酷航官方造成訂票疏失（全案已結束） - 消費者保護

※ [本文轉錄自 Japan_Travel 看板 #1MkpNEgG ]

作者: angelia6427 (什麼QAQ) 看板: Japan_Travel
標題: [心得] 酷航官方造成訂票疏失（全案已結束）
時間: Wed Feb 10 21:06:20 2016

這是一個機票被錯誤取消對方又不退現金的故事。若覺得這篇太長想直接end，
在這裡直接提供在自己權益受損時，可以怎麼做的建議：

1. 一定要保存所有的文件，包括訂位證明、
付款證明、甚至是七天前收到的出發通知信。

2. 遇到這種事情不用多費心打客服了，因為很難打進去，
很貴，而且（在這件事中）極沒效率且沒有幫助。

3. 如果你的英文足以讓你寫信去和他們總部申訴，請務必試試看這個方法。
請附上證據，並在陳述事實之後，明確的告訴他們你要什麼。
若他們不把你當一回事，請不要氣餒。
用詞請再強硬些，也建議提及你可能會有什麼建設性的後續動作。

4. 請到行政院消費者保護會網站申訴，並選取自己縣市的消保官。
假如消保官說對方是國外或是代理商在台北市，
請堅持要在申訴人的縣市辦理申訴。
不然最後差別就是，是你要跑到台北去開調解庭，
還是業者要派人員到你的居住縣市開調解庭。(當然如果你住在台北，就沒有差別)

5. 最後，請準備大量的耐心與毅力。你可能遇到對方態度不佳、
或是只想道歉不理賠。也許調解庭進行的不順利，代理商也沒有相關權力，
提告的程序耗時冗長。這些真的都是可以預見的。


**********文章開始**********

去年的七月底，我跟家人去了日本自助旅行。去程我向酷航訂購了五人的機票，
且已經用信用卡一次付清，但在出發前一個多月，由於其中一位家人被醫生
診斷出疾病，無法搭乘飛機，因此我寫了信去向酷航請求取消她的機票，
也在信件中明確指出只須取消一人，並附上醫師證明。幾天後酷航給了我回信，
同意幫我取消該位乘客的機票，而那一張機票錢會以點數形式退給我們。

出發前一週，我收到一封來自酷航的信件，內容是提醒我們七日後班機即將起飛，
要記得去搭機。收到那封信後我覺得安心，至少代表我訂的機票是成功且確定的。

啟程當天，我們凌晨三點多就到了桃園機場，等待六點的飛機。
但當要領取機票時，服務人員卻說我們的機票早就「全部」被取消了，我們不能搭機。
我覺得很錯愕，畢竟我當初明確指出只要取消一個人的機票，
對方回信時也同意幫我只退該乘客的座位。且如果全部機票都被取消了，
為什麼我七天前還會收到酷航的搭機通知信呢？

服務人員幫我打了電話到酷航的新加坡總公司去詢問，但對方執意不讓我搭這班飛機，
儘管我錢全部已經繳納，他甚至提議讓我改搭明日的班機。我感到很憤怒，
畢竟在日本的旅館都訂了，人也到機場了，怎麼可能乖乖回去明天再來？
我用手機翻出了所有與酷航的信件紀錄給服務人員看(我都有確實保存好每一封信件)
在交涉許久後，最後的折衷辦法是我在現場重新下訂一次四人的機票，
原本的機票則會以信用卡刷退現金的形式還給我們。
雖然我們很不高興，畢竟現場買的機票貴了許多，
但為了後續行程著想，我們也只能接受這個提案。

事後從日本回來許久，遲遲沒有收到信用卡刷退的現金，也沒有半封酷航的來信，
所以我打了客服電話去詢問，對方的服務態度是如何差勁的我就不多說了，
還各種推卸責任並要我再等待兩個月。
無奈對方的態度，我也只能等看看有沒有下文，直到九月初，
我跟一位朋友提到此事，對方覺得酷航的行為很不OK，所以決定幫我處理這件事情。

首先他打了通客服電話到酷航（註：酷航的客服只有一隻手機，非常難打的進去，
而且包括等待時間都是以手機費率計費）。而酷航的態度跟之前一樣，
不僅一問三不知，甚至互踢皮球，以下我大致還原了朋友與客服人員的對話：

客服：「這不是我們部門負責的。」
（我很想問酷航，你們就只有一支客服電話，我不找你說，是要找誰說？）
朋友：「不然你給我相關部門的電話。」
客服：「我沒有相關部門的電話。」
朋友：「……那你給我主管的電話。」
客服：「主管不在，而且我也沒有主管的電話（掛電話！）」

在經過數十次的通話 (p.s.接線生很少有中文說得很好的，有些還聽不太懂中文)
對方才幫我們查詢我的退款狀況到底處理得如何，得到結果是此案還處於審核階段。
但這時客服人員投下了一記震撼彈：
「我們不可能用現金退給你，是要用點數(代金券)退給你。」
我覺得荒謬，畢竟我跟我家人全都親耳聽到會用信用卡刷退現金，
才肯妥協重買機票，如果是點數的話，我們當初才不可能會答應。

