到底要怎樣才算是好客服? - 顧客行為

我是某家股票機公司的客服，今天上的是假日班，一早電話就響個沒完，幾乎毫無喘息的講了一個鐘頭，電話量才慢慢變少，但就在要下班前的15分鐘，接到一通讓我到現在還很怒的電話，電話一掛掉我就理智斷線的大罵!!”

我自認不是好脾性的人，但是起碼我知道什麼叫講理。

我花了一個多小時在盛怒之下打了一封信給我的主管，因為我不用太費力想就知道我應該又會吞下一個店家客訴件。(之前被某連鎖通訊行南部的店家”主管”客訴，事後調錄音證明我可不是隨便亂講話才證明我的清白)只不過這回我不想要乖乖挨打，這可不是我欠你的!!


以下是信的內容~

7/27 15:45接獲店家來電詢問舊換新方案,

店家小姐:因客人只有一台舊機,要一次買兩台.兩台都要舊換新. 註:公司規定客戶買機子若有舊機可以用舊換新的方案，像是舊機期限可以移轉到新機上、就算是沒期限的機子也可比直接買新的多送2個月期限。

我:不好意思我們舊換新是一個機號對一台新的機號，所以沒辦法幫這麼做喔!

(店家聽完直接將電話轉給用戶).

客服: 不好意思~再次跟您說明，我們舊換新是一個機號對一台新的機號，所以沒辦法幫

您這麼做喔! 建議您可以考慮其他款機子.也有在做優惠喔

客戶:"如果你們這麼硬那我不想買兩台而且其他機子就是沒這麼好用。

客服:不好意思，此部份已超出我的權限範圍.您要不要留個電話給我，我幫您詢問主管

後再告知…….(還沒講完就被打斷)

客戶:我就是要現在帶走~~電話轉回店家.店家直接就問我姓名及員編
(從這一段我判定我應該很快就會收到客訴)

當然我也是乖乖的講了我的姓氏及分機給她，說實在的，上一回被客訴時我們課長就告訴

我要怎麼面對經銷商的人員的問題，她說:”面對店家時要像面對其他部門的同事一樣”

這句話我記得很深。因為我上回的客訴也是發給了所有同事當作活生生血淋淋的教材之一

有趣的是，公司業務發給經銷商高階主管信件裡有這麼一段話:

"為有效解決客訴案件及提昇門市服務形象為目的。門市如接獲消費者親洽或來電門市客訴

各門市應對態度要和善，措辭語氣應委婉，以免造成二次客訴，並由門市人員為統一窗口

告知消費者處理方式及結果。各門市人員可依案件嚴重性電洽客服詢問處理方式及研討解決方法後再告知消費者，客訴案件處理方式如超過權限者，均應送工作連絡單簽核後方能告知消費者"

可惜的是，我現在覺得這句話是場面話……




我想通路的產品的確真的很多，當然也不可能要求他們學到都通，所以經銷商會常常打來

問是理所當然的。只是，相對於客戶服務。我想知道的是:是不是在電話中所回答的不是經

銷商想要的答案.我就要乖乖領罵的吃客訴?(然後弄得主管焦頭爛額的非得去調錄音聽?)

我沒有問是那一家經銷商(據資深同事的說可以反客訴).是因為我其實也不高興.既然都知

道要打來跟客服問了.問了之後得到不行的答案.就要問我員編準備客訴我?!這真是天大的

笑話!只是因為我說出的答案不是她要的是嗎?


說了這麼多………各位應該已經發現一件很重要的事……我還沒收到客訴。

我只是在發洩我的不滿而已。我自知人微言輕，很多事並不是我們這第一線接電話捱客人

罵的小客服所能作主的。給客人方便並不會讓我的考績變好(這是現實)得到客人的感激雖

然讓自己開心，但是說老實話，這對其他用戶也不公平。趁著颱風夜把這篇貼出來還真是

應景(因為我現在心裡也是強颱肆虐中)另外就是，上班的那天，我應該就可以收到這件客

訴，說不定還會收到更精彩的經銷商版事發經過……真想看看公司到底會怎麼對待我。




我的想法很簡單，客服部不比業務部，業務可以一口答應要給客人優惠，反正他們有業績

壓力，應該的，況且公司會挺業務部門。客服部則要有所堅持，不要一切統統都規定好了

以後接到存心來凹的客人無理大罵要求後主管又乖乖的鞠躬哈腰的向客人陪笑臉的說一切

都照辦，如您所願。




或許是我EQ不夠好.才會為這不到5分鐘的通話及可能出現但還沒出現的客訴耿耿於懷.

雖然我只是一個資歷尚淺的小客服.但我只是希望不要在重複的事件中發生同樣的問題,

同樣的錯誤,另外~我今天是在生氣的狀態下打完，如果有不通順的地方請多見諒囉~

並希望大家可以給我一點意見 謝謝您的耐心看完! ^^




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