品質,所以我就近
選擇了馥敦飯店復南館。
訂位當下我便當場刷卡付清全額費用($4230)並去電確認付款成功,以及告知我姨丈姓
名。11/15早晨九時許住房部還特別來電確認住客資訊,我特別告知飯店家中長輩前來弔
喪,事務繁瑣,不能確定何時check-in,但他們一定會入住,且我已付完款項,還又跟他
們確認一次我姨丈及我的姓名,也請他們有任何狀況都請跟我聯繫。當時我還心想他們服
務真仔細,的確具備應有之水準,沒想到之後是一場災難。
晚間11:23,我接到馥敦電話:「X先生,不好意思,您訂的房間突然發生漏水狀況無法
入住,我們已幫你改訂王朝飯店,可以請你聯絡你的家人,請他們直接前往那邊入住?」
我詢問該員貴姓(他姓盧),試圖瞭解狀況:「我不知道他們法會進行的情形、現在能不
能接電話。你們有其他的房間可以換給我們嗎?漏水是只有我訂的那一間在漏?」
盧員:「是的,剛好就是你們那一間漏水,而我們現在也完全沒有其他的房間了。」
我直覺這不尋常,繼續問到:「你們怎麼會這麼晚才通知?另外,我可以請問你們改訂的
王朝飯店房間狀況嗎?」
不知道是不是我的暗示太過禮貌,他只回答了我王朝飯店的位置,以及到達之後該如何
check-in。我只好比較直接一點地問他:「我可以請問你們訂的房間等級和我原先訂的貴
飯店房間的差異嗎?」
盧員:「王朝飯店是之前的環亞飯店,也是四五星的飯店喔,那個房間也是不錯的房間。
」
我心想這樣的處理和回答有夠不專業,但我還是耐著性子:「這樣的處理我不大能接受耶
,你們可以給我比較明確的房間資訊嗎?如果你們飯店房間真的在漏水,你們幫我改訂的
房間等級和品質應該要優於我原本訂的房間。」這樣該夠直接明白了吧?
結果盧員回答:「你放心啦,絕對也是很不錯的房間。而且現在當務之急是你該先跟你親
戚聯絡,以免他們來了白跑一趟。」
我雖不滿但當下擔心我阿姨他們的情形,掛了電話後便馬上跟我阿姨聯絡,結果他們已經
在前往馥敦的路上。他們得知狀況後也很錯愕,但因為馥敦說已完全客滿毫無轉寰,也只
好先驅車前往王朝飯店。我只能無奈地請他們先去王朝後再告訴我那邊的飯店狀態和房間
品質。
結果他們到了之後,打電話告訴我房間既小又舊,普通到不行,連個礦泉水都沒有,更別
提馥敦原本附贈的迎賓水果和其他可用的飯店設施。更令人吐血的是,當我阿姨問王朝的
前台人員為什麼會發生這樣的狀況時,王朝前台回答時只說是馥敦超賣,而且最近常發生
這種情形。我阿姨問說是因為漏水嗎?對方說沒聽說,只知道是超賣。
我聽了差點沒氣昏,正要去電抗議時馥敦來電,這次換了一位游先生,他先是道歉,又說
了一次因為臨時水管破裂,無法讓我們入住,並要我不要生氣。
我:「我怎麼可能不生氣──」我還沒來得及抱怨就被打斷,
游員:「X先生對不起,我們現在櫃台很忙碌,我可以稍候回你電話嗎?」
我冷冷地說:「要等多久?」
游員:「五分鐘。」
約莫半小時後馥敦再度來電,這次又換了一個人,說是梁經理。這位梁經理一開口又跟我
說是因為漏水,我再也忍不住地大爆炸!
