小屈真的是害人不淺 - 奧客

小區把自己玩死？
要是沒有"我敢發誓我最便宜""無條件退換貨"這些話題，
到現在能不能在台灣市場衝出一片天都是問號！
這也不是小區才會發生，costco的退換貨也是無條件。

至於奧客濫用退貨問題，
這點小區當初絕對評估過損益，
服務這些奧客就是第一線服務人員的責任。

別說台灣，美國這類奧客也是很多。
我曾看過國外一份客服的統計報告，
有數據指出80％客服的時間資源全都是消耗在奧客。
但你能因此不處理奧客嗎？
不能，奧客問題沒處理好會造成更多連鎖性的損失，
正常客人認為優良服務是應當的，
但得罪了奧客他對於宣傳詆毀該品牌卻是不遺餘力，
服務100個客人的努力可能因為一個奧客舊損失殆盡。

奧客無法少，技巧性處理奧客就是客服必學功課，
當然倒楣都是第一線的人員，
但很可惜這些問題決策高層當初已經計算過。

台灣服務業一直在進步轉型，
但奧客不會因此轉型，
因此大企業怎麼因應這問題就是重要課題。
但因應方法絕不會是方法決不是減少奧客拒絕奧客，
而是如何因國情民情更有技巧性的處理奧客問題。




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