台灣家樂福如何起死回生？CEO最有氣度的 - 大賣場

台灣家樂福如何起死回生？CEO最有氣度的堅持：客戶過了這個底線，員工可拒絕服務！

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「辦公桌可不可以不要入鏡？」採訪結束，開始拍照時，家樂福台灣總經理貝賀名突然
提了這樣的要求。

「因為平時我都要求主管多往外跑，不希望他們以為我沒有以身作則。」貝賀名確實是
為了配合採訪，才待在辦公室的。平日裡，他就像自己期待主管們能做到的那樣，盡量
多去門市現場。只有貼近消費者，才能了解客戶真正需要什麼。

2015年來台灣，為了快速融入公司，幫助員工、營收成長，初到的幾個月，他幾乎每天
都跑一家不同的門市視察。當然，這不會事先通知，「如果員工先知道了，他們一定會
把最好的一面表現出來。但他們準備好的一切，卻不一定會用在客戶上。」在他的領導
下， 2016年家樂福台灣客訴比例降低30%、顧客感謝信成長80%。相較其他量販店業者，
年營收成長高出1成，總營收在全球家樂福裡排名前5。

為了能擁有跟客戶一樣的體驗，每當他到一個新的國家（他已輪調過7個國家），就會搭
乘大眾交通工具自行前往門市，讓部屬無法預料他會在哪裡出現。舉例來說，某天中午一
開完會，他飯也沒吃就直衝高鐵南下台中，出了高鐵站搭上計程車，就說「家樂福」。
司機問：「文心？」他說「No、No、No。」又問「大墩？」他又說「No、No、No。」
最後「青海？」他一聽到沒去過，就說「Yes！」所以有時連他自己也不知道會去哪家
店。

一開始因為員工都不認識他，讓他可以就近觀察。有一次，他看到客人問「麵條放哪呢
？」結果店員竟然回「不知道，那不是我負責的部門。」讓他大感震驚，有違他的信念
「我服務員工，員工服務客人」，客戶有疑問，員工怎能把問題丟回給客人呢？

因此，他希望能向員工推動「只對顧客說好」（Only Say Yes to the Customer）的
觀念。

盡力滿足客戶要求，也要顧及對他人的公平

「只對顧客說好」的意思是並不意味著「顧客永遠都是對的」，而是當客戶提出問題、
要求時，不要把問題丟回去。 但員工也要思考這個要求「對其他客戶公平嗎？」如果滿
足要求，不會造成其他客戶損失，也不是只對這位顧客有特殊優待，那就得跟客戶說
「Yes」。

舉例來說，去年有客戶買了商品，打開以後，跟家樂福表示對製造廠商有疑慮，要求退
貨。第一次貝賀名會接受，但第二次就會拒絕。因為他認為，世界上有許多人是沒有飯
吃的，他尊重消費者的選擇，但消費者也必須尊重食物，否則對於其他人而言，一味的
包容反而變成不公平了。

當然，有時還是會遇到比較不理性的客戶，但他認為這在服務業是難以避免的。這時只能
安慰自己，起碼還有95%的員工和客戶是支持我的，不需要因為一、兩位顧客影響後續工
作。

除非客戶開始罵髒話，這就會踩到貝賀名的底線。他認為此時就必須保護自己的員工和
團隊，而拒絕服務這種客戶。他尊重客戶，甚至願意做到跟客戶講了80分鐘的電話，只
為了聽他抱怨，但如果客戶不尊重其他人，就會被他歸為拒絕往來戶。

引導主管面對錯誤，糾正員工「理直氣要和」

面對員工犯錯，貝賀名的溝通方式是就事論事。「當員工犯錯時，溝通方式必須非常
『和善（Kind）』，但『有力（Strong）』」。

首先，要讓員工理解「犯錯」，其實是「學習」。像一開始他隨機亂跑當然給店經理們
非常大的壓力，但多次和主管溝通後， 讓對方知道每次提出問題都是「進步機會」，而
非故意「刁難」 ，主管們就能以比較正面的態度去面對問題。

「你覺得別人批評你，是喜歡你，還是討厭你？」他進一步解釋，因為別人喜歡你，所
以才提出你做什麼事會讓他感到不舒服，對方期望的是能長久跟你相處。如果別人討厭
你，不吭聲的離開就好，何必跟你說那麼多。反過來，用在員工上，指出錯誤，其實是
希望員工能繼續一起奮鬥，所以需要學習、成長。

另一方面， 許多客戶或員工寄送訊息給他，跟他抱怨工作的事。貝賀名第一句話通常是「非常感謝」（Thank you very much），謝謝對方的指正。 他希望能讓員工和客戶感受，跟他說真話不會有風險，如此他們才更願意跟你分享他遇到的問題，坦誠告知他們想要做什麼，希望你能幫什麼忙。

最後，為了讓底下經理們也一樣照顧員工，還曾舉辦表揚年度十大傑出的第一線店員活動，並在會後要求店經理們上台把自己的部屬領回去，結果真的有經理找不到部屬。從這件事，也點醒主管們起碼要認得自己店內的員工，平時要多關心員工。

即時激勵、分享資訊，用通訊軟體當管理幫手

貝賀名認為，把主管們加入通訊軟體群組，像是LINE、WhatsApp，可以幫所有人快速處
理問題，也可以讓他在同時間、激勵不同地點的團隊；再者，某團隊發生問題的解決方
式，可以讓全部的店經理從中學習，避免犯相同錯誤；而他也可以透過通訊軟體篩選資
訊，更有效率地工作。

人物檔案｜貝賀名（Rami Baitieh）

現職為家樂福台灣總經理。1995年進入家樂福工作，在法國任職11年、波蘭4年、土耳其
3年，羅馬尼亞2年，多國調派經驗，讓他精通7國語言。

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不知道這位總經理能不能快點把南港店改裝
汐科站的家樂福搬進新的購物中心後現在環境品質跟南港差太多了
不過南港站的購物中心是潤泰蓋的，只可能進駐大潤發，家樂福不可能像汐科一樣搬家了
在南港如果要去大賣場打發時間好好逛好好買一定是往內湖或汐止跑了
南港只有偶爾要買個東西時會進去拿個東西就快閃
明明是全台灣第二間、北部第一間家樂福，怎麼改裝的順位這麼後面?


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