5隻螞蟻賠40桶水 飲料商滿腹苦水 - 顧客行為

5隻螞蟻賠40桶水 飲料商滿腹苦水

【記者林怡秀/台北報導】

保力達蠻牛事件後，飲料業現在處理客訴如驚弓之鳥，各大飲料廠客訴案暴增，疲於奔命
，對消費者提出的要求幾是照單全收，很難有據理力爭或追求、還原真相的空間。

案例一是民眾才發現大型桶裝水瓶蓋上有5、6隻螞蟻翻爬，馬上電告廠商，要求賠償，否
則要訴諸媒體，「補償」條件從10桶、20桶到40桶「成交」，消費者才作罷，螞蟻事件才
落幕，螞蟻是活的，從哪裡來，廠商也不知道。

案例二是消費者將飲料開封當天飲用，但第二天聲稱發現瓶子內有污濁物，廠商調查同一
箱其他飲料未發現異狀，衛生機關也表示無法對已開封之飲料檢驗，因不知開封後是否外
物加入，只能驗同箱其他未開封的產品。消費者則要赴知名醫院就診，並要求賠償，否則
「電視新聞見」，藉以要求廠商賠償兩萬元，討價還價之後，業者包了3600元紅包了事。

案例三是飲料換了新口味，但外包裝依舊，消費者一口咬定生產線有問題，要廠商給個交
代，眼見說不過態度強硬的消費者，又不願見到事態擴大，廠商最後送了六箱飲料，花錢
消災。

蠻牛遭千面人下毒、漢來飯店包裝水含酒精事件後，消費者意識更高漲張，主要飲料大廠
客服電話接不完，只要產品生產、儲存或運送過程稍有質疑，廠商除了毫無招架之力的接
受民眾的抱怨、威脅，甚至直接找上媒體，訴諸大眾，近一個月內，客訴案件暴增，廠商
基於和氣生財，在某種限度內先認賠，但太多類似案件累積，在第一時間內無法證明廠商
的清白，若事後還原真相，卻已衝擊商譽、營業，廠商疲於奔命。

某業者私下表示，蠻牛事件後，讓不少消費者「神經緊繃」，對產品包裝、內容物的注意
力、警覺性都提高了，有客戶看到礦泉水瓶蓋稍有鬆脫，或鋁箔外包裝感覺好想沒有封得
很緊，就打電話到公司反映，民眾提高警覺，也能同時保障自身健康，廠商都很樂見。

另一家業者也坦言，客戶要求幾萬塊錢的損害賠償，廠商即便有委屈，也無傷大雅，「贏
了面子，輸了裡子」又如何？其實，廠商並非賠不起，尤其對於一個具相當規模的廠商，
幾十萬元也非難事，只是擔心非理性的消費者食髓知味。

幾家主要飲料業者都有同感，過去處理客訴時，比較多消費者是要公司查明產品瑕疵原因
，給個交代，但蠻牛事件後，「客訴文化」突然變了，不僅件數急遽上升，且見面就要金
錢賠償的比比皆是，否則就要訴諸媒體或消基會，讓業者在戒慎恐懼情況下處理，根本已
無從說理或去了解、調查瑕疵商品的事實真相。

【2005/06/04 聯合晚報】


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★Junchoon 大姊息怒啊

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