在誠品的退貨經驗。 - 退貨

八月底的時候，我急著尋找一支記錄片DVD(麥胖報告)，在逛遍全台南有可能販售的
店家後，發現只有誠品音樂館有販售，雖然誠品賣得很貴，但是因為全台南好像只有
誠品有鋪貨，也只好照原價買下。

買下後回家播放發現，封面所寫的"16:9畫面"是屬標示不實，這一張DVD是用4:3的畫
面再上下加上黑邊後所偽造的16:9畫面，如果在16:9的螢幕上播放，畫面就會因此變
形，為了查證我的想法是正確的，我還去借了16:10的寬螢幕顯示器以及實際在4:3和
16:9的電視播放證明的確是有差異的，因為加上測試時間，所以大約遲了一週，也就
是九月初的時候，我才打電話給誠品音樂館，表示有明確的貨品瑕疪而且該瑕疪無法
因為更換貨品而解決，所以我希望可以退貨。

剛開始接電話的是一個小女生，她似乎不懂我在說什麼，於是告知我晚一點請比較懂
的人與我聯絡。當日下午，一位先生就打電話過來，並表示他們有去請示過廠商，廠
商的說法讓他們很混淆，所以他們認為我應該直接跟廠商洽談退貨事宜。我立刻表示
我商品是在誠品購買，所持有的也是誠品的發票。經銷商原本就該對消費者做負責，
而我也沒有立場向廠商要求退貨(因為收錢的是誠品)。該名店員表示他會請示主管，
等請示主管後，他再與我連絡。

約莫30分鐘後，他再次來電，說已經請示主管完畢。主管表示，最多只能給我換貨，
而且因為帳務系統的關係，所以必需在當月換貨完畢。我表示無法接受，因為我只有
可能在誠品購買DVD，但是誠品的售價實在太高，而且當月所發行的DVD我並沒有想購
買的片子，所以拒絕了換貨要求。我也提出是否可以有提貨卷的方式，就是開一張與
該DVD同額的提貨卷，而未來我可以憑此提貨券購買誠品的產品，這樣既可免除要當
月換貨的強迫性，也可以避免最後要退貨的狀況，他的回答是：「我們沒這樣東西」
，所以我只好再次表示我要退貨，他說他會再問問主管，並提醒我我的要求不太可能
被接受，於是我向他道謝後隨即掛上電話並立刻撥電話到消保會。

消保會的人員聽過我的案例後認為退貨和換貨應屬於同樣的狀況，而且我的商品瑕疪
是屬於無法換貨而解決的，所以消保會也認為應該要用退貨來處理，而且他們也認為
帳務系統無法處理不能用來做為拒絕客人退貨的理由。於是建議我填寫申訴書，所以
我下載了申訴書後，傳真給消保會後便靜待處理結果。

大約10日後，我收到消保會寄來的書函，裡面告知我9月30日將舉行協調會，我等到
9/29才接到誠品打電話來討論退貨事宜。在電話我認為該主管的態度並不是很好，整
個口氣相當急促，甚至不願意聽我的抱怨。似乎只是想趕快處理掉這件事情，而且表
示之前他們人員私下所做的決定他完全不知情，讓我感覺他在推卸責任，但因為他們
接受了我的退貨要求，所以我也沒有多說什麼。

二天後我抽了空去把貨品給退掉了，但是退貨手續我覺得他們好像是把我當成個案處
理，也許是用另一種方法把這筆帳消掉，因為我看到的不是標準退貨手續。我想，也
許誠品的退貨機制並不完整。



心得：就算是大企業，他們的退貨程序還是會有瑕疪，裡面的人員顯然沒有相關的經
驗。另外，如果不是他們單位裡有人說謊，就是他們組織太扁平了，扁平到一
個普通的工作人員就可以私下決定主管級才能決定的事情，而且事後不必再報
告主管。要等到事件爆發後，主管才知道出事了。這對企業經營來說，是很危
險的一件事情呀。總之，這次事件算是圓滿落幕了，不過我認為誠品對於退貨
的處理上，應該要有更完整的一套機制才對。

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