關於澳客.... - 顧客行為

之前在休閒農場工作，所以碰過各式各樣的澳客，先隨便說一點好了。

「澳客」有幾種蠻明顯的特徵，以我碰過的例子來說，他們通常都喜歡拉關係。怎麼說

呢？我之前工作的地方在山上，上下山來回一次最快也要3hr(以農場的原住民司機飆車來

算的)，所以上山之前有沒有訂到房間就很重要了。平日的時候不說，因為只有公務員及服

務業(大學生？！)有辦法出來玩，但假日就不一樣了，房間在訂房開放當天就被訂完是常

有的事。實際舉個真實發生過的例子來說，今年西洋情人節剛好碰上星期六的假日，房間

早在兩個月前就被訂完，而且客人幾乎都先了下訂金(我們要求房價的1/2)，所以到情人節

前兩天想訂到房真的很難，偏偏就有「不食人間煙火」的客人在情人節前一天打電話來訂

房....。前一星期就算了，排排後補也許有機會，但前一天？！這年頭不知道情人節到哪

都要提前訂房訂餐訂位訂花訂蛋糕禮物的客人，不用「不食人間煙火」真的不知道該怎麼

形容？更何況是情人節+星期六這種大日子，前一天訂的到房的機率真是小到不行。


她是透過旅行社找到我們小老闆的，所以電話是打給小老闆，小老闆把電話轉給同事A

，同事A又把電話轉給我，我是剛到半年的新人，所以回電話的重責大任就落在我頭上了..

