與賣方協調時採取的態度 - 消費者保護

　　我不知道可不可以在這個板ＰＯ這個，不過我想講的是關
於消費者如何面對企業與商家的事情，我想在Ｃｏｎｓｕｍｅｒ
板ｐｏ應該還不算不合板旨或文不對題吧。＠＠提供一點我的
想法，看看可否當成小小參考，或是不認同就直接噓我浪費你
的時間，若不想看建議直接ＥＮＤ，因為文章有點長，不能這
樣ＰＯ文的話可以不通知我直接刪文或通知我自刪。



　　我常在逛另一個與此相關的板面ＥＳ板，常看到許多買家
不知該如何向賣家開口提出要求的情況，有些與賣方溝通的結
果是好的，但蠻多例子都是不好的。或者是，一個消費者覺得
賣方有達到要求，而另一個消費者覺得賣方完全不懂他要的是
什麼。

　　重點就在於消費者要什麼。消費者必須把自己的要求具體
化。


　　像ＤＥＬＬ這次的事情，ＤＥＬＬ所針對的方向也是在於
，消費者的需求不明顯，於是以各式迴避重點式的說明，推衍
出消費者貪小便宜的結論，以逃避他管理疏忽的責任。



　　消費者首先要把持的重點就是，態度堅定。並非在鄉民推
文中常見的硬起來，而是要清楚的表達自己的想法，在協調過
程中不輕易改動立場，並且一再重複自己的要求，確定對方了
解，進行有效的溝通。



　　以ＤＥＬＬ事件來說，就是必須明白表示，希望ＤＥＬＬ
照價出貨，而不是以任何賠償方法來取代。



　　我不太建議鄉民常推文提供的一種拿民法條文出來壓對方
的方式，就算賣方沒有所謂的律師團和代表，這也不是一個最
好的方法，容易失去轉寰餘地。

　　當對方是律師的時候，你拿民法條文出來和他爭辯，只會
讓對方覺得你就是那種看了一兩本書就以為自己法律很行的人
，他不僅不會因此更尊重你甚至懼怕你，只會對你的印象非常
不好。在商談的第一階段，讓對方先產生了敵意，因而擺出敵
對的態勢，是難以獲得好結果的。


　　畢竟不如律師他們學了四年甚至更久的法律學科，他們的
專精不是一般未讀法律的人比得上的。你拿出條文，但你實際
上對法律文字與語法並不全然了解，你容易陷入對方法律文字
的誘引當中。


　　譬如說，常見的一種說話方式是：那我們就是都同意這項
囉？


　　這是一個提供合意的途徑，但你不一定能察覺，你可能以
為只是同意契約中某一項，但其實他這句話的意思是邀請你對
這份契約的同意。接下來他會置若罔聞的聽你所有的要求與疑
問，但絕不回答或主動發言，並在最後跟你道謝，表示合作愉
快，以完成整體契約的合意。


　　而你不能說他有誘引的意思，因為你一開始就拿出法條，
表明你對於法律文字並非一無所知，他可以合理認定，你知道
他正在提出同意與否的邀請，並且了解這個邀請的意思，因此
不算誘引。



　　ＤＥＬＬ的律師不需要派任何夠具份量的人出面，也不需
要在調解中做出任何反應，他只要不斷的提出同意之邀請就好
。而他們的方式顯然是，先推敲出消費者需要這台筆電的事實
，然後再以消費者願意接受折價卷的理由，做出消費者在使用
用手段以便低價購入電腦的結論。


　　所以，和他們談話的重點必須擺在，消費者是基於信任
ＤＥＬＬ公司，因此理所當然信任網頁商品敘述的立足點上。
我同樣可以將他們解釋說立刻將價格修改是一種限時特價不是
嗎？網路購物不是很常有這類型的活動嗎？就算我是一個了解
電腦市場行情的人，我也可能因為信任該公司，而相信這是該
公司基於回饋而舉辦的一種限時特賣活動。我不可能在進行消
費的同時，去考慮到提供的商品價格對於賣方合不合理，以及
合不合乎市場運作標準，我只知道現在有一個特惠活動，因此
我去進行購買的動作，不論是否網頁文字有排列上的錯誤，這
和消費者的購買行為是沒有關係的。

　　
　　當然他還是可以不出貨，但是消費者也依舊要堅持，就算
對方拖延時間，消費者可以這麼想─最多就是都不出貨，但是
也不要拿他們的折價卷或任何補償，要嘛就是有，要嘛就是什
麼都沒有，但並沒有損失了什麼，因為對方願意退款。


　　不過，要說到精神上的損失，當然就更有官司可打，尤其
是在退款了之後。


　　目前只要想辦法收集所有訂購者的聲音，然後消費者這邊
做出一個受ＤＥＬＬ誘引而接受了折價卷或退款導致讓自己喪
失立場的整理書面，就可以從三點來要求ＤＥＬＬ的賠償。第
一，商品標示不實；第二，擅自改動契約；第三，精神負擔。


　　購買應該會是一件讓人愉快的事，卻因為ＤＥＬＬ自己的
疏忽，讓消費者擔心煩惱，實在糟糕。


　　而面對一般商家，我傾向以不直接使用法律條文的方式，
法律是最後的手段，而不是最好的手段。買方先釐清自己需要
的賣方賠償是什麼，想要退款，還是想要完整的商品。但如果
賣方真的達成不了買方的要求，譬如說沒有存貨可退換，那麼
就只能接受退款一種方式。
　　

　　維護自己權益就是要能確保自己能順利取得應有的權利。



　　補充一點，其實ＤＥＬＬ如此消極，讓消費者主動積極去
要求他退款，也是企業常用手段。因為如此他可以說是消費者
主動要求，他們不能拒絕消費者退款要求，但是退款完成就代
表原契約消滅，在他們內部還沒做成結論時，消費者主動取消
了契約，他們可以表現的很無奈，說不是他們無心解決。

　　要比的就是雙方耐心，而我們消費者立場要堅定。


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