agnes'b特賣會客訴經驗 - 品牌

我終於生氣了！而這份怒氣希望可以讓未來的購物環境更加優良

星期一下午，為了挑選哥哥的生日禮物，下課之後我直接到信義新天地
逛了一棟又一棟，稍微在內心紀錄了購物清單後
便來到agnes'b於A9的特賣會走走逛逛，服務人員都相當客氣，而且也很熱心的幫我介紹
挑定一個金光閃閃的皮夾後，便刷卡付款
時間大約是下午一、兩點
此時的我哈欠連連，哥哥的生日禮物也來不及買，便帶著睡意趕緊回家補眠
(實在晚睡慣了，剛開學難以調整作息)
初入夢鄉，耳邊聽到家裡電話鈴鈴作響，我掩耳盜鈴地矇住被子不願理他
誰知電話響完，輪到我的手機嗡嗡震動，不耐煩的接起電話
誰知電話另一頭傳來了令人更不耐煩的訊息：
「ooo小姐，剛剛您是否至agnes'b購買一份物品，刷卡付了xxxx元呢？」
我知道刷卡金額一旦過高，銀行便會很好心的打來提醒，
但是，一個打對折的皮夾並不可能達到上限呀！
小姐接著說：「剛剛因為人員疏失，將您的刷金額不小心多刷了一千元」
聽到這裡我馬上醒了過來，哪泥？有沒有搞錯，服務小姐未免也太粗心了，
我還是第一次遇到刷卡扣款錯誤的事情
回想付款時，自己也太開心了點，完全沒有對照金額就胡裡胡塗簽了名，實在太大意
於是客服人員請我回到百貨公司重新刷卡
可是老娘還想睡呢！於是便決定星期二再度前往
畢竟哥哥的禮物還沒決定好，勢必要再跑一趟百貨公司
於是，隔天我只好重新回到購物地點，人有失手、馬有失蹄，
大事化小小事化無是最好的解決方式，
只要能夠買到喜歡的東西，偶爾失誤也無妨，
agnes'b的服務人員先向我道歉，重新過卡一次，
我的帳單又多了兩張──一張刷退扣款、一張重新購買
解決完畢之後，繞了誠品書局、走了幾層樓層，轉向新目標前往台北101，準備購買禮物
誰知此時又再度接到銀行電話
手機另一頭傳來服務小姐的好心提醒：「000小姐，剛剛您是否至agnes'b購買一份物品，
刷卡付了xxxx元呢？」
這次又莫名奇妙了，明明一兩個小時前才重新刷卡的呀！
服務小姐告知，今天agnes'b根本沒有幫我處理好退貨，
也就是說，同樣一份物品，我昨天買了一次，今天又買一次
我付了雙倍又多一千元的價錢來購買一個皮夾
聽著客服人員的指示，叫我再跑一趟新光三越，此時我的內心彷彿有一把乾柴，
客服人員的一字一句都像是番仔火
往我的內心「喀擦！」「喀擦！」的點火
「請您立刻至新光三越處理哦！否則就要請您付兩次的費用！」
這是什麼世界！還有天理嗎？把消費者寶貴的時間當成什麼啊！
明明就是很簡單的刷卡買一個皮夾
搞得我要跑來跑去，幸好我還沒有走遠，
否則一而再、再而三的叫我到新光三越去，
要是我根本不是住在該縣市呢？人們常常也會有偶然至異地購物的經驗，
要是我根本要上課而無法前往呢？時間的損失如何賠償？往返的交通費怎樣計算？
尤其根本不是我的疏失，我實在很想問他是不是可以帶著刷卡機來我家幫我重刷？
我內心只有一句話：

「靠~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~夭~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

