關於客服.. - 顧客行為

我悶公司就有0800..
所以一堆特殊用戶都會來電...來電到很自然叫他xx小姐.先生您好
因為特殊客也認識我了.問專代.然後給我們取水果的名字
-.- 也好比客戶說..假設...草莓呢?你悶家草莓呢?
抱歉..我們家草莓開會不在坐位上..不..我們家主任不在坐位上
有什麼事可為您服務...特殊客好的時侯好
不好就亂客訴你..但明明他們沒服務需求

而且我一直覺得我是很能適任於客服這職位
但在公司快七年...很明顯感受到公司對我們客服的不重視
加上讓客戶任意無理取鬧..也不教育客戶

有一次核資..永停的門號要申請明細
知道門號設定的通關密碼.核對生日...竟然給我停頓
其實我一開始就知道他不是本人.本小姐做那麼久.非本人都逃不過我的聽力
因為前備註女友來電要申請明細.我們請他由本人來電
這個知密碼者...生日停頓才說出..之後問他有無名下門號
此男性客戶竟說有.明明沒有唷..我就再問他.那請問門號是
此男性客戶..有點吱唔....我再問抱歉.記得名下門號嗎
他就那副聰明樣回我:很重要嗎? 我說抱歉確保安全需和您確一下
抱歉..建議您是否需帶證件至門市請明細
客戶說:為什麼..哇咧..你問我為什麼..因為你不本人啊

我就直接切入正題.很抱歉.確保安全.建議您到門市
我己經想扯開話題點醒你這假本人..但他還追著我問
我只好說如有冒昧的地方先和您說聲對不起.
因核資中資料不正確.您應該非本人.因我們確保安全真的很抱歉無法處理

他竟反咬我..什麼叫應該..一直咬著我的說詞
奇怪咧..我說應該是很挽轉了.難道要我咬著你說先生您敢昧著你良心說你確定是本人
心裡很想咬回去..但我也只能說很抱歉確保安全..煩請本人至門市處理

最後他掛斷...我覺得如果今天公司保護我們不會有客訴
我們也很可理直氣壯跟客戶講道理說
但我們沒有那股氣...

以前客戶都會說好啊..我就告消基會..#@@#%$@
然後都可以和客戶說..真的很抱歉.尊重您的決定..意思是那有在怕你的

有時跟客戶說是這樣的答案.他確說不是..再和他說明一次
確反過來說.小姐你是怎樣..一直跟我爭..找你們主管來
真的很x...有時我也會說.客服就可解決您的問題.轉主管處理方式一樣

現在不曉得是景氣差還怕怎樣..慢慢的軟弱起來
都只能說真的很抱歉.只能一再道歉..但明明是客戶無理取鬧
明明我們有理確不能教育客戶..教育和教訓是不同的..
我很討厭怕客戶的做風...有理為何不教育他
難道是客戶繳電話費.我們公司就要沒有骨氣..就要那麼卑微嗎
唉...是我問題..還是公司問題..還是客戶問題

