消費者意識高漲 - 奧客

最近可能是暑假的關係

感覺奧客板這幾天文章數好少

所以拋磚引玉，分享一些我本來不想說的奧客故事

為什麼不想說呢??其實我有點怕說出去眼尖的鄉民就知道我在哪裡工作了

所以我會含糊的帶過

====================故事開始====================

我是一個觀光系的學生，我選的畢業實習單位呢

就是有點類似在接客服電話的公家單位

專門幫旅客處理旅遊上的糾紛、資料旅行社查詢



我昨天接到一通口氣很不好的申訴電話

以下簡稱奧

奧：我要申訴


我：好的，先生，請問您要申訴哪家旅行社呢?


奧：我要申訴飯店


我：先生，請問是關於飯店哪邊的問題呢?


奧：就是我八月十六要出去玩，定了xx旅館，訂金也交了

但是我現在不想去了，但是旅館不肯退我訂金


我：先生，不好意思，我們這裡是管理旅行社的單位，沒有辦法幫你申訴旅館耶

但是旅遊條約有一條是 因不可抗力之因素，如颱風、地震，才能全額退費喔

但先生您是因為個人因素，訂金不被退回旅館並沒有過失喔

但是我覺得您還是可以打我們單位裡專門處理旅館的電話去詢問

電話****-****


奧：但是訂金兩千塊全部不退也太不應該了吧，我覺得不合理，我要申訴


我：真是不好意思，我們可以回答妳相關的旅遊糾紛問題，

但是旅館確實不是我們管轄之內，可以幫你做諮詢

但是我們沒有公權力去處罰那些違規的旅館，請妳打這通電話****-****

這也是我們的電話，但是是負責旅館的單位，他可以幫你做處理


奧：你們這個單位是在幹什麼的阿，我電話已經轉了好幾遍了

都一問三不知(怒)


我：真是抱歉，我們會改進，相信那個單位會給您解答的


奧：你們的網站也做得這麼濫，飯店的條款也不寫清楚一點

你們做得這麼濫，小心我找立委去質詢你們，找一些媒體你們就沒工作了


我：真是抱歉，現今的法律條文並沒有關於飯店訂金的部份

聽說現在上頭還在擬定相關飯店規律，所以在網頁上沒有相關的條文可供消費者參考


奧：你們都不做事，我要去投訴你，給我xxx的電話
(xxx是我們這個單位最大的管理階級，電視新聞可以常常看到他)


我：先生不好意思，你要轉電話請打總機****-****他會幫你轉

結果過沒多久，我們這組的組長就跑來跟我說

有個醫生公會的打電話去跟xxx抱怨， 我們接電話的人員(就是我)

一問三不知、服務態度差，叫我要注意一下

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其實我覺得現在消費者意識高漲

但是有點漲的太過頭了

一、你飯店自己定了不去，飯店跟你沒收訂金本來就是天經地義

二、一覺得不合你的意，你就覺得不合理，就要做申訴

三、一問三不知？是我說了不利你的回答你就假裝聽不見吧

四、自己口氣不好、我該有的禮數都有了，還投訴我服務態度差

五、不要以為找立委或者媒體我們就會怕了，這種我們看多了

常常接到同業惡意檢舉同業，卻又不願意告知自己的姓名跟出示證據

跟他說必須要有證據才能出去抓人，不能會被告擾民

跟他說沒有證據我們不能辦，就說他跟立委很熟要弄我們

老實跟你們說 拎杯才不怕


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還有那種自己跑來要投訴旅行社的

說什麼他去大陸時皮包掉了，機票台胞證該掉的都掉了

只好補買機票回來台灣後再退費

這種退費通常都要等半年以上，那也是航空公司的問題阿

一來態度就很不好，一附很不削的樣子

一來就直接問：你們授權給旅行社賣大陸機票的單位在哪裡

好不容易瞭解你的問題以後，一開口就是超兇的罵我們專員

【你們跟旅行社阿，官商勾結，都在幫助他們在騙我們老百姓的錢】

【就是你們的仲容，旅行社才敢這麼囂張】

哇靠，問題都不先講清楚，先來就把我們罵一頓

還好我們專員也不是省油的燈

【先生你這樣，我根本不想幫你處理，還沒溝通你就要污賴我們官商勾結

那請你直接去做行政訴訟好了】

那個奧客才沒有這麼的氣焰高漲

唉

現在的消費者意識真的是高漲的太離譜了




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