我~~~~~~~~~~~~生~~~~~~~~~~~~~~~氣~~~~~~~~~~~~~~了！」

於是，我按住性子重新回到agnes'b，這次我不再面帶微笑，略帶慍色的告訴店員我的不悅
我也知道得饒人處且饒人，但是在兩小時前，我才和顏悅色的說沒關係，
然後以為從此「一了百了」
誰曉得「夜長夢多」，竟然刷卡犯了兩次錯！
當然他們的服務態度很好，可是人為疏失也太嚴重了吧！怎可一而再、再而三？
尤其又是一個世界知名的品牌？
浪費彼此的時間、更損抹了我對於品牌的印象
服務人員看出我的不悅，便在我離去之前，送我「兩枝鉛筆」
買過東西的人都知道，鉛筆根本就是隨意附贈，YAHOO網拍都可以找到「一元起標」
當然我並不是認為他應該送多一點鉛筆，比如來個一打鉛筆我就會眉開眼笑，
我的重點當然不是物質的補償
這是一次相當差的購物經驗，不滿的在於處理簡單的結帳竟然訓練不足！
於是我便立刻來到服務台，告訴小姐「我要客訴」
內容大約如下「本人於2/2下午一點左右，於agnes'b購買皮夾一只，
結帳時金額一共XXXX，當日發卡銀行來電告知，刷卡金額因結帳人員疏忽，
多刷一千元，並告知本人盡速至櫃上重新扣款。
本人於2/3中午12點左右，攜帶皮夾與發票、購買憑證、簽單等前往agnes'b，
沒想到過了約莫一小時，發卡銀行再度以電話告知，agnes'b人員依舊沒有處理完畢，
形成了一物二刷，消費者若不前往解決，則必須負擔兩次費用，
以及服務人員疏失的一千元，造成本人諸多不便，agnes'b為世界知名品牌，卻與服務品質不成正比，品牌形象大打折扣，盼未來該櫃能盡速改進此缺失！」
自認為理性的發洩完畢之後，衝到A4的key coffee喝我最愛的咖啡，才稍微舒緩一下
過沒多久，新光三越的主管便親自打電話來詢問狀況，首先是一位女性，
她又重新問了我事發狀況，我又得重講解一次給她聽，
心中不禁暗暗抱怨：「你看不懂我寫的客訴表嗎？再講一次真累！」
過沒多久，又是另一位黃姓主管打電話來，不斷向我道歉，
並且告知他會記警告(百貨公司也有警告？那有小過、大過嗎？)
詢問我是否有任何賠償的要求，一時之間，我有點傻眼，
聽過許多消費者要求賠償的案例
比如說星巴克之前有一次不小心把洗碗精加在咖啡裡，某女要求一百萬元精神賠償
我內心有一種莫名其妙的不舒服，彷彿大家把客訴和要求賠償是畫上等號的
我的不悅不但沒有消失，反而有種奇怪的感覺，或許是太過於實際了的道歉吧！
於是我回答「我沒有任何要求，只是希望未來能夠多多加強服務人員的品質」
我不知道這樣做是不是對的呢？
或許我可以要求他賠我多喝一杯咖啡的錢、
或許我可以要求他賠我浪費的時間的錢、
或許我可以要求他付我多跑兩趟的計程車費......
是否現在賠償的模式只能是以物質來盱衡？
但是再如何的道歉，真的都已經傷害了我對於該品牌的喜好，
或許需要未來遇到更好的服務人員才會慢慢又重新喜愛吧！
好的消費者一但遇有消費過程不愉快，應該要勇敢說出來，
但是我認為「客訴」絕對不等於「奧客」
千萬不要帶著怒氣破壞自己購物的興致，當然也不能有「付錢就是老大」的心態
服務業販賣的不只是商品的價值，更應該是帶給客人喜悅的收穫！
希望我可以當一個很優良的消費者，也希望人們可以回到購物的原本意義
用金錢來換取的，是一份滿足於心的「價值」，絕對不是滿足於物的「價格」。
以上，跟大家分享一下購買agnes'b的心情


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