...。



「小姐您好，我這裡是XX農場！您剛是不是有撥電話過來要訂2/14的房間呢？」接電

話的是位小姐，雖然已經知道她有打電話過來，不過還是必須確定一下才行。

「對啊，我剛有打電話給你們X先生(我們家小老闆)要訂這星期六的房間。」接電話的

小姐一開始的口氣就不是很好，聽起來有點傲。

「這樣啊，可是我們這星期六的房間目前都已經被完了喔....真不好意思....。」因為

沒房間，所以低聲下氣的跟客人賠不是。

「我知道！我就是因為訂不到房間，所以才打電話給你們X先生請他幫我訂房的啊！」

「真的不好意思，星期六的房間兩個月前就被訂完了，我們是提前兩個月先訂房的，

再加上客人幾乎都已經先付了訂金....」

「要訂金是嗎？我今天就可以把訂金給妳！」客人在電話中口氣極差地大聲說。

「小姐妳先不要急，我不是這個意思。妳就算先把訂金給我，我也沒辦法收啊！因

為其他客人兩個月前就已經先訂好房間，而且訂金也過來了，臨時對他們說沒房間，對他

們不好交代。如果是您，您也不希望這種事發生吧....」

「總不可能每個人都匯訂金了吧？把那些沒訂金的房間給我就好啦！」

「目前是有一兩位客人還沒下訂，但他們都是這兩天才訂的，他們也確定會過來..」

「妳們應該有保留房吧，我不相信妳們那麼大間農場會連一個房間都沒保留！」

「很抱歉...農場沒有保留房，如果有房間的話，絕對不會不給您....」

「怎麼會這樣？！我就是因為訂不到房間，所以才找X先生的；我都找到X先生了，怎

麼可能會沒有房間？妳們到底會不會作生意啊？有生意給妳們做都不要.....」底下匹靂啪

拉的唸了一堆...。「那現在要怎麼辦？」她態度差到月球的問。

「我幫您排後補好嗎？」這是最後一招，只是排到的機會不大。碰到這種傲到最高點

的客人，又不能掛她電話，只好用這招了。如果真的有房空出來，那也是好事一件，至少

可以把這個傲客解決掉。

「排後補會有房間？妳不是說都沒有房間了嗎？」

「房間目前都被訂完沒錯，但我們早上會再跟沒下訂金的客人做確認，所以有可能會

有房間空出來，不過您要有心理準備，機率真的不大、幾乎不可能喔....。」我一再的強

調機率很小，但她可能沒聽進去。

「好啦好啦...」客人不耐煩的的說，「妳先幫我排，我明天早上上山的時候再打電話

過來。」

我聽了之後大驚，因為有房間機率真的很小，那些臨時訂到房的客人都是照三餐打電

話過來問才不小心訂的房間的，沒意外的話，每個都是確定會來的。所以我急忙跟那位小

姐說「小姐妳明天先不要上來，等確定有房間再上來會比較好，不然到時上來沒房間可住

...」

我不知道她到底有沒有把我的話聽進耳朵去，但因為我們前後對話10幾分鐘，那位小

姐可能也累了，所以她最後扔下「我等你電話」、「我要告訴妳們X先生」之類的話就把電

話掛上了。



隔天我上晚班，12點才會過去，所以交代好隔天上早班的同事A後，滿心歡喜的以為沒

事了，沒想到竟然還有後續發展...。




第二天12點一到，一進櫃檯就發現氣氛不大對...。

「XX妳有打電話給客人說今天有房間嗎？」組長問我。

「沒有啊，我上晚班，現在才剛到啊！」我一頭霧水的回答。

「那客人怎麼說妳有打電話給她？」

「我才剛到，早上也沒過來(櫃檯)。我上班時間還沒到，不會沒事跑來打電話，打完

電話再回去睡覺的。」


問了組長之後才知道，原來是昨天那位客人人已經殺到我們農場，而且還堅持我有打

電話給她，要她上山。同事跟她說我上晚班，今天都還沒出現在櫃檯，她們(有三個人)也

沒有打這通電話，所以電話不會是我們這發出去的，但客人不信，堅持要等我上班後親自

問我，所以已經等了10-15分有...(她們11點40幾分就到了)。


「小姐不好意思喔，那通電話真的不是我撥的喔...。」我儘量用不觸怒客人的語氣，

對著站在櫃台前面、胸前有個大大香奈兒logo的小姐說。

「那我的手機怎麼會有妳們農場的電話？」那位客人很生氣的說。「我明明在土場接

到妳們小姐打來的電話，說今天還有六人房的會幫我保留的，怎麼到現場卻沒有？妳們到

底是怎麼作事的啊？叫妳們C小姐出來！」

「我就是C小姐，昨天也是我跟您通的電話，但是我今天真的沒有打電話給您喔！」我

問昨天交代的同事A，「XX妳早上有撥電話給她嗎？」

「有啊，」同事A回答，「可是我是跟她說今天沒有房間，要她別上來。」

「那通電話我有接到，那是在8點多的時候。」客人插話，「可是妳們10點多的時候又

撥電話給我，跟我說有房間，不然我根本不會上來！」客人把她的手機拿給我們看，「這

不是妳們農場的電話是誰的電話？03開頭的啊！」



奇怪，她不是說她是在土場接到有房間的電話的嗎？那地方離我們農場只剩一個小時

不到的車程，怎麼又變成是我們要她上山的？明明是不聽勸告，自己先跑上山的吧！


一直跟客人僵持也不是辦法，早上撥確認電話的同事A跟客人借了她的手機來看，「小

姐，妳這通電話是我們昨天撥的喔！」

「那這個是妳們早上撥的吧！」她指著手機上的號碼說。「下面那通也是妳們的號碼

！連續兩通都是，妳們竟然敢說沒撥！我一家大小都上來了，現在沒房間，妳們要怎麼交

代？」


看看旁邊沙發上，的確坐著個一看就知道家裡有錢的胖少年，還有個頭有點禿的中年

人默不吭聲的站在旁，看來她一家大小是真的都帶上山了。


「這通是我撥的沒沒錯，可是下面那通不是我們農場的電話喔！」同事A看了看，然後

回答。「我們農場的電話是03-XXXXXX2、03-XXXXXX3，不是03-XXXabcd。」

「那這是誰的電話？」客人態度仍然極差的問。

「我幫您撥過去問問看好了。」同事電話撥過去之後，接電話的是位小姐，「請問妳

們那裡是哪？」

「我們這是YY農場喔！」電話那頭的小姐回答。

「YY農場嗎？」YY農場是我們附近的一家小農場，設備跟房間都沒我們這好。同事A把

電話保留，轉頭問客人：「您要跟他們說嗎？」然後就把電話給客人。香奈兒小姐就站在

櫃台前，她對電話中人說的話都可以很清楚的聽見。「妳們早上有打電話給一位Z小姐？」

、「我沒有訂房，是誰跟妳們的房？」、「W先生嗎？」.......。


真相終於大白，原來是客人在旅行社的朋友自己打電話去另一間農場排後補，今天早

上那邊的小姐打電話通知香奈兒小姐有房間，要他們過去。但因為山上的市內電話都是

03-XXX開頭的數字、客人的朋友也沒跟她說有這件事，所以她才會誤以為那通電話是我們

農場打出去的，事情大概就是這樣子。


不過清白被證明也沒啥用，客人還是很不爽的發脾氣，房間還是一間都沒空出來，最

後客人是邊嘟嚷著「我一定要跟妳們X先生說...」之類要告狀的話一邊離開的，連句道歉

，甚至是類似道歉的話都沒有。不過這是自然，她那種態度也沒人會奢望她道歉。




「香奈兒小姐」是我與同事後來給她的稱呼。雖然不確定是不是每個穿香奈兒的都像「

香奈兒小姐」一樣傲，但可以確定的是，有很多家裡有點錢的中產階級在外出的時候，對

待服務人員的態度都很糟。有時候真想對那些澳洲待太久的客人說，有錢不代表是大爺ok

？服務人員又不是欠你的？有事好好談，總有辦法解決的嘛！用的著用那種態度對人嗎？

那種態度是人見了都討厭！




--
第一次發文，有點長
請見諒！

--