小幫手是一個很重要的角色 - 網賣

以前的小幫手可能只要出出貨記錄訂單就好
現在隨著網路購物越來越發展
現在的小幫手可能還要面臨到"客服"
很多賣家的負評其實一開始就可以避免的
買家大部分都不會很直接給負評抱怨（當然也有例外）
通常也是用好評或是問與答提出
因為買家也希望事情趕快解決能換到貨最好
但通常就是小幫手一個疏失而讓事情更嚴重
可能是回應的技巧不好
或是答非所問,讓買方覺的不誠肯

最近在網拍跟一個大賣家購買東西
原本很有耐心在賣家的提問中心提問問題
（因為賣家作業關係希望我改變記或方式
但一下說要補郵資一下說可能會減少贈品）
後來發現我發問的問題在會員中心都有紀錄
但小幫手不知是太忙還是怎樣
雖然我都把事情的來龍去脈重說一次
但小幫手都很主動略過只看到"可以拆單"
就回答說"金額若不足要補運費"
或是"那幫我分2次免郵的單" 就說 "可以,但會影響贈品數量"
完全忽略我有註明是賣家要求我拆單
後來好不容易這件事解決了
到塊到貨日期時我發現到貨明細和金額被修改過
我又提問一次,已經上班1小時都沒給我答覆(賣家標榜60min給你答覆)
這時因為前面的印象真的很差了,所以這次我真的蠻生氣
第一次另外用評價回(真的很sorry,我知道這是不好的行為)
才接到電話說明,我也說明是出貨明細中7-11到貨明細錯誤,不是歷史訂單
小幫手也確認後道歉,心想也就算了
一回到家看回覆更生氣
回覆的小幫手說:歷史訂單的確明細和金額都沒錯喔,要我自己在去確認
小幫手已經電話跟我回覆過了,謝謝您
我接電話是11點,小幫手回覆是12點
可見不是他們不重視
就是隨口回答我
後來又嚴重回信一次
這次小幫手電話回應一直"恩...嗯...嗯)
也不想說下去了
或許是有擔任服務業的我要求比較多吧
建議大家如果有請小幫手處理客服
只要記得幾個原則
1.不要常說"嗯...喔...對...對.."
等語助詞,太常說會讓別人認為你沒有專心在聽問題
2.適時重複問題
如"您是說您的...."
讓客人確認他的問題有被知道也可以暫緩客人的怒氣
3.一定要在通話中表明會事後處理真的很抱歉
讓客人知道他的反應有得到解決
4.如果可以最好主動聯絡客人
如需等候到貨...等

相信這對一般的小客服都可以妥善處理到
也比較不會引發後面的爭執

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