我:「漏水?這麼突然?嚴重到無法修理?晚上11點多才臨時告知?」
梁:「因為水管突然破裂,我們也很抱歉。」
我:「是這樣嗎?那為什麼王朝櫃台小姐說是你們超賣,他們不知道有漏水的情況?」
梁:「王朝那邊可能不清楚狀況,是真的有漏水。」
我:「但他們說你們最近常發生超賣狀況,不是只有我們遇到。」
梁:「我也不清楚他們櫃台小姐為什麼會這麼說,但我們真的是漏水。」
我:「就我們這一間漏水?」
梁:「是的,剛好就是你們訂的這間。」
我:「好!為了證實你們所言不虛,我現在馬上就過去看你們漏水的房間。」
這位梁經理馬上開始結巴:「ㄜ…在…在修理中,所以…我們…我們沒辦法讓客人進入。
」
我:「我又沒要住,我只是從外面確認是不是真的有漏水,也不會影響到你們的修繕。」
梁:「ㄜ…真的不方便。」繼續結巴。
我:「如果是真的漏水,為什麼不能讓我看?我要確認漏水的房間沒有住人!」
梁:「那個,是這樣的,我們今天訂位系統的確是出了,出了點問題。」
我冷笑:「哼,那到底是漏水?還是超賣?」
梁:「真的有漏水,但訂位系統也真的出了狀況。」
我咆哮:「你們根本說謊!沒有漏水,只有超賣!不然你現在去讓我看漏水的房間我就相
信你!」
梁:「真的是有漏水……」
我:「漏得這麼嚴重,嚴重到完全無法修理,讓你們得這麼晚了才臨時通知我們?」
梁:「我們有試圖跟你聯絡,但櫃台人員把你的手機號碼登錄錯誤,所以一直找不到你。
」
我:「你們今天早上九點多明明有打給我過,哪裡有登錄錯誤?難道我接到的是鬼來電?
!」
梁:「早班跟晚班的人員不同──」
我:「又說謊!我也有留家裡的市話,而我今天整天都在家,根本沒接到你們的電話。手
機找不到,不會撥市話嗎?」
我已被他們一連串的謊言、推諉和卸責的態度氣到大怒,在電話一頭高分貝怒譙,我媽在
一旁勸我冷靜。但我怎麼冷靜?從一開始就在騙,我跟他說一開始打來的盧先生也只說了
漏水,沒說到系統問題,他居然還說第一線櫃台人員不清楚狀況,描述有誤,真是神切割
!(勝文的次元刀!?)後來見謊言一個個被拆穿,就開始要我冷靜、要我息怒,一直跟
我強調他會打來就是有要解決的誠意!好權貴的飯店哪!不要讓馥敦不開心???
我:「有誠意?梁經理,我告訴你,有誠意的做法應該是這樣:『對不起,因為我們訂位
系統超賣,所以現在沒有空房,發生這樣的狀況我們真的很抱歉,但我們已經幫你們改訂
了XX飯店,該飯店是XX等級,房型是XX,坪數是XX,房間的價格是XX,向您保
證價位和品質絕對至少是等同於或優於您原先訂的房間。如果您親戚入住後有任何疑問都
可以跟我們反應,另外我們提供的補償是……』不是一開始打來就說謊、不停說謊,再切
割、不停切割,這樣的處理我感覺不到誠意!」
梁:「您先靜下心來,聽我說我要怎麼幫你處理好嗎──不然這樣好不好,我們補貼從我
們飯店到王朝飯店的計程車錢?」
聽了我更火大:「我訂你們馥敦,是因為他們法會在臥龍街,離你們很近,他們兩小時輪
去助念一次,可以就近回到飯店稍事休息。你現在把他們弄到環亞那邊,請問來回休息得
到什麼?這精神和時間上的損失你要怎麼賠償我?!!」
梁:「那不然下次入住時再給你們upgrade的優惠?」
「現在的爭議都還沒解決,你還要我下次來住?!」我簡直不敢相信我的耳朵會聽到這麼
荒謬的答案,怒不可遏地大發飆:「下次?我阿姨他們是來參加喪事的,你當我家天天死
人哪?!」
梁:「不然你覺得該怎麼處理呢?」
我:「你們負擔今晚所有來回的計程車錢,另外退費50%!」
梁:「計程車費的部分我可以答應你,那請你們蒐集單據再向我們請款。至於退費不屬於
我的權限,我必須問過主管明天再通知你能不能退費。」
我咄咄逼人:「不屬於你的權限,那你找有權限的人來跟我談,我不要你的『通知』。」
梁:「但主管現在不在,最快也要明天早上十點才能打給你。」
我:「那你告訴我你主管姓什麼、和他的職銜,我明天早上十點等他電話。」
我其實很不滿意這樣的處理,欺騙完後再切割,現在又用拖延戰,想要拖到隔天。(這家
飯店根本是連競選團隊!)但當下顯然他們不願意進一步處理,我也只能答應隔天等電話
。結果我上網查王朝飯店,不查還好,一查又是一個氣炸。他們改訂的王朝房間在網路上
預訂的價格竟然只有2600!!是的,比我已付的款項還少1600元,竟然敢大言不慚地跟我
說什麼房間很不錯的鬼話!!
