預約、失約?? - 顧客行為

做服務業有一段時間
各式各樣的客人都會遇到 對於不同行業的服務業處理不同的客人
大部分的人都會認為在處理過程中態度要婉轉
可是脾氣一旦脾氣上來
我想可能不是婉轉.........
我在親戚家開的一間泰式養生館有做一段時間
之前有遇到2位客人是朋友來店消費
對於師傅的手法評價還不錯 對於其他給店家的建議在這裡先跳過
後來某一天2位客人
早上跟店家預約晚上六點15分及指定幾號師傅
相對的店家當然要守信用
但六點15分只來一位
店家也會好奇問另外一位.....
對方就說臨時有事不能來
像這樣我們店家只能
笑笑的說沒關係
但重點來了：
後來又有一次也是早上打來預約晚上六點15分及有指定師傅
但這次只有一位
到了預約時間遲遲見不到人
像這種情況服務人員應該要打通電話詢問對方一下
但之所以沒打是因為當初在預約時很信任對方會來(畢竟也有來2-3次)
所以沒留手機
到了隔天對方打來說她昨天有事不能來
因為不知道本店的電話
及再一次預約晚上六點15分及有指訂的師傅
這次預約動作店家也相當小心
跟她要了手機號碼
到了下午4點45分左右剛好有2位
但因為剛好排到的師傅就是晚上六點15分
不能做(因為一次舒壓是2小時)
如果接了不是對六點15分預約的不守信用
所以只好推掉
結果
到了5點30分
預約的打來說不能來
當下電話掛上，
那種心情.............,怎麼會有這種事情
因為我們師傅是算人頭的
這樣對師傅造成很大的損失(師傅有點不高興).
畢竟大家都是出來混口飯吃的(有的要養家)
事情過了差不多有一了一個禮拜多
對方早上來11點多跟我預約下午六點15分2位及指定師傅
我直接了當跟客人說請她們前半小時打來預約
對方相當不能接受
我也把我不能接受的理由跟她說
因為你們有記錄了
後來對方沒約成功
換另外一位打
就已經雙方開始在吵
對方有講過他們沒來
為什麼不能約
且你們不能這樣做生意
作服務業的態度不能這麼差
一直說你們怎樣.....
氣到說以後再也不會去
我個人的觀點
預約是雙方誠信
若一方一再失言
便不需要再預約
人的忍耐是有限度的
如果今天的角色不是消費者跟店家
同事、朋友互相預約多次沒來
做何感想

PS 很少在PO文章，所以排版有點亂

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