新消費者運動 奧客商機 - 消費者保護

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http://www.cw.com.tw/issue/news/20090714/2-1.jsp
天下雜誌的文章

寫的還不錯,只是被冠以"奧客"比較難聽XD
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以下節錄部分內容:

*網路行銷的時代，台灣快速發展出一種「新消費者運動」。在快速傳遞、無疆界的新通路
裡，出現了一批比傳統「奧客」更難搞的「高科技奧客」。

*成也網路，敗也網路。戴爾十三年的網路直銷模式，打造出全球第二大電腦品牌。二○○
五年美國網友成立反戴爾俱樂部，大肆抱怨戴爾電腦的品質與服務不佳，驚動了創辦人麥
克戴爾，旋即成立了網路口碑行銷部門，在熱門的Twitter開設了三十四個帳號，隨時解
答客戶的疑問。今年六月，還特地宣布在Twitter上創造三百萬美元營收。沒想到，兩件
標錯價事件，台灣戴爾可能賠上超過新台幣十億元外，更損毀得之不易的商譽。

*果斷的處理，馬上在網路上獲得極高的評價。處理客訴，就像是利刃的兩面，「處理得好
，你就上天堂，處理不好，你就下地獄，」小林眼鏡總經理朱慶忠指出。

*根據《天下雜誌》與東方快線合作「奧客大調查」分析顯示，八一．一％的二十到二十四
歲年輕人，使用部落格、ＭＳＮ、ＢＢＳ等網路工具，來反應不滿意的消費經驗，僅有三
四．三％的人會採取傳統的客訴管道。「對於廠商殺傷力最大，在網路上已經串連形成一
股巨大抵制的負面力量時，業者卻渾然不知，」交通大學管理科學系助理教授張家齊分析
。

*奧爾思服務管理公司總經理嚴心鏞分析，「好的顧客，會把好的消費經驗跟三個人講。但
不好的消費經驗，卻會被傳播給八到十二個人。在網際網路時代，不好的消費經驗，可能
會一下子傳給八千多人知道。」

*愈大的企業，愈容易陷入驕傲的危機，因此，在客戶前面必須更謙卑。奧客之所以成為奧
客，多半是因為企業提供的產品或服務，與他們的預期不同。但台灣的消費者太過溫和，
「大都是沉默的消費者，不太敢直接提出客訴意見，」消基會董事長謝天仁觀察，大部份
都是摸摸鼻子算了，最嚴重就是下次不來消費了。

*時機愈差，顧客也變得愈來愈挑剔。「奧客都在挑戰業者的經營極限，誰最能夠解決客戶
問題，就有機會搶下市場大餅，」荷商天遞（ＴＮＴ）公司總經理李澂娟，對於客戶價值
觀的改變，感受很深。當其它同業都在裁員減薪之際，天遞卻靠著解決客戶最刁鑽的要求
，今年業績逆勢成長五成以上。

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