更下流的是,他們一方面暫時跟我達成協議,一小時後又打電話給我姨丈說願意提供下一
次入住的優惠,請求我姨丈原諒。(玩兩面手法耶,我是遇到祭止兀了嗎?)姨丈是個老
好人,就說下個月他們一家四口(加我表弟表妹)可能還要來,問他們的優惠是什麼。結
果該經理(我不確定是不是那個梁經理,因為我姨丈沒問他姓什麼)說他們只有豪華三人
房,價格約是八千多,打七折後是六千多,但可以算我姨丈五千六,另外本來加一床是一
千二,他們就不收了算是優待。結果我姨丈居然就跟他們訂了…簡直昏倒。(但還好還沒
給信用卡號)
後來我又上網一看,那個三人房的網路訂房價就是5520,根本一塊錢都沒便宜到,只是不
收加床的錢。最讓人咬牙的是,明明沒比較便宜卻又說謊!而且,我原本就是在他們公司
網站線上訂房的,怎麼會笨到給我一個跟線上一樣的價格,還故作施恩狀?這種謊已經笨
到是叔儡級的了,我無言。
我請姨丈又去電取消訂位,並要他轉告該經理:訂位刷卡的人是我,根據債之相對性,契
約關係存在於飯店和我之間,我不接受他們的提議,請他們有任何問題都跟我聯絡!
就是因為這樣,我氣到現在還睡不著,然後就有了這篇。我現在等著看他們後續會給我怎
樣的處理。但不好意思,接下來我要的是全額退費,不然我就去向消保官申訴這家飯店!
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作者: Ree (永遠的學生) 看板: Hotel
標題: [抱怨]讓人氣炸到失去理智的馥敦飯店復南館(轉貼)
時間: Sun Nov 16 09:50:19 2014
我不知道怎麼會有這麼差勁的住房部和客服!有點長,請大家有耐心看完並幫我轉發!
我在11/14,於台北馥敦飯店線上即時訂房系統訂了一間復南館的商務套房(入住:
2014-11-15,退房 :2014-11-16),因為我姨丈(58歲)的爸爸過世,他和我阿姨(51
歲)必須從台南北上來參加頭七法會及助念,法會地點在臥龍街。因為兄弟們要輪班去助
念,一整夜要輪好幾次,考量他們的年齡,也為了讓他們有較好的休息品質,所以我就近
選擇了馥敦飯店復南館。
訂位當下我便當場刷卡付清全額費用($4230)並去電確認付款成功,以及告知我姨丈姓
名。11/15早晨九時許住房部還特別來電確認住客資訊,我特別告知飯店家中長輩前來弔
喪,事務繁瑣,不能確定何時check-in,但他們一定會入住,且我已付完款項,還又跟他
們確認一次我姨丈及我的姓名,也請他們有任何狀況都請跟我聯繫。當時我還心想他們服
務真仔細,的確具備應有之水準,沒想到之後是一場災難。
晚間11:23,我接到馥敦電話:「X先生,不好意思,您訂的房間突然發生漏水狀況無法
入住,我們已幫你改訂王朝飯店,可以請你聯絡你的家人,請他們直接前往那邊入住?」
我詢問該員貴姓(他姓盧),試圖瞭解狀況:「我不知道他們法會進行的情形、現在能不
能接電話。你們有其他的房間可以換給我們嗎?漏水是只有我訂的那一間在漏?」
盧員:「是的,剛好就是你們那一間漏水,而我們現在也完全沒有其他的房間了。」
我直覺這不尋常,繼續問到:「你們怎麼會這麼晚才通知?另外,我可以請問你們改訂的
王朝飯店房間狀況嗎?」
不知道是不是我的暗示太過禮貌,他只回答了我王朝飯店的位置,以及到達之後該如何
check-in。我只好比較直接一點地問他:「我可以請問你們訂的房間等級和我原先訂的貴
飯店房間的差異嗎?」
盧員:「王朝飯店是之前的環亞飯店,也是四五星的飯店喔,那個房間也是不錯的房間。
」
我心想這樣的處理和回答有夠不專業,但我還是耐著性子:「這樣的處理我不大能接受耶
,你們可以給我比較明確的房間資訊嗎?如果你們飯店房間真的在漏水,你們幫我改訂的
房間等級和品質應該要優於我原本訂的房間。」這樣該夠直接明白了吧?