※ 引述《shyyo7589 (不要看透我)》之銘言：
: 一般知名企業都會提供0800的免付費諮詢電話
: 有的話對消費者是件好事 對業者可能是好事也可能是壞事
: 如果該企業未提供免付費電話 其實也是合理的 至少有諮詢管道
: 雖然會OS那公司那麼大間 卻這麼摳(小小心裡話)
: 有0800免付費電話為什麼對業者是好事 同時有也壞處
: 因為0800免費 所以有部份客戶一有問題 就會以客服中心尋求協助
: 如果碰到需要改進、建議的地方 多數客戶也會透過這管道表達意見
: 好處是讓該公司以直接的方式了解不同意見、聲音
: 因為0800太方便了又免費 所以該公司的話務量會較需付費電話來的多
: 同時人力成本相對也較高
: 那壞處是什麼?
: 因為是免付費 許多公司的0800免付費電話不止可用於市話 手機也可直播
: 實在是太方便了 所以常常有很多人會藉以客服中心尋找消遣
: 像是打電話去騷擾客服小姐 可不可以當我女朋友 跟我約會好嗎 可以給我電話嗎...
: 或是遇到對該公司作為心有不滿的客戶常常三不五時打來找麻煩
: 常常找一堆無關緊要的問題來作梗
: 不然就是喜歡打無聲電話...BALABAL 舉不完
: 以原PO的分享來說 像我之前當總機的時候 我們公司只有一般市用電話
: 也不乏碰到幾個一打來就說"你打給我好不好 手機很貴"
: 我會看情況回覆 一般如果覺得對方只是想省電話錢的那種 我都會婉拒無法外撥
: 像我曾碰到有婦人口氣很失落落寞 對方是用公用電話打來的 表明說手機不能打
: 身上沒有零錢 請我可不可以回電給他 感覺就很有誠意理由充足 我才外撥
: 客戶實在是百百種 很多真的沒必要跟對方一般見識
: 比較常見的是
: 客戶打電話進來問問題 都不讓你回答就拼命說 一直在等你附和他的說法
: 客：你們現在現在是不是有什麼優惠 辦什麼就送A+B+C+D 然後還可以怎樣怎樣...
: 我：我們現在的優惠是辦XX就贈送A+B 但沒有送C跟D唷~~
: 然後比較抱歉的是 現在也沒有贈送其他怎樣怎樣...
: 很委婉的向客戶說明客戶 客戶得不到 就會開始"質疑"你不夠專業
: 對於客戶的問題有疑義時 這時就要很確定的告知 真的很抱歉 目前沒有這樣優惠唷
: 當客戶更已經確定得不到的時候 就會指說態度不佳 甚至要求轉主管
: 客戶真的是百百種 所以常常有人要求轉主管 不見得是服務員不好
: 也沒必要跟對方一般見識
: 前陣子在別板看到一個案例
: 對於不明究理的消費者 真的只能笑笑
: ※ 引述《jinmybaby (More and more.)》之銘言：
: : 客服，沒記錯的話，應該是讓客人撥電話進來，詢求需求的行業
: : 至於公司為什麼沒有0800服務專線..
: : 這大概是公司考量，希望讓電話不要進線太久讓其他用戶久等..
: : 以最短的時間內，迅速得把客人需求處理完(....當然這也只是我的猜測而已)
: : 常常有很多用戶打來『我打手機，你打給我..我的號碼是09XX....』
: : 一般來說，委婉得跟他講 我們這邊是客服中心 是接電話的 無法外撥喔 謝謝~
: : 大部份用戶都能理解，並且在最短時間內把問題處理完
: : 案例1：
: : 遇到了一個女生
: : 開場白也是『我打手機很貴，你打給我』
: : 我「不好意思我們這裡客服是接電話的無法外撥，很抱歉」
: : 客『可是剛才我打電話進來有人跟我說可以外撥啊』
: : 我「嗯，請問您剛才跟哪位同仁通電話，我這邊去確認一下」
: : 客『我不記得了啦~~反正剛才有人跟我說可以外撥』
: : (然後迴圈了一分鐘)
: : 我「小姐，很抱歉，因為這裡真的無法外撥，如果您有事項需要處理，
: : 希望您能直接提供，這裡為您服務」
: : 客『手機打市話很貴耶！！..我的電腦OOXX....(然後開始很小聲 含魯蛋聽不清楚)』
: : 我「不好意思，您的聲音很小聲可以大聲一點嗎？」
: : (我把話筒聲音調最大聲了，而且非常專心聽她講話還是沒辦法聽清楚他的聲音)
: : 客『我的電腦OOXX....(又開始含魯蛋....我真的只有聽清楚前面幾個字)」
: : 我「不好意思，我真的聽不清楚您的聲音，可以麻煩您稍微離話筒進一點嗎？」
: : 客『你這不是浪費我的電話費嗎？！(這句話就非常得清楚)』
: : 我「因為您的聲音斷斷續續得不清楚，所以請您大聲一點」
: : 客『你這樣就是要浪費我的電話費嘛！』
: : (然後迴圈....)
: : 客『叫你們主管來聽！！』
: : 後面怎麼處理完的我不想講....
: : 昨天問了隔壁同事怎麼處理要求電話外撥的
: : 他說『我跟客人講..因為這通電話服務完，下一通電話就會進線，
: : 所以不確定回覆您的時間，如果您願意等候，請留下您的電話號碼....
: : 然後客人就會用最快的時間把事情處理完了』
: : 其實這些都是小事，我也不覺得他們是OAK..
: : 只是當為了能不能外撥這種事在那邊魯小的時候，是不是事情早就能處理完了呢？
: : 而且，當別的用戶都是撥進客服中心詢求解決管道時，為何會要求客服外撥？
: : 這點我真的非常非常難以理解，是我反應過度嗎？Q.Q
: : 我其他同事也是相同處理方式，但我對於那種為了能不能外撥說要叫主管的特別怨恨。

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●／ 你這嫩b!!!
<茜＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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