因為晚上睡不著 就由我這鍵盤前小七晚班扛壩子來跟大家介紹一下甚麼叫"拉單"
預購商品呢 因為會有一定的限量而且還要在預定後兩到三天才會會到達門市
因此為了服務那些等不及、怕買不到的客人
就出現了所謂的"預先拉單生態"
首先我們介紹正常的預購流程、理想世界香格里拉的畫面
客人到店指名想要xx=>店員刷取xx的預購條碼、確認有貨、設定取貨日期=>收錢出發票
=>客人拿發票及收據等到貨日取貨=>店員面帶微笑說謝謝光臨
就是這麼簡單這麼easy!
但是在這個飢渴行銷當道的世界遵守sop會變成甚麼樣子呢?
這是正常世界的正常流程圖
客人到店指名想要xx=>因為限量是殘酷的、所以預約到達上限=>店員無法預購、搶不到
=>客人暴怒、大罵店員祖宗十八代 然後打電話客訴=>客人沒買到預購、暴怒離店
於是各區主管(注意! 是區主管不是"總部"，因為官方遵從sop並不主張如此行為)
就想出了一個辦法，就是目前討論的「預拉」
預拉的流程
沒客人跟你說要買=>預購開放時間到=>大夜班自行點選預購=>大夜班向系統要求預購數量
=>大夜班自行結帳出發票=>收著發票跟收據=>預拉完成
這樣做的狀況下，到貨日商品會送到該店，名義是"某人"訂購的不過實際上是店長的錢
客人來店指名需要預購商品時的流程
客人到店指名想要xx=>店員從架上拿起「預拉」已經到貨的xx=>拿出大夜班那時「預拉」
開的發票、不再經由收銀機結帳=>收錢交貨
這樣有甚麼好處?
對於店長:在預購開放的當下就完成了x筆交易，我有x筆成交紀錄我超強
對於顧客:我不用等預購後x日就能拿到東西，不浪費時間我超爽
看起來是雙贏、的確也是雙贏的狀況為甚麼會出現爭議?
關鍵就在於，大夜班拉預購時是一張發票結帳一個商品或是一張發票結多個商品
正常的拉單、一張發票一個商品，客人來買就給他發票 、算錢然後謝謝
偷懶的拉單、一張發票多個商品，客人不可能一次來就買五個六個
但是發票上紀載這張發票是買出五把雨傘，店員不可能交給客人
爭議就產生了，而且店家絕對輸面，收錢賣東西不給發票是蝦餃?
以我鍵盤前店員的經驗
我拉過懶懶熊露天咖啡座、薄酒萊的無口貓限定酒(其實沒甚麼人要)還有
吳寶春鳳梨酥
都是堅持拉一次一個商品一張發票，要讓之後每個來買的客人都有發票
買幾個就拿幾張，我另外用計算機幫你結帳給你點數
今天遇到來夜排的，好 要幾個我幫你訂、訂完再來拉我的預拉
預拉不到就跟店長歹勢下次再努力
以面前的需求為需求，店長的業績讓店長去跟區主管坎普練
如此才是一個不被客訴的正常店員
說老實話，你今天為了拉預購得罪客人被客訴
但是店長業績做到了
店長會請你吃飯嗎? 你的客訴店長會幫你吞嗎?
不要開玩笑了 做好自己的本分才是真的
--
All Comments