結果盧員回答:「你放心啦,絕對也是很不錯的房間。而且現在當務之急是你該先跟你親
戚聯絡,以免他們來了白跑一趟。」
我雖不滿但當下擔心我阿姨他們的情形,掛了電話後便馬上跟我阿姨聯絡,結果他們已經
在前往馥敦的路上。他們得知狀況後也很錯愕,但因為馥敦說已完全客滿毫無轉寰,也只
好先驅車前往王朝飯店。我只能無奈地請他們先去王朝後再告訴我那邊的飯店狀態和房間
品質。
結果他們到了之後,打電話告訴我房間既小又舊,普通到不行,連個礦泉水都沒有,更別
提馥敦原本附贈的迎賓水果和其他可用的飯店設施。更令人吐血的是,當我阿姨問王朝的
前台人員為什麼會發生這樣的狀況時,王朝前台回答時只說是馥敦超賣,而且最近常發生
這種情形。我阿姨問說是因為漏水嗎?對方說沒聽說,只知道是超賣。
我聽了差點沒氣昏,正要去電抗議時馥敦來電,這次換了一位游先生,他先是道歉,又說
了一次因為臨時水管破裂,無法讓我們入住,並要我不要生氣。
我:「我怎麼可能不生氣──」我還沒來得及抱怨就被打斷,
游員:「X先生對不起,我們現在櫃台很忙碌,我可以稍候回你電話嗎?」
我冷冷地說:「要等多久?」
游員:「五分鐘。」
約莫半小時後馥敦再度來電,這次又換了一個人,說是梁經理。這位梁經理一開口又跟我
說是因為漏水,我再也忍不住地大爆炸!
我:「漏水?這麼突然?嚴重到無法修理?晚上11點多才臨時告知?」
梁:「因為水管突然破裂,我們也很抱歉。」
我:「是這樣嗎?那為什麼王朝櫃台小姐說是你們超賣,他們不知道有漏水的情況?」
梁:「王朝那邊可能不清楚狀況,是真的有漏水。」
我:「但他們說你們最近常發生超賣狀況,不是只有我們遇到。」
梁:「我也不清楚他們櫃台小姐為什麼會這麼說,但我們真的是漏水。」
我:「就我們這一間漏水?」
梁:「是的,剛好就是你們訂的這間。」
我:「好!為了證實你們所言不虛,我現在馬上就過去看你們漏水的房間。」
這位梁經理馬上開始結巴:「ㄜ…在…在修理中,所以…我們…我們沒辦法讓客人進入。
」
我:「我又沒要住,我只是從外面確認是不是真的有漏水,也不會影響到你們的修繕。」
梁:「ㄜ…真的不方便。」繼續結巴。
我:「如果是真的漏水,為什麼不能讓我看?我要確認漏水的房間沒有住人!」
梁:「那個,是這樣的,我們今天訂位系統的確是出了,出了點問題。」
我冷笑:「哼,那到底是漏水?還是超賣?」
梁:「真的有漏水,但訂位系統也真的出了狀況。」
我咆哮:「你們根本說謊!沒有漏水,只有超賣!不然你現在去讓我看漏水的房間我就相
信你!」
梁:「真的是有漏水……」
我:「漏得這麼嚴重,嚴重到完全無法修理,讓你們得這麼晚了才臨時通知我們?」
梁:「我們有試圖跟你聯絡,但櫃台人員把你的手機號碼登錄錯誤,所以一直找不到你。
」
我:「你們今天早上九點多明明有打給我過,哪裡有登錄錯誤?難道我接到的是鬼來電?
!」
梁:「早班跟晚班的人員不同──」
我:「又說謊!我也有留家裡的市話,而我今天整天都在家,根本沒接到你們的電話。手
機找不到,不會撥市話嗎?」
我已被他們一連串的謊言、推諉和卸責的態度氣到大怒,在電話一頭高分貝怒譙,我媽在
一旁勸我冷靜。但我怎麼冷靜?從一開始就在騙,我跟他說一開始打來的盧先生也只說了
漏水,沒說到系統問題,他居然還說第一線櫃台人員不清楚狀況,描述有誤,真是神切割
!(勝文的次元刀!?)後來見謊言一個個被拆穿,就開始要我冷靜、要我息怒,一直跟
我強調他會打來就是有要解決的誠意!好權貴的飯店哪!不要讓馥敦不開心???