朋友：「酷航這種行為叫做詐欺，如果你們這樣處理，我們肯定會提告。」
客服：「沒關係啊那你們就去告，反正這種事很常發生（掛電話！！）。」

由於客服電話已經完全不可靠，
朋友就改採用英文電子信件的形式聯絡酷航新加坡總部。


信件往返一：
信件主旨：Scoot mistakenly cancelled my tickets
我方(9/8)：之後我的朋友用英文寫了封正式信件到酷航(註：一定要用英文)
將我們的狀況記錄下來，並附上證明文件及他們的通知信件截圖。
要求他們盡快退款給我們。
酷航(9/10)：內容大致是他們對他們的疏失非常抱歉，
但他們公司沒有以現金退款的案例，一向都是以點數的形式退還。

信件往返二：
信件主旨：Re: Re-Scoot mistakenly cancelled my tickets
我方(9/11)：
1.明確指出我們不接受他們的說詞，強調我們只要現金，不接受點數。
2.列出當初在機場幫我們處理機票的人員姓名，指出當時是擔保我們
可以刷退現金。並強烈質疑他們的疏失，卻要消費者買單形同詐欺。
3.實際地提出要求退還金額26900元
（我只要求第一筆、沒使用到的機票錢，買貴的不計較）
酷航(9/16)：表明了解我方的立場，但不能給我們任何保證，
也不確定整個作業流程會進行多久。
換句話說，整件事也將被這樣托延下來了。

在這段時間，我的朋友聯絡到另一個酷航的受害者，
他那時正從台南上來台北給媒體採訪他的案件，並開調解庭。
有關他的case，詳見：http://njitjerry.pixnet.net/blog/post/31000372
而也因為他，我們才更發現台灣法律對這些事的無力，
也更確定要怎麼追討這筆錢。

信件往返三：
信件主旨：Re: Re-Re: Scoot mistakenly cancelled my tickets
我方(9/19)：由於有上述的經驗，所以這封信中的內容極度強硬。
我們指出酷航已經違反了數款消費者保護法，我們也將申訴文件、
法律相關的證據附在附件中。如果我們在三個禮拜內沒有收到退還的款項，
我們將會連同酷航及其台灣的代理商—飛達旅遊，
結合社群媒體進行抵制並走上更嚴苛的法律途徑。
我們明確的要求他們退回新台幣26900元。這個數字真的很少，
單純是我們那沒用到的機票錢。買貴的、精神損失的都沒有另外要求。
這其實也說明了我們骨子裡是非常不希望這件事進入漫長的法律程序……

酷航(9/24)：
告知我們，他們已了解我的的立場，並表示他們會繼續幫我們申請與追蹤。


酷航新加坡總部在9/29時發信通知我們，
我們所申請的現金償還已經「審核通過了」，
將會在八周後以「信用卡刷退現金」的形式還給我們。
而等到了11月底，我確實在信用卡帳單上收到了酷航所賠償的款項26900元。

**********

事實證明，他們公司先前說的，不可能退還現金這回事，根本就是唬人的。
酷航仗恃自己是一間跨國企業，這使得發生這類事情時我們很難找到對的人、
對的管道求助，最後只能任他們宰割。我先前重買第二次機票後，
好不容易才趕上原本要搭的那班飛機，原以為位置爆滿，
所以酷航堅持不讓我們搭機，硬要我們重買機票。
然而想不到機位上根本空空如也，乘客也零零散散。

你們可能以為我的朋友很有本事，一定是個法律專家或是厲害的人，
才可以跟酷航周旋。但其實並不是，我們只是大學生，
也都不是法律系，更不可能請甚麼律師。
但是我們真的不希望自己的權益，就這樣睡著了。

如果大家也不幸遇到這類事情，
請不要乖乖就接受了他們提議要給的代金券或點數，
那對他們來說根本是九牛一毛，不費任何成本。
真正要做的是確實向他們求償損失的「現金」。
這件事明明確確是他們的疏失，那為何是要消費者要買單？
憑什麼要我們拿現金去換他們限期180天的代金券？

最後，我想提供一些建議供大家參考。如果日後有人能因此受益，
或有機會爭取回自己應有的權益，那這篇文章的目的也就達到了。

1. 一定要保存所有的文件，包括訂位證明、
付款證明、甚至是七天前收到的出發通知信。

2. 遇到這種事情不用多費心打客服了，因為很難打進去，
很貴，而且（在這件事中）極沒效率且沒有幫助。

3. 如果你的英文足以讓你寫信去和他們總部申訴，請務必試試看這個方法。
請附上證據，並在陳述事實之後，明確的告訴他們你要什麼。
若他們不把你當一回事，請不要氣餒。
用詞請再強硬些，也建議提及你可能會有什麼建設性的後續動作。

4. 請到行政院消費者保護會網站申訴，並選取自己縣市的消保官。
假如消保官說對方是國外或是代理商在台北市，請堅持要在申訴人的縣市辦理申訴。
不然最後差別就是，是你要跑到台北去開調解庭，
還是業者要派人員到你的居住縣市開調解庭。(當然如果你住在台北，就沒有差別)

5. 最後，請準備大量的耐心與毅力。你可能遇到對方態度不佳、
或是只想道歉不理賠。也許調解庭進行的不順利，代理商也沒有相關權力，
提告的程序耗時冗長。這些真的都是可以預見的。

最後，希望這篇文章對一些相關權益受損的人有幫助，
也謝謝大家的耐心閱讀！


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