下次不來了!我該怎麼辦? - 顧客行為

　　其實這篇文章偏向工作上的分享及抱怨，所以只希望在這個板出現。

關於這件事情身為員工也很無奈￣▽￣||，在某板的文章中我也詢問了如果遇上客人
說這句話的時候該如何應對？可惜鄉民們沒有人回答我。

　　今天遇上一組客人，其中有少數幾位以前曾經來過會有印象，畢竟中午生意比較淡，
有些人就是會讓你記住XD。結帳時對折扣計算方式出現紛爭，負責結帳的同事，跟另外也
有負責結帳的同事比起來，遇上難處理狀況的經驗就是比較少的，他的第一反應永遠是先
說不好意思然後再度說明規定，可能當下比較慌張吧(這樣說同事真是不好(￣□￣|||)a)
，可是客人一群一直圍在他面前要求要照自己的方式算錢，問題是我們根本沒辦法照辦，
明明就是為這個問題在爭吵。當下他是不可能嗆客人的XD，但是在對方認知中，拒絕=態度
不好？那我們也沒啥好說的了。

　　甚至說"就當作我們全部不認識好了"，你們這麼多人要來吃飯，如果不認識我們是犯
賤要在那邊挪東挪西的調座位搬桌子自找麻煩；然後你們就這麼正好有人生日，也正好買
了一個那麼大蛋糕跟隔壁桌要一起分享啊？

眼看第一位同事招架不住，且當時還在忙碌中，我們店裡不大，實在沒辦法花很長時
間繼續這樣下去，另一位對外場比較有經驗的同事就出面接手。過程中當然還是有道歉之
類的，雖然我們並不認為到底哪裡需要抱歉o(〒﹏﹏〒)o，不過現在做這行大家第一時間
反應一定是這樣做吧。然後對方態度就越來越"激烈"，甚至揚言要投訴消基會什麼的，最
誇張的是就拿出相機攔在同事面前說要拍照做證什麼的，說不給拍還硬要拍，你是在玩SM
嘛？這樣有快感嗎？我想有經驗的板友但到這裡也應該了解這時候客人態度會有多好、多
溫和了吧。甚至還有人說，"為啥我吃比較便宜要付比較多錢"這種話，這....是我們的問
題嗎？況且不論你今天點多貴，一樣有算到折扣就是比較便宜，我實在不懂這到底是啥心
態。

最後就是客人連放三大決，說"以後不會再來"+"要找消基會"+"要上網投訴"，非常牛
Ｂ，所以我們同事也只能回應表示我也沒有辦法，這是你的自由的立場了。我們也已經盡
力說抱歉之類的，但是講了這麼久，難道因為你連續威脅三次我們就會改變規定？這樣跟
本有失人格，這已經不是服務不服務的問題了吧，一直抓住這裡說我們態度不好，說實在
也只能默默認了，畢竟在場且可能出來說明的的也就只有我們＋客人，你願意相信誰？

　　然後很多人說規定不清、沒有說明清楚什麼的，我搞不懂，現在的人是沒有思考能力
、沒有問問題的能力了嗎？而且我很難想出一間有位子內用+有店員人來一次點菜的店家
不是一張桌子一張單了。況且他們都有人不是第一次來了，還說不知道我們是一張單子，
計算優惠期間沒來過，我們作業方式在兩年內沒有變過，這樣還要說自己啥都不知道實在
很讓人洩氣。

　　如果你說我們服務不周也就認了，畢竟我們不是走高級服務路線的，但是說我們態度
不好就讓人非常生氣。難道"沒有辦法照你的要求做"="服務態度不好？"，還ＰＯ文說啥如
果我們道歉當時不會跟我們計較，那我們說了那麼多次你就剛好全部九個人都沒有聽到所
以繼續跟我們計較？當然我們也不會因為客人態度不好就拿碗盤丟他、三字經嗆爆他之類
的，可是難道"立場堅定＝態度不好？"當時擺明了你不願意接受現有做法，我們也不可能
讓步，這樣就叫做態度不好？

　　悻悻然離開，不久之後打電話找老闆，當時我們老闆正好回到店裡，接電話以後講沒
幾句，因為我們老闆立場跟我們一致，立刻惱羞成怒的掛老闆電話。之後再度打電話去別
間分店一直問一直問（我是不知道有沒有到騷擾的地步，畢竟我又不是那邊的人），才願
意相信這就是老闆。第二通電話講到最後，更是發飆說：＂你沒˙有資格當老闆＂後掛掉
電話，這時候你還能聽到我們背後有人在竊笑，我們店裡電話啥時有這麼靈敏了，我還一
直想換一台收訊好一點的呢！當然這種事情又是你說了算，誰知道你有沒有聽到，回應一
下又被別的鄉民說太官腔。天啊，講話直白＝態度不好，講話客氣＝官腔沒誠意，都你們
說就好啦！

　　就這樣我們因為這個事情洩氣＋生氣了老半天，晚上回來又看到某板有文章，其中不
斷隱藏自己說話難聽動作難看的部分，然後還有人文章看不懂就一直說服務態度不好，根
本就沒在聽人解釋，回文扯啥老闆就自己吸收４０元就好了，唉，真是中肯，我們就是太
不會作生意了啊！

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