眼影盤用全家店到店寄送然後破碎 - 網賣

大家好，我的工作是美國代購，我想跟大家分享我工作上碰到的問題。

事情是托買者指定要用全家店到店寄送我們幫她代購的眼影盤，收到商品破碎就覺得都是
我們包裝不好，認為商品破損是基於這個原因而發生。當時我們想知道其他買家的意見所
以就用買家的身分在網路上發文諮詢，但是在當事人的反對下文章就刪除了，接著當事人
就在網路上發文說我們的舉動讓她不舒服以及強調包裝方式讓她不滿意，所以當事人認為
這都是商品內部破損的主因。

我們已經有寄信給當事人，向當事人針對未先跟當事人照會就用買家立場發文的舉動，
正式表達我們的歉意，今天如果說我們思慮不夠周全，在想要知道其他買家意見的情況
下就用買家的立場發文，導致觀感不佳，我在這邊公開道歉，向所有對於這個狀況
有不好感受的網友致歉，非常對不起。
但是針對包裝跟商品的問題，我們就會依照全家做出的判決結果來處理。

以下托買者以當事人代稱。
我有認真看過當事人的文章，有網友說我們用買家角度發文，此舉是心理變態、噁心。
當我是不是買家的時候，我想知道其他買家的想法來幫助我做出判斷及處理，在買家專屬
討論區只能讓買家發文的情況下，我想用買家的角度發文了解其他人的看法，我也沒有寫
出來是發生在誰身上，在當事人表示不滿的時候我也把文章刪掉，我單純只是想參考其他
買方的意見讓我知道我接下來可以怎麼做，發文的動作並沒有任何惡意。
我想請教大家，在當下的那個情況，我到底應該去哪裡參考誰的意見?
賣家專屬的討論區嗎?
那裏有如同買家專屬的討論區一樣這麼多板友會去看嗎? 得到的意見也不會全是屬於買家
的意見。

當事人一直指責包裝有問題，我跟全家的客服通過電話，客服表示他們看過照片跟影片，
他們也覺得這樣包裝是充足且沒問題的，加上寄送的物品是全家端定義的易碎商品，才會
做出不予賠償的判斷。客服也表示收件人知道結果的當下，當事人沒有異議也沒有提出
質疑包裝不當所致，不太能理解為何當事人事後又上網說都是包裝不當導致

我們代購注意事項有提到，托買者可以選擇多付1.5$USD來讓商品加強包裝，當事人自己
也表示有看過又同意代購注意事項，若當事人自己知道所買的是易碎品，了解可能會在運
送過程中有破損的高風險，為什麼當初給單的時候不選擇要加強包裝?

我不知道當事人會不會來看這篇文章，但我有一個問題想請問當事人，順便詢問大家的意
見。
從當事人的文章看來，當事人十分清楚了解眼影盤是易碎品。
既然當事人清楚明白自己買的是易碎品，當事人為何會要求我們幫她使用有明文規定拒絕
易碎品的全家店到店寄件，而不是使用一開始給單時選擇的可以貼易碎品貼紙的郵局配送
?
至少郵局配送我們都還可以貼上易碎品貼紙，讓郵局的工作人員可以知道這是需要小心處
理的包裹。
我不是說寄郵局一定100%沒問題，但是在一個有易碎品貼紙而另外一個沒有的情況下，我
想選擇較有保障的應該是比較好的方法。
我一直有在關心買家專屬的討論區，怎麼平常大家都知道粉狀彩妝屬於易碎品，甚至也有
人知道彩妝寄全家出事的話全家不賠，在當事人的文章看到當事人指定全家店到店配送，
大家卻又默不作聲了?
還是說大家覺得我們當初應該拒絕當事人指定全家店到店配送，因為關心每一個托買者應
該要使用哪一種運送方式最適合，也應該是代購方的義務?

再來講到錢。
這一張訂單有2個產品，我收到的代購費是53.4x30.6 = 163$。
一個產品我收82$左右的代購費。
我想請問大家，82$還包含無條件吸收關稅，整個代購流程我應該要做到怎樣的程度才叫
合理?
無條件每一個商品都打開檢查再放回去?
還是托買者反應商品有問題，我身為代購即使只賺82$，也很應該無條件吃下這個不知道
是哪個環節出問題而破損的價值等同新台幣857$的商品?
最好還要幫忙貼錢商品來回的國際國內運費然後換一個全新完整的商品給托買者，所有加
起來超過82$不知道幾倍的支出都應該代購全額負擔?

我想應該沒有一個正常的代購會故意把有問題的商品寄給托買者，然後讓糾紛出現。
信件裡面我們也有提到，我們可以幫忙退換貨，並不是我們都不管，但當事人就覺得都是
我們包裝不好所以讓她的包裹被碰撞，還有人說我們想推卸責任給全家。照片都在當事人
手上，如果不請當事人跟全家聯絡，要如何知道問題可能出在哪一個環節? 我們後來也有
寄信給全家並表示我們可以幫忙跟全家聯絡，是當事人自己選擇要由她本人跟全家聯絡。

當事人一口咬定是我們包裝不好，若連全家的客服在做出判決時也認為包裝並無不妥，但
有沒有可能是官方出貨到美國收件人的過程中，也許內部就已經破損了?
我們在代購注意事項有清楚說明，有需要檢查可以另外支付檢查費，當事人當初給單也表
示她看過也清楚代購注意事項。
若真的是美國端檢查就發現有問題，我們都會無條件幫忙退換貨。
今天當事人沒有付檢查費請我們檢查商品，商品也許可能在出貨寄到美國小幫手的手上的
那個過程中就已經是有問題的，這也是我們代購方應該要負責嗎?
我們本來就沒有幫忙檢查商品，既然這樣當然也就不會打開商品來看，要怎麼知道內部是
破損的?
LOREC還有美國境內的貨運公司難道都不會出錯嗎?
為什麼要一口咬定都是我們包裝不好造成的?

今天如果商品是我們弄壞，我會承認然後買下這個商品，因為我知道如果寄出有問題的商
品一定會有糾紛出現，沒有一個人正常的人會做這種事。當事人指責我們包裝不妥當，但
我爸爸真的很用心包裝每一個包裹，當事人收到的包裹連全家客服也說很完善，很多託買
者的意見回饋都是針對包裝很好很滿意。我不知道究竟要怎樣的包裝當事人才會滿意，還
是大家可以提供意見，清楚指出應該要包裝幾層泡棉才叫做合格也一定不會有問題?

為什麼很多沒有跟我們交易過的網友，不清楚我們的為人，也沒有參與整個過程，也不清
楚我們代購的規定跟流程，就在旁邊搧風點火說好噁心的爛代購，一定都是我們不好?
是不是網路看不到人，所以就可以恣意搭順風車發言一起把人踩到底踩死，反正我本來或
者現在已經沒跟他們買東西所以也不痛不癢，少一個代購也是別人家的事?

另外商品若是本身就是有瑕疵，當事人有需要退換貨，我們在代購注意事項有提到
相關規定，這部分就請當事人自己負擔國際國內運費退換貨，也建議當事人以後網路
購物盡可能選擇郵局或者宅配，以及另外多花錢請賣方/代購幫忙檢查商品跟加強包裝，
來降低問題發生率。

最後我們很感謝網友們提供的意見指教，我們在這個過程中知道可以未來可以針對那些部
分進行改善，我們會更努力提供更好的服務，謝謝大家。

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