大半夜的遇到瘋子 - 奧客

假想一下 "如果我遇到這個狀況" ....

※ 引述《iyyaaa (夢想實現的開端...)》之銘言：
: 大夜班遇到來找麻煩的真的會讓人火氣指數上升八百

沒錯，看起來就是個單純來找碴的....

: 昨晚就遇到一個...真想問候他全家人是否身體健康...
: 我是做電話客服的，這小姐一打來就問：「你叫什麼名字？」
: 我已經很委婉的說：「敝姓◎，請問哪方面事情需要協助。」
一開始一接通就立刻先報出「某某公司客服中心敝姓◎，請問您需要什
麼服務？」
有些比較囉嗦的系統已經先用那種「XX服務請按1，OO服務請按2... 」
把來客進行分類了。
一開始就被顧客搶了先機啊....這下確實難搞。

: 結果這個人就說：「你叫什麼名字 ，我是問你名字？」
: 我已經告訴你，我姓什麼還不夠是不是？
: 現在是想要幹什麼啊？問我名字是要做什麼？
: 所以我說了我的英文名字，還有我姓◎，不夠是不是啊？
: 他又說：「我是要問你中文名字，你聽不懂嗎？你的名字有這麼隱密不能講嗎？」
: 我問：「請問您有什麼樣的事情需要協助？」

所以公司的規定中，對於電話客服人員的隱私保護，是否有提及這一點
呢？若有的話，或許可以回答「本公司恕不提供員工個人資訊予顧客查
詢，若有任何服務不週，謹向您致歉。請問您需要換人為您服務嗎？」

: 他說：「小姐，你們有沒有請外籍老師來教你們電話禮儀啊？有沒有上課啊？」
: 我回答他說：「訓練課程是由人力資源部作安排，您有什麼樣的問題需要協助嗎？」

「本公司客服部門相關教育訓練若有不週尚請見諒，並請不吝提供建議
指教。」
如果執行服務程序的結果無法滿足顧客，企業面會想知道的是顧客「要
什麼」，至於企業如何達成，並不干顧客的事情。所以公司內部的教育
訓練方式，沒有讓顧客知道的必要。

: 他就說：「是什麼政府的人力資源那種組織喔？」
: 我就回答：「是敝公司的人力資源部。」

承上，甚至因為不知道打電話來的是顧客還是其他業者來打探消息，所
以內部經營管理的事務，其實可以一概以「內部營業秘密」擋回去。
這邊其實已經可以跟她開始鬼打牆啦....
「敬請提供建議指教，我們會虛心檢討改進。」

: 那人閒著沒事就問說：「那是你們內部的講師還是外聘的講師啊？」
: 我回答他：「不一定，我們是按照公司安排的訓練計畫來執行。」
: 那人一定是太無聊睡不著，所以他說：「小姐，什麼不一定，
: 既然兩種都有的話，你不覺得你跟我說都有比較恰當嗎？說什麼不一定？」
: 我整個感覺到一把火氣就這樣燒上來
: 但依舊冷靜的回他：「是，抱歉，請問您有什麼事情需要協助呢？」
: 他說：「我本來是有一些事情想要問你們的，
: 但既然你連你的名字都不告訴我的話，那我也沒有什麼好問的了。」
: 所以我說：「是，那請問您還有什麼問題需要協助呢？」
: 他回答我：「我就說了沒什麼好問的啊！」
: 我忍耐住想要對他咆哮的念頭說：「謝謝。」
: 他就把電話掛掉了

我覺得你可能是被突擊，所以就被來電的話題拉著跑了....XD

: 電話禮儀？
: 我看你比較需要學吧？

就一般人的心理來說，對「客服人員」這種沒有具體形象，又不固定人
選的對象來說，是有一種「不是對著真正的人」的空虛感。
這麼說來，給個名字就好啦？可是這年頭給個名字就可能被人肉....
有些業者是用代號的方式....印象中有些電話行銷的會這麼作。
或許就客服業來說，給個假名是個不錯的主意吧。

我們公司有外包客服中心，能夠一層一層從第一線客服、Duty到轉回公
司來的，至少都是百中選一的大奧級奧客....而且還常常是那種需要回
Call的麻煩案子。
所以，負責聯絡的那幾位，都是另外用「客服用名」跟顧客聯絡的。

: 打電話來劈頭就問別人的名字這樣很有禮貌嗎？
: 那你怎麼不先說說自己的全名啊？
: 真是莫名其妙耶...

好啦好啦，秀秀....夜半瘋子多，因為正常人很多都已經睡了。

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