客人永遠是對的？ - 顧客行為

　　話說每個老闆在成為壞老闆之前都曾經是好老闆，包括我在內。古早古早以前，
我也是篤信客人至上的一員，逾期金減免、客人問的書只要沒有就立刻補，但後來就
沒有這麼積極了。

　　為什麼呢？能夠激發我們壞老闆潛能的，當然只有澳客。

　　會讓我下定決心不再吃悶虧的是一位70年次的小姐。那天她來店裡找書，剛好她
問的那本書放在櫃子下方，於是我蹲下去幫她找。我那時都綁馬尾，結果這位小姐在
我蹲下去的時候，一把扯住我的馬尾，把我整個人扯到不得不站起來。

　　真的很誇張，對。可是我才剛開店，是個菜鳥，雖然生氣，卻還以為只是個不得
體的玩笑，因此沒有立刻反應過來。

　　後來她又來了一次，付錢租書的時候，錢用丟的，順便微笑著，附送了一句：

　　「我是用丟的喔。」

　　沒什麼好說的，很明顯完全是故意的。

　　那次的錢我是收了，但也終於看清了這個人。

　　後來，我就把她趕出去了。

　　感覺真的很差，動手動腳的，我跟妳很熟嗎？有必要忍受像妳這樣的澳客嗎？

　　我不再相信「客人永遠是對的」這句話，就是從這件事開始的。

　　我只知道我們跟客人是對等的，沒有必要遭受不合理的對待。客人真的是不需要
被過分討好的，我們只要盡到自己該盡的本分就夠了。

　　好的客人你多讓他看一天他也會很高興，壞的客人即使只租一本漫畫也要硬拗個
三四天。這幾年來，我學到的並不只是怎麼讓客人開心，更多的是，該怎麼拒絕客人
。

　　我曾經是個對客人很好很好的店長，但我現在卻覺得，怎麼把守原則不為所動很
重要。

　　租書店不是讓人殺價的地方（租金很便宜了，逾期金本來就該付啊，牽拖一堆幹
嘛），不是讓人大吵大鬧或耍賴裝可愛的地方（死小孩就算了，盲目溺愛的父母才真
的讓人吐血），不是讓人偷偷摸摸跑到店裡佔便宜的地方（把你插在我們店插座上充
電的手機座充拿起來！），也不是讓人理不直氣壯在那裡說謊的地方。（某年真的有
人為了小說租五送一的活動，硬說我們工讀生上次沒送她，看了一下借閱記錄，發現
她上次根本沒借到五本嘛）

　　其他像把租書店當餐廳，吃完還不肯動手丟垃圾，剉冰沒吃完要人家幫他倒的、
把租書店當 K書中心，一聲不吭就自己進來拿著課本念的、把租書店當賓館，在廁所
裡亂搞的、把租書店當自己家，雨傘紙筆和衛生紙可以隨便亂拿的人多著咧（我家連
廁所芳香劑都被偷過，不得不在上面用奇異筆寫店名），如果不懂拒絕，不是就被他
們吃得死死的？

　　喔，對了，我還碰過有人來借網路選課的咧，說外面圖書館沒位子，是不會去網
咖喔？我以網路在櫃台內，無法讓人進來而拒絕，結果她用筆電測試店裡是不是有無
線網路，一測試到有無線網路而且沒設密碼，就大剌剌坐下來霸王硬上弓，硬是要用
我們的無線網路選課。（原來我還有必要特地設密碼來防止這種人喔？）

　　人不要臉天下無敵。

　　同業說，越是跟你不熟裝熟的客人越要防，因為他們往往最愛佔你便宜。我打從
心底認同。就像我也不會去跟客人裝熟，盤問人家的祖宗八代學歷喜好，有些客人的
確是吃這一套，他們喜歡跟人搏感情，但是大部分時候只要把自己份內的工作做好，
再做個良好的傾聽者，要讓人家討厭也難。

　　客人要對他好沒錯，但絕不能讓他覺得他可以得寸進尺，一開始還可以教，久了
以後要怎麼去教他？搞不好他還反過來嗆你咧。所以，平常心、不卑不亢，最重要。

　　我不知道別家店是怎麼待人處事的啦，不過這是我的待客之道，簡單講到這裡。

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