我:「有誠意?梁經理,我告訴你,有誠意的做法應該是這樣:『對不起,因為我們訂位
系統超賣,所以現在沒有空房,發生這樣的狀況我們真的很抱歉,但我們已經幫你們改訂
了XX飯店,該飯店是XX等級,房型是XX,坪數是XX,房間的價格是XX,向您保
證價位和品質絕對至少是等同於或優於您原先訂的房間。如果您親戚入住後有任何疑問都
可以跟我們反應,另外我們提供的補償是……』不是一開始打來就說謊、不停說謊,再切
割、不停切割,這樣的處理我感覺不到誠意!」
梁:「您先靜下心來,聽我說我要怎麼幫你處理好嗎──不然這樣好不好,我們補貼從我
們飯店到王朝飯店的計程車錢?」
聽了我更火大:「我訂你們馥敦,是因為他們法會在臥龍街,離你們很近,他們兩小時輪
去助念一次,可以就近回到飯店稍事休息。你現在把他們弄到環亞那邊,請問來回休息得
到什麼?這精神和時間上的損失你要怎麼賠償我?!!」
梁:「那不然下次入住時再給你們upgrade的優惠?」
「現在的爭議都還沒解決,你還要我下次來住?!」我簡直不敢相信我的耳朵會聽到這麼
荒謬的答案,怒不可遏地大發飆:「下次?我阿姨他們是來參加喪事的,你當我家天天死
人哪?!」
梁:「不然你覺得該怎麼處理呢?」
我:「你們負擔今晚所有來回的計程車錢,另外退費50%!」
梁:「計程車費的部分我可以答應你,那請你們蒐集單據再向我們請款。至於退費不屬於
我的權限,我必須問過主管明天再通知你能不能退費。」
我咄咄逼人:「不屬於你的權限,那你找有權限的人來跟我談,我不要你的『通知』。」
梁:「但主管現在不在,最快也要明天早上十點才能打給你。」
我:「那你告訴我你主管姓什麼、和他的職銜,我明天早上十點等他電話。」
我其實很不滿意這樣的處理,欺騙完後再切割,現在又用拖延戰,想要拖到隔天。(這家
飯店根本是連競選團隊!)但當下顯然他們不願意進一步處理,我也只能答應隔天等電話
。結果我上網查王朝飯店,不查還好,一查又是一個氣炸。他們改訂的王朝房間在網路上
預訂的價格竟然只有2600!!是的,比我已付的款項還少1600元,竟然敢大言不慚地跟我
說什麼房間很不錯的鬼話!!
更下流的是,他們一方面暫時跟我達成協議,一小時後又打電話給我姨丈說願意提供下一
次入住的優惠,請求我姨丈原諒。(玩兩面手法耶,我是遇到祭止兀了嗎?)姨丈是個老
好人,就說下個月他們一家四口(加我表弟表妹)可能還要來,問他們的優惠是什麼。結
果該經理(我不確定是不是那個梁經理,因為我姨丈沒問他姓什麼)說他們只有豪華三人
房,價格約是八千多,打七折後是六千多,但可以算我姨丈五千六,另外本來加一床是一
千二,他們就不收了算是優待。結果我姨丈居然就跟他們訂了…簡直昏倒。(但還好還沒
給信用卡號)
後來我又上網一看,那個三人房的網路訂房價就是5520,根本一塊錢都沒便宜到,只是不
收加床的錢。最讓人咬牙的是,明明沒比較便宜卻又說謊!而且,我原本就是在他們公司
網站線上訂房的,怎麼會笨到給我一個跟線上一樣的價格,還故作施恩狀?這種謊已經笨
到是叔儡級的了,我無言。
我請姨丈又去電取消訂位,並要他轉告該經理:訂位刷卡的人是我,根據債之相對性,契
約關係存在於飯店和我之間,我不接受他們的提議,請他們有任何問題都跟我聯絡!
就是因為這樣,我氣到現在還睡不著,然後就有了這篇。我現在等著看他們後續會給我怎
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By Wallis
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